大切にしているのはお客様のビジネスや「想い」を知ること

▲店舗を出て外交へ

現在、資産運用のアドバイスや資産承継に関連する情報提供など、ご資産全般のコンサルティングをさせていただいております。

入社以来、個人のお客様や法人のお客様など、様々なお客様を担当させていただきました。

個人のお客様も法人のお客様も、資産承継や事業承継などのご相談を承る中で、ご家族の方も含めたお付き合いをさせていただくことが多くありました。

当たり前のことですが、どんなご相談であっても「信頼」という土台がなければ、安心してご相談いただけないと思っています。

私がお客様との信頼関係を築いていくために心掛けていることの一つは、「クイックレスポンス」です。素早くご質問などにお応えすることで、より円滑にお話を進めることができますし、正確な情報を少しでも早くお伝えすることは、私自身の誠意をお客様にお示しすることでもあると思っています。

ただ、信頼と一言で言っても簡単に築けるものではありません。時間を掛けて築きあげるものであり、自分という人間を知っていただくことも必要だと思っています。

また、お客様と接する際にはいきなり運用のお話をさせていただくのではなく、お客様の想いに目を向けることを大事にしています。たとえば法人のお客様ですと、ご本業に関することや社長様や会長様といった立場の方々がどういったビジョンを描いていらっしゃるか、お客様の会社の状況や経営者としての想いをお伺いするようにしております。 

想いを共有させていただくことは、お客様の状況やニーズに合ったご提案、目的や状況に合わせた最適な資産運用のアドバイスに繋がっていきます。

お客様のニーズと齟齬が生じないよう、どうすればお客様にとって最適なご提案ができるのか、どのような運用をしていくのがベストなのか、答えを導くためにお客様の想いを共有いただくことはとても大切なことだと思っています。

お客様との出会いで変化した人生観──自分の行動に責任を持つことの重要性

▲オフィスにて

「人生の師」といえるほど、私の人生観に大きな影響を与えてくださったお客様がいらっしゃいます。

お客様とお会いした頃は、ちょうど私がプライベートで悩みを抱えているタイミングでした。お客様と「自分の若い頃もそうだったよ」という話題になり、その後も担当者として何度もお会いする中で、お客様のご経験など、仕事のことだけでなく、人生についても様々教えていただきました。

そのお客様と出会うまでは、正直なところ、仕事への情熱が揺らぐことも少なくありませんでした。

しかし、そのお客様がご自身で会社を大きくされている姿を間近で見ることで、仕事の成果や満足度については、私自身の責任で成り立っていると強く思えるようになったのです。ご一緒させていただくなかで、仕事に対して100%の集中力と責任を持つことの素晴らしさを学びました。

「仕事を取るか、家庭を取るかではなくて、どちらも100%満たされていないと人間はどこかで不満足を感じる。自分の担当者は不満足のない人間であってほしいから、公私ともに頑張ってくれ」と仰っていただき、両方とも頑張らなくては、と前向きな気持ちになりました。

一方で、手痛い失敗から学ばせていただいた経験もあります。

入社して3年目の頃に担当させていただいたお客様なのですが、いざお買付けしていただくタイミングで、「君がもうちょっと年次が上の人だったら安心して投資できるのかな」とおっしゃられたのです。この時はお客様に対して非常に申し訳ない気持ちになりました。

私としては、いつも楽しくお話しさせていただいていたので、全幅の信頼を置いていただいていると思い込んでいました。しかし、お客様からすると、未熟な私に話を合わせてくださっていたのだと思います。入社して最初に力不足を感じたのがこの時でした。

心から「お客様に向き合う努力をもっとしなくては」と思いました。また、お客様が発する言葉は必ずしも本音とは限らないので、しっかり時間をかけて本音で話せる関係性を作らなくてはいけないとも感じました。

そうした失敗経験から、お客様に対しては率直に「不満に感じることは何でも仰ってください」とお伝えするようにしています。

今でも心残りなこと、嬉しかったお客様の言葉。常に心がけている自己開示

▲フロアにて

ある経営者のお客様にM&A(企業の合併・買収)を提案させていただく機会がありました。

従業員の雇用を継続しながら会社を存続させるために、M&Aという仕組みを使って相手先を探していましたが、M&Aを成功させるためにはタイミングや相性といった要素もありますので、譲渡先を見つけるのはそう簡単なことではありません。

結局、このM&Aはお客様が会社の売却を撤回したため、実現されませんでした。

会社を売却されるご意向があったとしても、これまでご自身が経営されてきたわけですから、お客様ご自身なかなか踏ん切りがつけられない部分が残っていました。

今回のM&Aでは、仲介会社に委託するかたちになったので、その部分に対して私たち野村證券が直接関与することはできないのですが、お客様が不安を話せる相手として、せめてお気持ちの面だけでももっとこまめに聞いてさしあげることができたらよかったのではないかと今でも思います。

反対に、お客様から嬉しいお言葉を掛けていただいたこともあります。

ある社長の奥様には「社長室に入った金融機関の担当者はこれまで一人だけ。渡辺くん以外は入ったことがない」とおっしゃっていただきました。社長様からは「甥っ子のような存在」と家族のように可愛がっていただきました。

また、ご家族三世代に渡って、担当させていただいていたお客様には、「息子に、ビジネスマンとして将来、必要になる経済の知識などを教えてほしい」とお願いされたこともあります。ご子息に向けて、経済や株式について勉強会のようなことを数回実施させていただきましたが、とりわけ、お客様が大切なご子息のことを自分に相談してくれたことが、何よりも嬉しく感じました。

今まで転勤を何度か経験いたしましたが、「まだここにいて欲しい」と涙を流してくださるお客様もいらっしゃり、お役に立つことができたからこそいただけたお言葉であると嬉しく思っています。

お客様との関係を深く築くことができた理由は、正直私自身わかりません。お会いするたびに、仕事のことだけでなく、私自身のプライベートもお話しするなど、常に自己開示を心がけていたことが、お客様に親近感を覚えていただけたのかもしれません。

お客様のご相談に高いレベルで応え、地域経済の活性化を目指す

▲ゴルフで広がる人間関係

今後については、お客様のご相談に高いレベルでお応えし、満足していただける存在になりたいと思っています。 野村證券全体として考えるならば、各都道府県に店舗がある野村證券だからこそ、地域を盛り上げる起点になれると思います。

私自身の展望としては、次の世代の地域経済を担う方々の交流の場を作りたいです。 地域のお客様同士を繋ぐことでビジネスに新しい変化が起こり、ひいては地域の活性化に繋がるのではないかと期待しています。

私が起点となって、お客様同士の繋がりができたらとても嬉しいです。

社内・社外も含めて、いかに周囲にいい影響を及ぼしていけるかが、仕事だけでなく人生においても今後の課題です。 

未来は、私自身の行動や言葉で決まることだと思いますので、「豊かな未来」を創り出せるように日々挑戦し続けていきたいと思います。