社内の業務改善で培ったスキルを、製品を導入したお客様企業に活かしたい

カスタマーサクセス課はこれまで営業部などが行っていた支援活動を独立させた部門で、アトラシアン製品を導入したお客様の企業の成功を目指しています。

上田 「カスタマーサクセス課は新設された部署で、私の直接の上長は取締役です。現在スタッフは私1人。何をどのようにしていくか、どんな内容でフォローするかなど、手探り状態でゼロから仕組みを作っているところです」

お客様からの問い合わせを待つのではなく、積極的に声かけを行い、悩みの端緒を見つけ深掘りしていくのが上田の仕事です。何気ない会話から困りごとの種を見つけるスキルが必要となります。

上田 「社内の情報共有などに関して問題を抱えている企業の管理者の方は少なくありません。これまではエクセルやメモ帳で情報管理していて、メンバーは特に不便さを感じていなくても、管理者側からすると全体を見渡して管理したくて新製品を導入したものの使ってもらえない、というケースも見られます」

新しいツールを導入すると、操作や機能などを一から覚えなければなりません。既存のツールで対応できているにもかかわらず、新しいツールを導入する意義がメンバーに伝わっておらず、そのまま放置されるケースもあるといいます。使ってもらうために上田はトライを惜しみません。

上田 「どうやったら使ってもらえるか、ハードルを下げていく必要があります。ハードルを下げる方法を管理者と一緒に考えるのが私の仕事。顧客のステージ管理や、トライアルの利用顧客へのオンボーディングも担当しています」

業務改善を提案する上で、上田が大切にしているのは、業務に携わる全員が幸せで楽に仕事をできるようになることです。

上田 「入社後、社内で数多くの業務改善に取り組んでいました。このチームにとって改善になっても、別のチームにとって負担になることがないように全体を俯瞰しなければなりません。カスタマーサクセス課では、お客様の会社の業務改善を行い、お客様の会社のスタッフが幸せで楽になるようにサポートしていきたいですね」

やりたいことを任せてくれる会社。入社直後から業務改善のアイデアを提案

2016年にリックソフトへ転職した上田の正社員デビューは25歳のとき。広告代理店の営業を2年間勤めた後、IT企業へと転職し、総務部で働いていました。リックソフトは3社目の会社となります。

上田 「総務としてバックオフィスで働いていたのですが、やはりお客様に直接関わる仕事をしたかったんです。そのため、お客様とも接点のある営業事務としてリックソフトに入社をしました」

入社後、営業事務の業務に従事しながら、上田の持ち味である「カイゼンマインド」が目覚めていきます。

上田 「リックソフトはやりたいことを任せてくれる会社だったので、既存の業務だけに限らず『こんなことをやりたい』と相談すると、『いいね、やってみなよ』と背中を押してくれるんです。

たとえば、業務上で不便だなと感じる点について、どうすればもっと簡単にできるのか、スムーズにできるのかなど、いろんなアイデアを提案するようになったんです」

長年働いていると実際に行っている業務に疑問を持つことが減っていくのが一般的。

そうした状況の中、フレッシュな視点を持つ上田が「当たり前」になっていた「不便」を発見し、改善につなげていきます。

上田 「業務改善を行うと、仕事が楽になると同時にミスが減少します。すると仕事の負荷が減るため、働きやすくなる。こうしたサイクルを実現するため、社内の業務改善を行うようになりました。これまで行った業務改善は数えきれません」

そして上田は、2019年からテクニカルサポート業務を担当する部署へと異動します。テクニカルサポートは製品を導入したお客様に対して、技術的な支援を行うもの。自ら希望して異動した理由は、リックソフトの業務理解を深めることでした。

上田 「さまざまな業務改善に取り組む中で、実際に社員がどんな仕事をしているのか、どんな製品に向き合っているかをもっと学びたいと思ったんです。テクニカルサポートであればお客様の身近で悩みに応えることもできますし、製品知識やIT知識も身につけることができる。異動したことで、自分自身の視野が広がったと感じています」

