KOMEHYOのあらゆる問い合わせに対応するのが、コンタクトセンターの役割

▲坂田(前列左)とKOMEHYOのコンタクトセンターを運営するチームメンバー

「いつ電話しても明るく、応対がいい。」

社内外からそんな評判を集めている坂田 希代子は、KOMEHYO公式オンラインストア「KOMEHYO ONLINE」の受注業務を担うWEB事業グループのマネージャーとして、コンタクトセンターの運営と、お客様の応対をしています。

坂田 「コンタクトセンターでは、オンラインストアの受注業務を中心に、KOMEHYOをご利用いただくお客様のお問い合わせ全般に応対しています。私たちが主に扱うのはリユース品のため、ほとんどの在庫が1点ものです。在庫を店頭に並べながら、あわせてオンラインストアにも掲載し、店頭のスタッフと協力しながら販売しています。

具体的にどのようなしくみかというと、先ずお客様からご注文が入り、私たちから商品をおいている店舗に対して、商品の確保と検品の依頼をします。そして、確保ができたことが確認できたら、お客様にご連絡をし、入金の確認が終わり次第店舗から発送してもらう流れです」

上記の受注業務の他にも、お客様からお問い合わせいただいたチャット、メール、電話すべてがコンタクトセンターへ集約されています。さらに、最近ではオンラインストアのお問い合わせだけにとどまらず、会社の代表電話、出張買取の問い合わせ窓口まで幅広く応対しています。

坂田 「フリーダイヤルは、主にオンラインストアからのお問い合わせがメインです。オンラインストアを見たお客様からのご質問やご注文に応対しています。また、同時に代表電話としての役割も任されているので、コメ兵の本社や店舗へのお問い合わせも受けています。スムーズに担当者へ取次ぐことはもちろんですが、何よりも大切なのはお客様に提供しているサービスに誰よりも詳しいことです。

たとえば、各店舗の提携駐車場や取扱い商品などについて聞かれた際お客さまを長くお待たせすることがないよう、できるだけ私たちがお応えできるように努めています。さらに最近では、出張買取の受付窓口も担当するようになり、お持ちの物のご売却を迷われているお客様からのお問い合わせもたくさん頂いています」

お客様からのさまざまな手段によるコンタクトに応対しているため、その数は膨大です。

坂田 「セール期間中は一日150〜200件、少ないときでも100件くらいの電話でのお問い合わせをいただいています。オンラインストアの問い合わせチャットは一日20件程度です。それも、お電話を受けているオペレーターが応対します。さらに、チャット機能がない他社のECモールに掲載している商品についてのお問い合わせメールが一日に200通ほど来ています。海外向けの通販も行っているので、英語などの言語による問い合わせに対しては、翻訳機能を使用しながら応対しています」

こうした問い合わせに応対するのは30名程。坂田は少ない人数で運営するコンタクトセンターのスタッフ一人一人の意識の高さを感じていると語ります。

坂田 「“お客様のために”という気持ちを持っているスタッフばかりです。たとえば、メールの応対用にテンプレートを用意しているのですが、コンタクトセンターのスタッフは、テンプレートを使うだけでは終わりません。一つ一つの返信がその問い合わせをしてくださったお客様の意図に合っているのか、また、いかにわかりやすい文面にするかといったことを考えながら、気持ちを込めてメールを作成しています。

先ほどもお話ししたように、私たちはさまざまなことを覚えなければなりません。大変なこともあるはずなのに、みんな学ぶ意識がとても高くて、どんな部署よりもコメ兵のことをよく知ろう!と、前向きに取り組んでくれています」

坂田がマネジメントをする上で、大切にしているのはコミュニケーションです。

坂田 「社内のありとあらゆる問い合わせを受ける私たちは、ほかの部署ともまめにコミュニケーションをとることが大切です。新しいサービスや施策の情報が入ってきた際は情報の受け手にとどめず、お客様からのお問い合わせにも即答できるよう、すぐに全員で共有します。そのため、みんな無意識かもしれませんが、何かあるとお互いに自然と声をかけ合うんですよ。何かあった際に一人だけで完結することはありません。すごくいい雰囲気の中で電話応対ができていると感じています」

