システムのすべてに関わりたい。情熱はコンピュータからお客様支援へ

エル・ティー・エスで、ユーザーサポートを担当する塚越 美菜。クライアント企業の情報システム部の社員と同じ立場で、ユーザー部門の課題解決に取り組んでいます。

塚越が今のキャリアを歩む発端は大学時代にまで遡ります。大学に入ってから興味を持った数学をベースにより「人の生活」に密接に関わることを学びたいと考えた塚越は情報科学を専攻。次第に、ハードであるコンピュータそのものにも関心を持つようになりました。

塚越 「私が情報科学を学んでいたころはまさに、世の中にインターネットが普及し始めていた時代。世界の変化を目の当たりにして、これはすごいことが起こっていると感じていたんです。それで変化の土台になったコンピュータそのものの仕組みや歴史にも興味を持つようになりました」

世界を圧倒的なスピードで変えていくコンピュータに、興味は尽きなかったと振り返ります。

そんな塚越が就職先に選んだのは、業界ではすでに長い実績を持つシステム開発会社。現場で技術を磨きたいとの思いから、システムエンジニアとして入社しました。

塚越 「システムを仕事にしていく上で、最終的にすべてのフェーズを経験したいという思いがあったんです。できるだけ若いうちに現場で経験を積みたいとも考えていたので、まずは銀行のシステム開発や保守を行う会社でキャリアをスタートしました。その後出産や育児を経て、SIerとして開発をするだけでなく、よりユーザー側の支援ができる会社に転職したんです」

転職先の会社では、顧客側のプロジェクトメンバーやエンドユーザーと接する機会に恵まれた塚越。

様々な立場の人たちの橋渡し的な役割を果たした経験から、複雑なプロジェクトの中では柔軟なコミュニケーションが、人と人とをつないでいくことを学びました。

多くを学んだ一方で、システムのスムーズな導入には、よりユーザー側の体制や考え方に寄り添った支援が必要であることを痛感。塚越は自身の思いを実現するため、エル・ティー・エスへの転職を決意します。

塚越 「面接で、『お客様のところで進めていたプロジェクトが中止になったときに、会社をつくれば支援が続けられると考えてこの会社を立ち上げた』というエピソードを聞いたんです。関わった仕事は最後まで見届けようという、強い姿勢を持った人たちと仕事をすることに魅力を感じました」

入社から5年を経た現在、理想の仲間と働く塚越は、当時の直感は間違っていなかったと振り返りました。

長く深いサポートが、堅強なシステムと信頼関係を築いた

エル・ティー・エス入社後は、マニュアル作成やヘルプデスクといった展開支援領域の業務を経験し、サービスの基本を学んだ塚越。

現在はクライアント企業に常駐し、RPAやAI-OCRなど新しいシステムの導入を担当しています。

塚越 「今担当しているお客様は、2017年からサポートを続けています。外部から支援していた前職とちがうのは、サポート先の会社への理解の深さですね。これまでは会社の組織や文化については、あくまでもNice to haveで『背景として理解していればよい』という認識だったんです。

一方で現在は業務を熟知しているだけでなく、サポート先の社員と同じ深さでの組織や文化についての理解が必要です。最初のころはどうすれば同じ気持ちでいられるか悩んだ時期もありました」

支援することにフォーカスしてしまい、目の前の課題をとにかく早く解決しようとしていたと塚越。表面的な解決でなく、組織に入って中を理解していくことも少しずつ学んでいきました。

塚越 「当時は課題が発生すると、ひたすら資料に当たっていたんです。けれどそれだけでは背景が見えてこないことが多くて。部門の担当者と実際に話をする機会や、直接現場を訪問させてもらう機会が増えていく中で、改めて資料を見直した時に初めて理解できることが多くありました。

テキストの行間を生の情報で埋めるようにしていくと、少しずつ、課題とその解決方法がつながるようになっていったんです」

点と点が線につながってきたことで、仕事はよりおもしろくなっていったと話す塚越。5年に渡ってサポートを続けてきたことで、自身の成長も感じていると話します。

塚越 「今担当しているお客様は、全社で基幹システムを導入する前のゼロの状態から支援しています。私自身は基幹システムの導入後からの参画でしたが、お客様が未経験だった取り組みに、『じゃあこれからどうしようか』と常にそばにいて相談しながら、体制を作り上げてきたプロセスには大きなやりがいを感じました。

