お客様からの「ありがとう」の一言が、何よりの喜びでありやりがい

iSS事業部のビジネスサポート部に在籍し、お客様の会社に常駐して業務支援を行っている永利。主に、ID管理システムを使った業務支援に携わっています。 

永利 「お客様側の人事システムと連動しているID管理システムを使って業務支援を行っています。

主な仕事内容は、社内でパソコンを使用する際に必要となる『個人のID』を管理すること。たとえば、入社の際に新しいIDを作成して必要な権限を付与したり、部署異動の際に属性を変更したり、退職された方がいれば、そのIDを消したり……といった形です。おおよそ2万以上のIDを管理していることになります。 

お客様の日々の業務に直結することなので、『IDが使えない』という状況は絶対に回避しなくてはいけませんし、不正アクセスや不具合などが起きないよう、緊張感を持ちながら業務に携わっています」

もうひとつ、グローバルプロジェクトにも参画しています。こちらは、海外からの問い合わせが多いチームです。 

永利 「私が常駐している会社は、日本だけでなく海外にも拠点を持っています。これまでは日本と海外とで別々のIDを使用していましたが、業務の効率化をはかるために国内外でIDを統合することになり、そのプロジェクトにも携わっています。当然、海外から英語で問い合わせが入りますし、打ち合わせもすべて英語です。

合計3名でID管理業務を行っているのですが、国内外からの問い合わせには役割分担して対応にあたりながら、一方で日本と海外のIDを統合することによる運用プロセスの見直しなども行っています。常に情報を共有し、連携して助け合いながら進めていますね」

現在の常駐先に来てから約2年、お客様との関係性はとても良好だと永利は語ります。コロナ禍ということもあり、直接会う機会はずいぶん減ってしまいましたが、電話やチャット、テレビ会議などのコミュニケーションツールは豊富。何か困ったことがあれば、お互いにすぐ相談できる関係性が保てています。 

永利 「お客様から『ありがとう』『永利に頼んで良かった』といってもらえると、本当に嬉しいです。その言葉がやりがいになりますね。もちろん、『もっと期待していたのに』という言葉をいただくこともあります。良くも悪くもダイレクトに感想が届くので、身が引き締まります」

結果だけでなく過程こそが重要。学生時代は知り得なかった仕事の奥深さ

▲社内のテニス部所属。渋谷区の大会で優勝したときの写真

大学では生物学科に在籍し、日々実験などを行っていた永利。食品メーカーや製薬会社の研究職・営業職に進む同級生が多い中で、IT関連の企業への就職は少し珍しかったと振り返ります。 

永利 「就職活動を進めていくうちに、システムエンジニアっておもしろそうだなと思うようになったことがきっかけです。ただ、大学で専攻していた分野とまったく違ったため、無知のままIT企業に入社してやっていけるだろうか……という不安もありました」

そうした思いの中でもNTTデータ ウェーブに入社を決めたのには、2つの理由がありました。 

永利 「ひとつは、研修制度がしっかりしているので、私のようなITの知識が乏しい者でも大丈夫だと思えたこと。もうひとつは、面接など選考が進む中で、役員や人事部をはじめ、さまざまな部署の社員の方と接し、『この会社はおもしろそうだ』と感じたこと。純粋に、一緒に働きたいな、と思えたのです。社内の集まりが多く、コミュニケーションをはかる機会が多そうだったことも魅力的でした」

晴れて入社し、最初に配属になったのは、お客様のIT資産(ソフトウェアライセンス)を管理する部署でした。 

永利 「ソフトウェアライセンスの申請から費用の確認、支払いまでの管理をエクセルで行っていました。ただ、エクセルで管理業務を行うには限界があるということで、新たにシステムを開発するプロジェクトが立ち上がった際、そこに参加させてもらいました。通常の業務自体は管理がメインでしたが、別の部分で開発業務に参加できたことは本当に良い経験です」

また、比較的社員が少ない部署であったため、たとえ新人であってもお客様の前に立って対応する機会が多かったことが価値観の形成に影響を与えました。入社して初めて配属になったその日にお客様と飲みに行ったことは、今でも忘れられない思い出です。 

永利 「折に触れて、お客様との距離が近いポジションだったと感じています。本格的に業務に携わるようになってから『何をするか』よりも『誰とするか』『お客様のためになっているか』を意識するようにしてきましたが、日に日にその思いが強くなりました」