電話応対コンクールに参加して痛感した、お客様の声を聞くことの大切さ

▲日本電信電話ユーザ協会主催「電話応対コンクール」の地区大会にて受賞したKOMEHYOスタッフ(後列左)

今でこそ幅広いお問い合わせを扱うコンタクトセンターですが、WEB事業グループに設けられたのは2020年のこと。

以前から通販の電話応対を行う仕事自体はあったものの、ECサイトの機能の一つに過ぎませんでした。

坂田は、オペレーター数名の体制だった当時、外部講師をつけることなく、独学で研鑽しながら電話応対を行っていたといいます。

坂田 「本やインターネットから情報を集めて勉強することもありましたし、他部署の人に電話の覆面調査を依頼し、お客様役をやってもらったりもしました。覆面調査では、指摘された点をもとに、お互いにフィードバックをするなど、自分たちの力で応対品質を高めようと日々模索していましたね」

地道な努力を重ねていく中、坂田は2017年に日本電信電話ユーザ協会の電話応対コンクールに参加します。

坂田 「ほかの会社の方々の手法も学びたいと思い、自己啓発の一環として、電話応対コンクールに参加してみました。コンクールにはいろいろな業種の方が参加していますが、毎回テーマが一つ定められます。私が出たときは、運よく『オンラインストア』がテーマでした。内容は、『お客様が注文した商品が欠品しているときに、お客様に満足していただくための提案を3分以内で行う』というものでした」

通販に携わっているため、このテーマには自信があったという坂田。しかし、証券会社や銀行、運送会社といった、通販とは関連のない業種の参加者の電話応対に大きな衝撃を受けることになります。

坂田 「それまでは、クレームなどに発展することがないよう、まずは保身のために規約を全部伝えてご納得いただかなくてはいけないと思っていました。しかし、ほかの会社の方々の提案方法や対応方法を間近で見て、その考えを改めさせられたのです。3分という短い時間の中ですべての規約を伝える必要はなく、むしろ、お客様の話を丁寧に聞いて求めていることを引き出し、理解した上でお客様に合ったご提案をする。それこそが、ご満足いただくためのポイントだと気づきました」

その後、「社内のみんなにも知ってほしい」と考えた坂田は、企業としてコンクールに参加することを決意します。以来、毎年参加して改善点を見つけては、自分たちの応対に反映させることを繰り返し行いました。そしてついに、その行動が実を結びます。

坂田 「2021年のコンクールで、地区大会に出場したスタッフが優秀賞を受賞し、地区代表として県大会に進むことになりました。名前を聞けば誰でも知っている大企業の方たちも出ている中で、『コメ兵』という社名が入賞者として呼ばれることが、すごく嬉しく、誇らしかったです」

コンタクトセンターをお客様の想いを受け止める場所にしたい

▲コンタクトセンターでKOMEHYOに関するあらゆる問い合わせに応対する坂田

コンクールを通じて応対品質の向上に努めてきた一方、2020年にはコンタクトセンターが発足し、9月には、それまで総務部が応対していた代表電話を任される話が浮上します。

坂田は前任の総務部からレクチャーを受けながら、オペレーターが応対に困ることがないよう、体制づくりに取りかかりました。

坂田 「今までは一般のお客様からの電話にだけ応対していましたが、代表電話にはお客様はもちろん、取引先の企業様からもかかってきます。『〇〇さんをお願いします』と伝えられても、全国各地に散らばるどの部署の誰を指しているのかわからないことがあってはいけないと考え、迷ったときに見返すことができるよう、社員の一覧表をマニュアルの中に設置しました。指名がない場合も、お問い合わせ内容によって取り次ぎ先が判断できるよう、チームメンバーが常に使いやすいものに更新し続けています。
また、このタイミングでコンタクトセンターに新たなシステムも導入しました。固定電話ではなく、PCを使って応対するソフトフォンに切り替えたんです。お客様からのお問い合わせ内容を今後のサービス向上に向けてデータとして蓄積できるように、しくみも変化しました。さらに、チームのメンバーも徐々に増やして、一歩ずつ着実に進んできたと実感しています」

お客様への接客力の向上に努めていく中で、坂田には印象に残っているエピソードがあります。

坂田 「ある日、お客様から『妻が欲しがっているバッグがKOMEHYOにあるので、サプライズでプレゼントしたい』というお問い合わせをいただいたことがありました。しかし、同時にその話を知らない奥様からも、『オンラインストアに掲載されているバッグがほしい』とお問い合わせがあったのです」