日常的に使ってもらうアイデアを掲示。独自色を出そうと仕組み作りに奮闘

現在、上田が所属するカスタマーサクセス課では、営業事務とテクニカルサポートの両業務で培った経験を活かしながら、顧客に向き合っています。

上田 「アトラシアン製品は、チーム全員で使うことで価値が実感ができる製品です。日常的にみなさんで利用していただけるようにお客様にさまざまな施策を提案しています。

例えば、アトラシアン製品を使ってマニュアルを書こう、と管理者からユーザーに提示しても、マニュアルをどう書けばいいかわからない、使い方がわからない、という声があります。

いきなり新しい製品を使ってくださいと伝えてもどうしてもハードルが高くなってしまうので、まずは会議の議事録を残していこう、日報を書いてみよう、といった形で、日常的に少しずつ慣れ親しんでいただけるような方法を提案するようにしています」

カスタマーサクセスとして、顧客に寄り添うために、上田は日々創意工夫をしています。アトラシアン製品を使っていただくための仕組み作りのラフ案を練り上げては、上長である取締役に相談する日々です。

上田 「一般的なカスタマーサクセス部門の仕事内容や関係する記事を調べて、リックソフトだったらどんな形がフィットするのか、どこに優先順位を付ければいいかを考えています。
リックソフトのカスタマーサクセスがどうあるべきか、道筋を作っていくようなポジションなんです」

上田が考えるカスタマーサクセス課の理想像とはどのようなものなのでしょうか。

上田 「管理者自身、業務改善が達成できてうれしいと感じるように後押ししていきたいですね。メンバーからの合意や協力を得られずに悩んでいる管理者は孤独です。お客様である管理者に寄り添いながら、課題に対して原因を追究し、どのような行動をすればいいかを一緒に考えていきたいです」

自ら考えて行動できる人は改善提案に向いている。やる気の源泉は自己成長

2022年4月に上田は、アトラシアン製品を購入したお客様に対して、営業とカスタマーサクセスが合同でキックオフミーティングを行う仕組みを立ち上げました。

上田 「お客様の支援を営業からカスタマーサクセスが引き継ぐことを明確にしました。初めて実現したミーティングで、お客様に対しても価値を提供できたと実感しています」

常に高みを目指す上田のモチベーションの源泉は、自己成長にありました。

上田 「自己成長を実感するのがとても楽しいのです。新しい部署に異動すると学ぶことがたくさんあり、私の知らないことがたくさんあります。新しいことを任されること自体が私にとって楽しいことです」

では、どのような人がカスタマーサクセス課に向いているのでしょうか。上田にメンバーに必要な要素、向いている性格などを聞いたところ、3タイプの人材を教えてくれました。

上田 「まず、お客様と話すことが好きな人が向いています。次に、誰かのために何かをしてあげたいという気持ちを持っている人。最後に自発的に考えて行動できる人。言われたことだけをする人だと改善提案はできません」

業務改善は現状を正しく理解した上で、お客様のベストプラクティスを提示することが大切だ、と上田は強調します。

上田 「技術的なことはわかっているのですが、各社に合わせた運用の知見を提供するとなると、まだまだブラッシュアップができる地点です。自分なりにベストな形を模索し提案しながら成功事例をたくさん集め、お客様に共有していきたいですね」

そんな上田が将来なりたいビジネスパーソン像とは、どのようなものなのでしょうか。

上田 「上田さんしかできない、といわれる存在になりたいですね。いずれはコンサルができるようになりたい。ツールの使い方だけでなく、業務改善をしてお客様の会社がハッピーになるようにしていきたいです」

上田はこれからも、お客様との会話を糸口に改善箇所を見つけ、試行錯誤を繰り返しながら“カイゼン”の先頭に立って奮闘していきます。