お客様の円滑なカルチャー発信を支える、カスタマーサポートという仕事

▲派遣社員時代の写真(中央右)

PR Tableのカスタマーサポートとしてお客様対応やサポートページの作成などを担当する平野 ひかり。

派遣社員時代から継続しているお客様対応業務では、相手の不安を解消するため、迅速でわかりやすい対応を心がけています。

平野 「原稿の添削や校正をご依頼いただいた際の対応とCMSを使っていただく上でのサポートが私のメイン業務です。

talentbookのCMSにお客様ご自身で記事を入稿される場合に、『コンテンツの追加のやり方がわからない』など、チャットを使って質問が寄せられたり、原稿の修正や写真の差し替えを要望されたりするケースがあります。そうした時には、サポートページなどのコンテンツを活用しながら、ご案内しています」

問い合わせに対応し、解決に導くだけでなく、お客様自身でお困りごとを解決できる術の提供にも取り組んでいます。

平野 「サポートページはCMSのアップデートに付随して新しく説明ページを設けたり、情報をアップデートしたりして充実を図っています。内容が充実したら『サポートページさえ見ればだいたいの操作はわかる』という状態になりますし、お客様にとっても問い合わせの負担が減るはずです。シンプルなつくりですが、見やすく仕上げることも心掛けています。

わかりやすく説明し、お客様に納得していただける内容に仕上げるため、日々お客様と接しているディレクターたちにアドバイスをもらいながら、言葉の選び方などにも注意して作成していますね。talentbookですてきな情報がスムーズに発信される下支えになれば、と」

こうした、お客様向けのサポートに加えて、同じチームでお客様のコンテンツ制作を支援するディレクター陣をサポートするのも平野の大切な仕事です。

平野 「人を支えることが好きなので、自分のできる範囲でお手伝いをしたいんです。お手伝いをして感謝されることでやりがいも感じられますから。社内はみんな仲が良くなんでも話せる雰囲気で、こちらからもわからないことがあったらすぐに聞いたり、反対に連絡があったときには即レスを心掛けるようにしたりするなど、連携して業務を進めています」

未経験の職場での戸惑いを吹き飛ばした、負けず嫌いと感謝の気持ち

▲専門学生の時の写真

学生時代はソフトボールやバスケ、バレー部で活躍し、今でも趣味のゲームで「上達する方法を勉強している」という負けず嫌いで努力家な一面を持つ平野。動物好きのため、かつてはトリマーを志し、「苦手だった勉強にも一生懸命励んだ」と振り返ります。

トリマーとして勤務した後、新しい職種に挑戦しようと2019年9月に大手派遣会社に転職。適性診断を経て、派遣先候補の一つとして紹介されたのが、PR Tableでのカスタマーサポート職でした。

平野 「勤務地も自宅から遠くなかったし、『定型業務ならば得意な仕事だ』と直感し、派遣を希望しました。しかし当時の職場は男性社員が多く、男子校に入ったようで雰囲気になじむのはなかなか大変でした(笑)」

さらに当初、パソコン操作の経験が浅かったため、業務に使ういろいろなツールの使い方などをゼロから覚えなければならず、業務と並行して学びながら働く日々だったと振り返ります。

平野 「周りの人たちが親切に教えてくださったので、『皆さんの気持ちに応えるためにも一刻も早く作業に慣れなければ』と。それに、同僚が上司に褒められているのを見て、『私も早く評価される人になりたい』と感じていました。

派遣されて1カ月ぐらい経ったときに、上司から『パソコンに慣れてないのにいろんなツールを使いこなせてて、すごいね』と声をかけてもらった瞬間は、『あぁ、成長できたんだな』と思えて嬉しかったです」