さらに、お客様と近い場所で仕事に邁進するうちに、仕事に対する考え方も大きく変わりました。 

永利 「一番大きな意識の変化は、『仕事は結果だけでなく、過程もすごく大切』だということです。学生のころは、極論、期日までに課題を提出すればOKでしたし、入社当初は、学生時代の課題と仕事の違いは、答えがあるか否か程度だと思っていた節がありました。けれど、まったく違いましたね。

期日までに指示されたものを提出したつもりでも、お客様が見て納得のいくものでなければ、終わりではない。実際に、納期までに提案した案件が、『求めていたものと全然違う!』と指摘され、急遽先輩に助けてもらいながら再提案したという失敗もありました。

圧倒的に、仕事を進める中でのコミュニケーションや確認不足だったと感じています。少しずつ、何度もお客様に確認し、こちらの進捗状況を伝えながら進めないと、お互いに満足のいく結果が出せないのだなと痛感しました」 

業務をスムーズに進めるカギは「ナレッジの明文化」

その後、システム寄りのIT管理現場に異動になった永利は、より緊急性が高く、重要度も高い業務を担うことになります。 

永利 「先程も少しお話したように、2万以上のIDを管理し、しかも日々の業務に直結する管理システムでしたので、絶対に止まってはいけない、トラブルが起こってはいけないという緊張感の中で過ごしていました。エビデンスの取り方や、ダブルチェックなどは欠かせませんでしたね」

ひとつ強く心に残っているエピソードがあります。お客様先での新たなプロジェクトとして、既存の子会社を廃止し、その会社の機能や社員も統合した新規の子会社を立ち上げることとなり、社員の異動や権限設定等の対応を行ったときのことです。

永利 「人事としてもこれまで経験のない特殊なイベントでした。しかも、私を含めて他のメンバー一同まだまだ経験が浅く、十分なナレッジがないまま突っ走ったことがありました。お客様の業務をストップさせてしまうという最悪の事態だけは免れましたが、トラブルは多発。メンバー全員で一致団結して、なんとかそのイベントを乗り切りました。

結果的には成功といえるのかもしれませんが、過程を見ると失敗も多く、今でも反省すべき点は多々あります」

そんな失敗体験も経て、仕事において大切なことがハッキリと見えてきました。 

永利 「コミュニケーションや確認が大切なことは当然として、一人で抱え込まないこと、つまり、『この件は◯◯さんしかわからない』という状況をできるだけ作らないように、ナレッジを明確にし、明文化すること。これが要になるのではないでしょうか。

当社はそうではないですが、一般的にIT業界は人の出入りが激しいため、メインで対応している人がある日突然退社してしまい、引継ぎもできないまま一時的に仕事がストップしてしまう……という事態を当社の発注先の会社などで目にしたことがあります。 

この『ナレッジの明文化』は、後輩育成にも活きてくると考えています。当社にとってもお客様にとっても有益なので、ぜひ実現していきたいです」

お客様の業務を効率良く進めるために、自分たちにできることは何か

たくさんの成功・失敗体験を糧に、多くの気付きを得てきた永利。お客様に何かあったとき、「まずは永利に相談してみよう」という存在になることが目標です。

その理由として、さまざまな企業の業務支援をしてきた中で、困ったときに誰に聞いたら良いかわからないというケースがあまりにも多かったからだと振り返ります。 

永利 「コロナ禍で在宅勤務が多く、今まで以上に『この案件は誰に聞けば良いのかわからない』という状況が多いように感じます。私にはお客様のためになりたいという想いが大前提としてありますので、余計に『なんとかしなくては!』と課題感を持ちました。 

そもそも、情報システム部門に携わっている方は本当に多忙で打ち合わせが多く、それ以外の時間をとることが難しい。そこで、私たちIT業務支援の人間が、日々の運用業務やITに関する課題をすべて請け負い、解決していければ、その分、情報システム部門の方々には目の前の注力すべき大きな案件やプロジェクトに取り組んでもらえますよね。そのような体制をお客様の社内で作り上げることが、今の自分の使命なのだと思います」

その使命を果たすため、永利はこんな思いを抱いています。 

永利 「私たちの会社が行っている開発業務やシステム運用は、どれも一人ではできないことばかりです。それぞれの長所を活かし、短所は補い合って、強いチームを作り上げていくことが、より充足感のある仕事をするカギだと思っています。周りと協力しながら自分の強みを発揮できる、そんな人が入ってきてくれたら、さらにこの仕事がおもしろくなりそうです」

「お客様のためになるか否か」という想いを抱き、NTTデータ ウェーブと顧客をつなぎ、さらなる価値を創造するために。唯一無二の存在を目指しながら、今日も奔走する永利のもとには、きっと同じ志を持った仲間が集うことでしょう。