広範な人々の暮らしを支えるIT業界で、価値あるものを作る

大学では都市工学、なかでも「まちづくり」についての学びを深めた瀧口。その学びと結びつく不動産系や建設系ではなく、あえてNTTデータへの入社を決断したのは、より広範な人々の暮らしに貢献したいと考えたからです。

瀧口 「自分が地方出身だったこともあって、日本全国どこにいても人々の暮らしを支えていける分野はIT業界だと感じました。IT業界のなかでもリーディングカンパニーであるNTTデータの説明会に足を運んだところ、ここなら自分が本当に良いと思ったものをお客様に提供できると確信しました」

入社後はインフラ企業向けの大規模基幹システムの構築に携わることに。アプリケーション基盤を担当することで、お客様が求める機能や、複数業務で使われる共通機能などの開発を経験しました。

瀧口 「担当したプロジェクトの一例として、作業員様の保守点検業務を効率化するため、現場でタブレットを用いたシステム入力を可能にするアプリケーション開発があります。

このプロジェクトでは、先輩から方向性についての指示は受けつつも、全体像を見ながら自分でシステムを作り、現場を動かしていく業務に携われたことで、仕事の成果を実感できました。また、自分の立場が明確になったこともあり、主体的に物事を考えるようになりました」

そうした大規模プロジェクトでの開発経験を積んだ後、2016年にはNTTデータ九州へ出向することに。ここでの経験が、瀧口にとって大きな転機となります。


目の前の課題だけでなく、その背景を捉えてお客様に寄り添う

大規模なプロジェクトの全体像の理解が進むにつれ、小規模なプロジェクトに数多く携わる経験もしてみたいと考えていた瀧口。その願いは実現し、偶然同時期にNTTデータ九州に出向していた課長とともに、クラウドビジネスの立ち上げに挑戦することになりました。

瀧口 「当時の私はクラウド技術に関する実務経験がありません。しかし、出向先では第一人者としてプロジェクトを進めるため、早急に技術を身につける必要がありました。それはとても大変な経験でしたが、NTTデータの有識者や同業者に、スキル面と営業面双方で支えられ、どうにか乗り越えられました」

ここで瀧口はプリセールスとしてお客様に提案する立場も兼任し、コンサルタントに近い形でお客様に関わるケースも増えました。3年間で100社近くのお客様を訪問し、コミュニケーションスキルもゼロから学んでいくこととなります。そのとき上司から得た厳しいフィードバックが、瀧口に大きな気付きを与えました。

瀧口 「自身の開発経験からお客様への提案内容を作った際、上司から『これでは不十分』と突き返されました。自分なりに考え抜いた成果物だったので、悔しかったです。

上司が指摘したのは、私の提案にはお客様の視点や想いへの配慮が欠けているという点です。私は技術面での課題解決しか考えられていませんでしたが、お客様自身も気づいていない課題まで想像し、そこまで先取りして提案することの重要性を教えられました」

お客様のビジネスに対し、私たちの提案がどのようなメリットを生み出せるのか語らないと意味がない。上司のこの言葉から視野を広げた瀧口は、お客様が話す目前の課題だけでなく、その背景にまで思いを寄せられるようになったといいます。

瀧口 「出向期間が終る時に、担当していた複数のお客様に送別会を開いてもらったんです。コミュニケーションを積み重ね、誠実な対応を心がけてきたことで、ビジネスパートナーとしての信頼関係が育まれていたんだと感じて、とても嬉しかったですね」

社内外含む、多くの人の支えのおかげで成長できたNTTデータ九州への出向期間。失敗を乗り越え成長した経験を足場に、2019年、現部門へと異動しました。


AIを活用したコンタクトセンターソリューションで、お客様とエンドユーザーに貢献

2021年現在、瀧口は大手インフラ企業のAIコンタクトセンター開発に携わっています。エンドユーザーの満足度を向上するとともに業務コスト削減を目指していた同社と、NTTグループで連携して自然言語処理や音声認識の技術を組み合わせた、AIコンタクトセンターの実装に取り組んできました。