原稿内の誤字脱字、表記の統一などをチェックする校正の作業も、最初は1本やるだけでも大変でしたが、今では他の業務をこなしながら対応するなど、着実に成長しています。

平野 「同じ作業を繰り返す仕事のほうが個人的には好きなので、タレントさんによって内容がまったく異なる原稿の校正業務になじむためには、慣れだけなくやはり努力も必要でした。わからないことがあったら周りの人にすぐに聞いて教えていただき、ひたすら量をこなしていきましたね」

頼られる存在に。そのためにも追いかける“あの”背中

▲送別会の時の一枚(写真右はマネージャーの利根川)

慣れない業務にも一生懸命取り組んだ平野は、派遣から約2年経った2021年7月にPR Tableの正社員になりました。正社員として中途入社することになったきっかけは、代表取締役の大堀 海との会話でした。

平野 「退社する方の送別会として、社員さんたちが集まる機会があって、私も参加したのですが、そのとき海さんに、『今後どうしたい?』と聞かれたのです。『残れるならPR Tableに残りたいです』と答えたら、『じゃあ正社員になっちゃおう』といってくださって。

そのときにいた社員さんたちも『平野ちゃんに社員になってほしい』と推してくださいました。『自分は必要とされてるんだ』と感じられて、とても嬉しかったです」

改めて正社員として出社した際、「会社にいてほしいと思われる人材になりたい」と目指すところを定めました。

平野 「すごく仕事熱心で、自分にとってもなんでも話せて、頼りにしていた上司の方がいたんですが、その方が辞めることになった際に、海さんたちみなさんがすごく悲しんでいるのを見たことがあって……。

私も今、結構頼ってもらえる機会はあるんですけど、やはりまだ一人では解決できずにディレクターの方たちに助けていただきながら仕事を進めている部分があります。ゆくゆくは一人で自立して業務をこなしたいし、後輩が入ったときに頼られる存在になりたいです」

正社員になってからは、新しくtalentbookのサポートページを作成するほか、talentbookを開発するプロダクトチームのメンバーと接する機会も増加。顧客から寄せられるプロダクトへの要望や不具合について、意見を集約してプロダクトメンバーに伝える場面なども通して、「よりいっそう責任感を持って業務にあたるようになった」と、表情を引き締めます。

顧客の評価や同僚の笑顔が原動力。talentbookの発展に貢献したい

派遣社員時代も含め、約2年間携わり続けてきたtalentbook。企業カルチャーや、そこで働く人たちの魅力を伝えるために制作・校正された原稿に関しては、顧客から「良い文章に仕上がっている」など、評価する声も寄せられます。

ニーズの拡大が見込まれるプロダクトに関わる立場ながら、平野自身は「みんなの役に立てるような仕事をしていけたら」と、今後の抱負を謙虚に語ります。

最初に予想していた定型業務と違い、実際には顧客からの多様な問い合わせや業務上のルール変更など臨機応変な対応が求められる環境の中で、着実に仕事をこなす平野。そんな平野に対して、職種の異なる同僚からも高く評価する声が寄せられています。

平野 「週に1日、リモートですがほかのチームの同僚と話しながらランチする機会もあり、横のつながりを持てる環境なので、仕事上でも社内での連携がスムーズです。

問い合わせ対応の窓口は、派遣社員時代からだいたい自分一人でやっているのですが、プロダクトチームの同僚から『それやってるの、本当にすごいよ』などといわれると、『自分は少しは役に立てているんだな』と手ごたえを感じます」

「責任感に押しつぶされそうだった」というサポートページの作成業務についても、社内から感謝の声が寄せられ、やりがいを感じています。

平野 「自分以外の社員も、お客様に対し原稿について説明する際に、サポートページを活用してくれているケースもあり、『ページがあるおかげで、説明するのがすごく楽になった』といわれると、やってきたことが人の役に立っているのが実感できて、嬉しいです」

talentbookを作り上げていく仲間の仕事も、より便利にスムーズにすべくアシストできることに、誇りを感じている平野。顧客に信頼されるPR Tableの顔として、同僚や新しく仲間入りするメンバーを力強く支えるメンバーとして、力を発揮していきます。