定期訪問や自分の目で直接確認することでトラブルを未然に防ぐ

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2022年現在、細川は株式会社不二越(以下、不二越)のサーモテック事業部 製造部 カスタマーサービス係に在籍。不二越が販売する機械・設備の保守点検や緊急時のトラブル対応が細川の主な仕事です。

細川 「不二越が販売した機械・設備をより長く安全に、滞りなく使っていただけるようにするのが私の役目です。設備の保守点検サービスだけでなく、トラブル発生時の緊急対応や原因究明なども行っています」

細川は、九州、四国、中国地方、近畿までの西日本全域をほぼ1人で担当しています。

細川 「西日本支社に駐在しているのは、営業担当の上司と私の2名です。基本的には1人で行っていますが、生産拠点のある富山事業所にも4名のカスタマーサポートがいるので、応援を頼むこともあります」

カスタマーサービス担当者として、細川は定期的に訪問計画を立て、自ら顧客のもとに出向くことも少なくないといいます。

細川 「なるべく自分の足で出向いて、設備の状態を直接確認することが大切だと思っています。その際に動きの怪しい部品があれば、交換や工事の提案をし、トラブルを未然に防ぐことを常に意識しています」

定期的に確認していても、容易には判断できない機械トラブルが発生することもあると続けます。

細川 「お客様は普段からその設備を使っていますから、そういうお客様が私たちを頼ってくださるときは、複合的な要因が重なっていることが多いんです。ですので、ひとつの要因に断定せず、複数の可能性をお客様にご提示するように心掛けています」

そんな細川には、お客様と接する上で意識していることがあります。

細川 「お客様の前では、可能性の高い要因からお伝えするなど、筋道を立てながらご提示するようにしています。また、お客様を不安にさせないよう、自信をもってお答えすることを意識しています。そのためにも、いまは自分自身の知識の蓄積、ブラッシュアップをしている最中です」

小さな部品からロボットまで網羅できる「モノ作り」が魅力

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事業の幅広さが決め手となり、2019年に不二越へ入社。入社後は、サーモテック事業部の電装設計グループへの配属になりました。

細川 「ここでは、熱処理後の加工油や焼入れ油を落とす真空脱脂洗浄装置の電装設計を担当しました。新たな領域でしたので、配属が決まったときには必死に勉強しましたね。ただ扱う製品の中に、部品の表面を固くするコーティング機械があって、それが大学時代の研究内容とマッチしている部分はありました。

また、いろんな要素を検討して、分析しながらトラブルの原因を導く考え方も、学生時代の経験が活かせると感じていました。こうした点も含めて、この部署に配属されたと思っています」

入社後は電気の基礎を一から学び始めたという細川。そんな中で、周囲のサポートが何よりも心強かったといいます。

細川 「電気設計の先輩方からは、OJTを通して電気の基礎を教えてもらい、すごく助けになりました。アットホームな雰囲気で質問や相談もしやすく、不明点をすぐに聞ける環境はありがたかったです」

細川が担当する電装設計は、機械を作る上では最後の工程になり、他工程の進行状況によっては、短期間での納期を迫られることも少なくありません。

細川 「機械を作る際には、必ず納期があります。他の部署の遅れを自分たちがなんとかしたいと焦ることもありましたが、そんなときに先輩から『焦って仕事しても良いことないよ』といわれたんです。

どんなにいい機械を作っても、電気の仕様が上手くいっていなければ動かすことはできません。私たちが携わるのは、工程の最終段階を担う大切な部分です。そう考えたら、焦りよりも目の前の仕事に集中しようと意識が変わりました」

こうした先輩からのアドバイスは、お客様のところで作業をするときにも役立っていると細川は語ります。

※なお、技術系の方の採用については現在、専攻や研究内容を確認し、選考時に希望をお伺いした上で事業部ごとの採用を主としています。

設計からカスタマーサービスへ。お客様に関わることで責任の重大さを実感

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細川は入社2年目にして、電装設計グループから現在のカスタマーサービスに異動。通常だとベテラン社員が担当する業務を、入社歴の浅い若手社員が任されることは稀なケースでした。