AIコンタクトセンターを導入することで、企業は従来有人オペレーターが電話対応するしかなかった問い合わせに対し、顧客管理システムと連携した高度なチャットボットやボイスボットの自動応答により効率的に対応できるようになります。

手早く必要な手続きだけを行いたい方には自動での対応を、きめ細かなケアが求められる方には有人オペレーターによるお客様に寄り添った対応を行うことで、利用者から見た利便性向上と、応対業務全体の効率化を実現します。

瀧口 「具体的な業務例としては、柔軟な業務を実現するためのボット基盤構築、クラウドを活用した電話応対システムの構築を行いました。

2019年10月からプロジェクトにジョインし、3カ月後にはリリース、そこから機能追加、改善を次々と行い、およそ1年で利用者は100倍以上に拡大しました。これだけスピーディにプロジェクトを進めていくためには、提供する私たちも変化し続ける柔軟さが重要だと実感しています」

「まずはやってみよう」という姿勢で開発・改善を進め、お客様の課題に対するアンサーを模索し続けている現プロジェクト。そのスピード感は、これまで数々の案件を経験してきた瀧口にとっても、新鮮なものです。

さらに、AIコンタクトセンターはエンドユーザーへの価値提供にも結びついています。リリースはゴールではなく、その後にも続いている。瀧口はそうした未来を見据えた姿勢で臨むことが重要だと考えています。

瀧口 「AIコンタクトセンターは、社内作業の効率化だけが目的ではありません。企業が提供するサービスやWebサイト、アプリケーションを利用するエンドユーザーさんに寄り添いながらビジネスを進めていくための、ひとつの重要な接点です。エンドユーザーさんに対して持続的な価値を生み出せるよう、リリース後の追加開発や保守にも力を注いでいます」

専門知識と想像力を武器に、お客様のビジネスパートナーに

九州でチームリーダーを務めていた瀧口は、AIコンタクトセンターへの異動から3カ月で同部署のチームリーダーを任されました。スピーディにサイクルを回す必要のある現在の部署において、瀧口は新たな知識を習得し続けています。

瀧口 「お客様とのスムーズなコミュニケーションはもちろん、リーダーとして適切な意思決定をすばやく出す場面においても、専門知識が必要です。そのため、技術面でのトレンドや、現在扱っている製品の詳細など、専門知識をアップデートしていくことを意識しています」

技術畑出身だからこそ、お客様の課題をITの力で解決したいという思いが常に胸にあるという瀧口。そんな専門職従事者としての熱意に加え、ビジネスパーソンとして重要なマインドは、周囲を“想像する”ことだと加えます。

瀧口 「何か問題が起きたとき、周囲が迅速に対処してくれるかどうかは、自分がどのようなコミュニケーションを取ってきたかにかかっています。日頃からチームメンバーの考え方を想像し、力を存分に発揮できるような環境で仕事をしてもらえるよう、考えています。

また、お客様に対しても答えだけをポンと出すのではなく、どういう理由と背景があってその選択をしたのか説明することが大切です。お客様の思いを想像した説明を怠らないよう、若手メンバーには伝えています」

専門知識をアップデートすることと、周囲を想像すること。この二軸を重視しながら瀧口が描く今後の展望は、お客様と対等にビジネスを語れる立場になることです。

瀧口 「デジタル技術のプロフェッショナルとして、お客様のビジネスパートナーになることを目指しています。胸を張って自分自身がそう言えるようになるためには、技術面でもビジネス面でも、まだまだ自分の引き出しが足りていません。引き出しを増やしていくために、これからも広い視野で情報を取り入れ、新しい技術にチャレンジしていきたいです」

お客様の本質的な課題を想像し、自身も学び続けながら、価値提供を続ける瀧口。その先には、エンドユーザーである人々の暮らしがより豊かに、そして効率的になる世界が広がっています。IT技術を駆使したソリューション提供に向けて、瀧口の挑戦は続きます。