旦那様と奥様、それぞれ応対したオペレーターは違いましたが、苗字とお電話番号からご夫婦であることに気がついた坂田たち。旦那様がバッグの受け取り場所に指定した店舗と連携し、喜んでいただける体験になるように動きました。

坂田 「お問い合わせをくださった奥様に、どう伝えるのかがとても難しかったです。はじめは、『売り切れました』と伝えるのはどうだろうと考えましたが、何だか違う感じがして。そこで、店舗と相談して、商品はあるけれども他の方が取り置きをされているという意味で、『先約の方がいらっしゃいます』とお伝えしたのです。そして旦那様には、受け渡し店舗のスタッフから注文が重なったことをご説明しました。
その結果、サプライズは大成功。後日、ご夫婦で店舗スタッフに感謝のお気持ちを伝えに来てくださいました。オペレーターだけではなく、会社全体でお客様に喜んでいただける体験をご提供できたことが、すごく印象的でした」

コンタクトセンターを通じて、お客様の声を部署運営にも活かしていきたい

▲WEB事業グループ マネージャー 坂田 希代子

コンタクトセンターの業務は、非常にやりがいがあると坂田は語ります。

坂田 「一番の魅力は、さまざまなお客様との接点を持てることです。コンタクトセンターは、KOMEHYOの商品や店舗に興味をもってくださったお客様と最初にコンタクトを取る場所です。電話やチャット、メールを通じて、直接お客様の声を聞ける場所であり、いただいた声をサービス向上に役立てるために社内へ情報発信できる場所です。ですから、コンタクトセンターの役割はすごく重要だと感じています」

そんな坂田は、KOMEHYOのコンタクトセンターに対して大きな夢を持っています。

坂田 「“全国で一番”のコンタクトセンターになる。それが当面の夢です。自分一人ではできないことですから、チームみんなで前向きに取り組んでいきたいです。また、ファーストコンタクトの場所としてお客様の声をたくさん集めて、新しいサービスの展開や、しくみの改善に活かせたらと考えています」

実際にKOMEHYOでは、コンタクトセンターに集まったお客様の声を、サービスやしくみに反映する試みを始めています。

坂田 「2021年に入ってから、お客様の声を数値で集計して改善の必要な部署に届ける取り組みを本格的に開始しました。データを数値化したことで改善の動きが早くなったと感じています。実際に、最近ではご自宅を整理されたお客様が多く、買取りのご相談が増えたことから、買取サービスを一覧で見ることができるサイトを作ろうと提案をし、実現することができました」

最後に、坂田はチームメンバーや他部署、店舗のメンバーに伝えたい想いをこう語ります。

坂田 「コンタクトセンターの業務は、新しいサービスが始まったり、新しい店舗ができたりするたびに覚えなくてはいけないことが絶えません。苦労もあるかと思いますが、その分メンバーには『自分たちが応えることによって会社や私たちにどんなプラスがあるのか』をしっかり伝えなければなりません。そのことを忘れず、常に目標を掲げてチーム一丸となり、これからも応対品質の向上のため頑張っていきたいです。
KOMEHYOのクレドの一つに『全員チームKOMEHYO』という言葉があります。サプライズの一件のように、商品やサービスだけでなく、お客様に喜ばれる“体験”をご提供する。ふとした瞬間に、KOMEHYOのオンラインストアや店舗を思い出していただけるような体験を、店舗やコンタクトセンターなど、働く場所の垣根を超えて、KOMEHYO全体でご提供したいです。
それから、コンタクトセンターから社内に向けて、お客様の声をできるだけ届けていきたいです。店舗で集めたお客様の声も合わせたら、また新たなサービスやしくみができるかもしれません。お客様の声を聴き、みんなで作りあげたもので、お客様に楽しいお買い物体験をお届けできたらいいな、と思っています」

マネージャーとしてコンタクトセンターの未来を考える一方、共に歩むチームメンバーからは「太陽」と言われるほどの明るさと温かな想いで向き合っている坂田。

坂田はこれからも、その持ち前の前向きな明るさで、仲間と進む道を照らし続けます。