自分がした事で状況は作られている。自身にベクトルを向けて改善を繰り返す

▲野村證券の接客ブースにて

お客様のパートナーとして仕事をし、2020年現在で6年目になります。4年目からは、インストラクターとして新入社員の育成も並行して行い、他の会社との合同研修などにも参加しました。

現在はインストラクターと、社内のコンダクト推進の業務も行っていますが、仕事をする中で大事にしていることがあります。それはお客様のことを深く知り、一人ひとりに合わせたゴールに向かって解決策を一緒に考え、示していくことです。

どのような時でもお客様第一で考えられるように、自身にベクトルを向けることを心がけています。

自身にベクトルを向けるというのは、何があっても人のせいにしない、相場のせいにしないこと。つまり「自分がした事によってその状況は作られている」と考えることです。そうすることで常にお客様を起点に考え、足りない部分の改善を繰り返すようにしています。

改善を繰り返していく上では、自分の中で限界を設けないようにしています。初めからできないと決めつけずに挑戦し、自分で考えて自分で決めたことは必ずやりきるという事を意識しています。

野村證券の人はポジティブでバイタリティ溢れる人が多いので、お話をしていてもとても楽しいですし、仕事に対するこだわりと熱い想いを持っています。何時間でも仕事について語り合うことができ、特にお客様により良いサービスを届けるためにはという観点でのお話が多く、前向きに仕事をすることができています。

また全員に共通していますが、頼ったときには必ず応えてくれます。ですから安心して頼ることができますし、安心して何でも聞くことができるんです。自分が大変な時には必ず誰かが声をかけてくれるというように、どのような状況でも、声をかけてくれる先輩・同僚・後輩が多くいます。

当社の人の魅力にとても惹かれていますね。そうした経験をもとに、私も新入社員と接しています。新人が成長していく姿を身近に見られることも非常に嬉しいです。

失敗から学んできた、お客様の想いを汲み取り中長期的な関係性の構築を

▲接客の様子

私が新入社員の頃は未熟で、本当にたくさんの失敗経験がありました。

その度に本気で向き合って教えてくれて、叱ってくれる先輩社員の方々がいて、私は本当に人に恵まれていると思いました。同時に、もっと自分自身が精進しなければならないと考えてきました。

お客様との関係で辛い経験をしたこともあります。それは、お客様から「小泉さんのおすすめはない?」と聞かれたときのこと。安定的な運用を目指すことができる商品をご提案して買っていただいたことがありました。

しかし、株式市況が大きく上がっても、おすすめした商品は安定的な成果を目指すものだったため、なかなか利益が出ないという状況が生まれてしまいました。その際お客様に、「小泉さんこれあまり儲からないね」と言われ、解約されお取引もしていただけなくなってしまって。

その経験が非常に辛く、お客様のご意向に全く添えていなかったという事を認識しました。そして、そのお客様はリスクを抑える運用ではなく、もっとリスクを取る運用をしていきたかったんだということに気づいたんです。

その経験をしてからは、お客様のご意向・現在の状況などをきちんと全て伺った上でそのお客様に適したものをご提案するようになりました。もちろん、お客様がどのようにしていきたいかお客様ご自身が気づいていないケースも多くあります。

そのため、今までどのような人生をお過ごしになっていらしたか、家族構成や趣味だけでなく、生活パターンに至るまで、できるだけお聞かせいただいた上で、どういった考え方をなさっているか、どのようなことを大切になさっているかを汲み取るようにしています。

また、どのような将来を目指しているのかも、お話の中で引き出せるように心がけています。途中でお考えが変わることもあると思いますので、一度きりの確認で終わるのではなく、定期的にご連絡させていただき、お話をさせていただいています。

一番は何でも話したいと思ってもらえるパートナーでありたいと思っています。旅行であったり普段の生活でおきたこと、嬉しかったことや困ったこと。お客様が「こういう事があったんだよね」と気軽に言えるような関係をつくる中で、長期的な関係性を築いていきたいです。

お客様に助けられながら成長できた。だからこそ学び続ける姿勢を忘れずに

▲休暇は趣味の旅行に ~ニューヨークのチャージング・ブルと(2018年)~

日々の生活の中でお客様からいただく「小泉さんにこれを話しておこうと思った」、「小泉さんに今日会えて良かった」というような一つひとつの言葉をとてもありがたく思います。その積み重ねが、継続して頑張っていこうというモチベーションになっています。