細川 「配属当初は、正直なところ不安でいっぱいでしたね(笑)。でも、現場でお客様の顔を直接見て、リアクションが得られることに興味があったので、挑戦したい気持ちもありました。

ここでも自己学習はもちろん、お客様と現場で対面する際は、事前準備をしっかり行うようにしていました。どういう内容で訪問するのか営業担当に聞き、それをもとに富山のカスタマーサポート担当の上司に情報をもらい、想定される内容をいくつか用意しながら対応していました」

未経験の領域に飛び込み、日々奮闘している細川はやりがいを感じる瞬間について次のように語ります。

細川 「機械のトラブルが解決し、お客様の喜ぶ顔を見たときがやりがいを感じる瞬間ですね。また、原因を突き止めたときに、自分のモヤモヤが解消されるのも嬉しいです。お客様で操業ができないようなトラブルがあったときに、原因を特定して解決したことがあったんです。その際に『君が大阪にいてくれて良かった』という言葉をいただけたのは、すごく印象に残っています。今では、このお客様と親密な関係を構築できています」 

さらに最近では、自身が任されている仕事の責任の大きさも感じるようになったといいます。

細川 「以前は目の前のトラブルを解消することに必死でした。でも、設備が数時間止まるということは、お客様にとって数百万円もの損失となる可能性があると知ったんです。こういった責任の大きさを実感できたことで、より気を引き締めて仕事をしなくてはと覚悟も新たになりました」

今までは現場に出向かないと判断が難しい内容も、最近ではお客様から話を聞くだけで改善策を導き出せると語る細川。そんな細川にとっての課題は、過去に納入した機械も含めて、お客様に長く安全に使ってもらうことだといいます。

細川 「不二越の機械は、10年、20年と長く使ってもらえます。つまり、20年前の機械が今でも現役で稼働しているということです。新しい装置も昔からの装置も、お客様が使っていらっしゃるものはしっかりと点検して、正常に動くのが当たり前の状態にし続けなければなりません」

将来の目標は“スペシャリスト”。先輩や上司と肩を並べる存在になりたい

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入社2年目から現在にいたるまで、カスタマーサポート業務に携わっている細川。今後の目標について、次のように語ります。

細川 「電装設計のときも、今のカスタマーサポートでも、上司や先輩とのちょっとした会話の中で知識量がすごいなと思うことが多いんです。

メカも設計もわかる人が多いので、私もいろんな経験を積んで、肩を並べられるようになることが当面の目標ですね。また、技術面での知識だけでなく、トーク術や交渉能力など、まだまだ覚えたいことが山ほどあります」

電装設計にいたことで、ラダー図などの装置を動かすためのプログラム知識が豊富な細川。こうした自身の強みをさらに強化したいと意欲を燃やします。

細川 「今カスタマーサービスにいるスタッフは、機械設計や組み立てなどの経験者が多く、前の部署で電気関係の知識を身につけられたことが自分の強みになっていると思っています。電装設計に関しては、まだ把握できていない部分もあるので、いずれは極めていきたいという想いもあります」

また、細川は不二越の魅力についてこう話します。

細川 「会社はアットホームで和気あいあいとした雰囲気なので、事業部を越えた関わりが持てるところも不二越の良さだと思っています。今、工作機械やロボットはこういう感じなんだとか、普通だったら別会社の人から聞かないとわからない業界動向を知ることができるのも魅力ですね。

将来的には、すべての知識を活かしてものづくりをしたいとも考えていますし、『細川に聞いたらなんでもわかる』という、頼れるスペシャリストのような存在にもなりたいです」

細川の強みは、大学時代に培われた探求心や、さまざまな要素を検討し分析すること。新しい分野にもその長所を活かし、どんどんと知識を広げていきたいと語ります。

機械系や電気系の知識はもちろんのこと、カスタマーサービスとして外の知識も吸収していくことで、その成長は留まることを知りません。細川はそのすべてを武器にして、活躍を続けていきます。