またこの仕事は実務面でのやりがいだけではなく、サポート期間が長いことでお客様と深い信頼関係を築いていけるところがとてもよくて。サポートにエル・ティー・エスを選ぶことはお客様にとってひとつの選択肢でしかないわけですが、そのなかでも当社を選んでいただいて、さらに『あなたにお願いしてよかった』と言っていただけることが一番ありがたいことです。

バイネームでテーマを任せていただけること、お客様の社員と同等の立場で評価していただけることは、厳しさも伴いますが、ユーザー企業の支援という意味では、転職前から思い描いていたものに近い仕事ができています」

前職、現職、そして新人から。あらゆる場面から理想のサポートを学ぶ

お客様がシステムをひと通り自走させられる体制ができた現在、塚越が提供するサービスはもともとあった基幹システムの運用やヘルプデスクといった、より長期的な内容に移行。一時的、単発的なサポートではできなかった仕事を通じて、自身が目指す仕事のあり方も明確になってきたと塚越は語ります。

塚越 「私は自分が組織に入ることで、組織の流れがスムーズになるような仕事がしたいと考えてきました。人と人とをつなぐハブのような役割をイメージしてきたんです。ゴールとしては、現在のように深く根を下ろした支援を想定していました。ただ外部から一歩引いた支援を行った経験も、お客様と適切な関係性を築き、全方位性の支援を実現する上では価値がありましたね」

過去には支援先の組織が抱える課題やコミュニケーション不足のために、サポートの行き届きにくさを経験してきた塚越。それでも自身のミッションを達成するため、コミュニケーション能力を磨いてきたことは今の業務に活かされていると話します。

塚越 「お客様の組織の中にいても、『共感はしても、特定の考えに染まりきらない』ということを意識しています。そしてそれは自分の意見を主張しすぎないということでもあります。やはりお客様が構えずに、気軽に相談をしてもらうためには、まず相手の話を受け入れることが必要だと思っているんです。これまでの経験の中で立場は尊重しつつ、フラットなコミュニケーションを取る術を身につけられたことは今、大きな財産になっています」

入社から5年が過ぎ、新卒社員の受け入れも担当する塚越。ここでは自身が現場に立つときの姿勢にも通じる、「人の持つ可能性を信じること」を改めて学びました。

塚越 「私はこれまで人に頼りすぎず、ある意味“期待しすぎない”という心持ちで仕事をすることを心がけてきました。けれど誰かから信じてもらうことで伸びる可能性があることを、若い彼らから学んだんです。『苦手なら無理しなくていいよ』ではなく、『きっとできるよ』と期待することもサポートに必要な姿勢だと感じています」

学んだことを、新たな領域とこれからの世代に還元していく

すでにシステムに関わる業務を広く経験し、理想的なサポートのあり方までを具体化している塚越。今後は自身のサポートを予防的な範囲まで広げていきたいと考えています。

塚越 「現在は、すでに顕在化した課題を解決していくことが業務の中心となっています。ただお客さまとお話ししていると、『もしかしたら同じ問題が他のところでも起こっているのではないか』と感じることがあって。長いサポートの歴史があるからこそ気づけるんですよね。

長く支援してきたということを活かして、今後はまだ顕在化していない課題を発見するといった予防的な範囲までサポートを広げていきたいんです」

日々の業務はさらに充実させていきたいと話す一方で、自身の経験を社会に還元していくことにも取り組みたいと話す塚越。

すでに年に1度の社内イベントであるファミリーデーでは、社員の子供向けに課題解決に取り組むワークショップなども実施しています。

塚越 「ワークショップでのテーマは、エル・ティー・エスの業務に関連した内容に限らず児童労働などの社会問題もピックアップ。子どもたちが知らないことを知る機会や、問題解決にはたくさんの方法があることを知る機会を増やせたらと考えています。

これまでは主に幼児~小学生向けに開催していましたが、個人的には、子どもたちの成長に合わせて中高生向けにもテーマを広げていけたら良いなと思っています」

いくつもの経験を経て、システムやサポートの深部でお客様と向き合ってきた塚越。理想としたサポートをまっすぐ目指せたのは、「お客様との信頼関係を何よりのやりがいと言い切れるエル・ティー・エスの社風があったから」と語ります。

こうした周囲の環境や人がもたらしてくれる世界を深掘りし、活かしていく姿勢は、学生のころから変わっていません。これからも塚越はそこでの学びをより多くの人に還元すべく、仕事に取り組んでいきます。