自分が辛いなと思うときでも、お客様と話すことで自分が支えられていると実感したり癒されると感じたりすることが非常に多く、お客様に助けられている部分がとてもあります。

お客様一人ひとりが本当に違う考え方・人生を歩んでおられるので、一人ひとりのお気持ちや大切にしていること・大事にしていることを汲み取る会話を心掛けるようになりました。

そのヒアリングを意識して、それに対するコンサルティングをきちんと行っていくことを心掛けています。また自分自身がお客様に支えられていると感じているからこそ、自分も常に学び続け、常に進化し続けることでお客様に恩返ししたいと考えています。

そのために何をするかというと、まずは変化し続ける相場や税制の勉強もそうですし、新聞やニュース、レポートのチェック、先輩社員や専門部署からの情報収集など日々の細かい積み重ねを心がけていますね。私は飽きっぽいのですが、毎日変わる相場や世界情勢を勉強することに楽しさと面白さを感じているので、日々継続できているのだと思います。

今日は昨日より学べているなという実感が毎日ありますが、それが積み重なり一年後振り返った時に、去年よりこんなに変わっていると自分で感じられることが嬉しいです。

お客様の資産が増えると嬉しいですし、お客様一人ひとりの課題をより良い解決に向けて一緒に考えられる時が楽しいです。ただ自分ひとりでは出来ることも限られてしまうので、野村證券の素敵な人たちと、一緒に仕事ができる環境があるのはありがたいです。関係性から物事は始まると思うので、これからもまだまだやりがいはたくさん生まれてくると思います。

金融教育の浸透に向け、野村證券の一員として私ができること

▲新入社員との会議の様子

NOMURA'S BEST PARTNER 2020に選んでいただいたのですが、今回の受賞は自分でもなぜと思っているくらいで……。評価をして頂いたお客様のためにより努力し続け、より良いサービスを目指していかなければならないと改めて感じました。

ただ、一つ言えるのは、私のことを覚えてくださっているお客様は多いと思っています。

定期的に連絡を差し上げるのはもちろん、お客様のお話を覚えていて適切なタイミングで声をおかけしたり、お誕生日のカードをお送りしたりなど、日々のちょっとした接点を大事にしていることが、お客様のご評価に繋がったのかもしれません。

今後について一番考えているのは、まず目の前の求められていることを一生懸命やるということです。なぜかというと、現在まで一生懸命向き合ってきた中で会社から挑戦するチャンスをいただくことが多くあったからです。

例えば、新人の育成や、他の会社との合同研修でチームを組んで新規ビジネスを考えること、社内のコンダクト推進メンバーとしての仕事も、私にとっては新しい挑戦ばかりです。

経験を積んで自分のできることを増やすことで広がる世界があると思います。なので「ここまでに自分はこうなりたい」というのはあえて明確に決めていません。まずは目の前の機会で、一生懸命自分のできる限りのことをやり切りたいと思っています。

その積み重ねの先に実現したいと考えていることはあります。金融教育が日本にさらに浸透することです。例えば、お客様によっては、金融に関しあまりお詳しくないといったケースもあります。また同年代の友人から資産運用について聞かれることも多くあるんです。

確かにこれまで金融について学ぶ機会も教えてもらう機会もあまりなかったと私自身も思っています。そういった意味で、金融教育が浸透して、誰もが当たり前に資産形成について考えられる世界になったら良いなと思います。そうすることで直接金融がより広がり、日本や世界がより発展していくと考えています。

野村證券も金融教育に力を入れていたり、若い人向けに新しいビジネスを開拓していたりしています。これからもそういったことを大きく広げていけるように、野村證券の一員として自分に与えられた役割を果たすため、120%頑張っていきたいと思っています。

そして、今でもたくさんの人に会い、たくさんのことを教えて頂いているので、その恩をちゃんと返せるようになりたいです。今まで育成に携わらせて頂く機会が多かったので、より一人ひとりの個性を活かして生き生きと働ける環境を、まずは育成を通じて身近なところから実現していきたいと考えています。