鑑定士は独特な接客業
永井は2019年現在、8年目の社員。2012年に新卒で株式会社コメ兵に入社しました。
もともと名古屋出身で、コメ兵のことは知っていた永井。就職活動中に鑑定士の仕事に興味を持ったのは、「接客とはいえ、独特の業務内容」だったから。どんな仕事なのかを理解したくて、実際に吉祥寺の買取センターまで洋服を売りに行きました。
永井 「実際に買取という特殊な接客を体験したことで、当時まだ現実的ではなかった “コメ兵で働く ”ということに、興味が湧いたのを覚えています」
そして永井はコメ兵に入社し、1年半後に新宿店で時計担当として鑑定士のキャリアをスタートさせました。さらにその後は宝石・貴金属の買取を学び、現在はバッグを含めた3カテゴリーの買取ができるように。
接客で心がけてきたのは“最初の印象”
そんな永井は5年半の鑑定士キャリアにおいて、様々な「買取チャネル」を経験し、コメ兵の生命線である買取を支えてきました。
新宿、青山、渋谷といった異なる規模の店舗で買取業務をこなす一方、お客様のご自宅に出向く「出張買取」や、百貨店様の外商部の方と行動し買取を行う「外商買取」も経験。様々なニーズを持つお客様と幅広く接してきました。
永井 「エリア、店舗規模、ご提供するサービス内容によって、お客様のニーズやご対応方法の違いを肌で感じてきました。たとえば渋谷であれば金額にシビアなお客様が多く、青山では金額以上に対応やマナー、サービスを求められました」
どの店舗やサービスにおいても、コメ兵の基本スタンスである“品物を丁寧に扱う”、“お客様に丁寧に説明する”ということは変わりません。しかし、大型店に比べて来店数が少なく、周囲の競合の影響を受けやすい小型の店舗では、ひとりのお客様に対しての熱量が増します。
永井 「最初の段階でどれだけ信用していただけるかが肝心です。競合他社と迷ったときにまたご来店いただけるよう、金額、言葉づかい、所作など、常に出し切るような想いで接客しています」
また出張買取や外商買取では、店舗とは異なる気配りが求められます。たとえばお客様のご自宅での振る舞い。
永井 「お品物を査定する前に、お互いに緊張している空気を取り除いていくことを心がけていました」
永井は現在、「Short time&Comfort」をコンセプトとする新しい買取センターで店長を務めていますが、そこでも出張買取や外商買取の経験を生かし、お客様に「ソファーでのんびり過ごしていただき、ご自宅のようにくつろいでいただきたい」という想いを持って仕事をしています。
すぐその場で相談できない。店舗を任された立場の苦労
最初の印象を大切して買取業務に取り組んできた永井。2018年11月には経堂農大通りの買取センターで店長に就任します。
その店舗は従来の買取センターから内装や外装のデザインを変更し、お客様との新しい関係づくりの場として生まれた買取センターの1号店。そこで店長を務めるということは、今後の出店計画を左右する可能性のある重要な役割でした。
新店舗にはゆっくりくつろげる待合スペースが用意されています。お客様に待ち時間を少しでも快適に、有意義に、そして短く感じていただくための工夫です。
また店内での待ち時間を改善するだけではなく、お品物をお預かりしてから査定終了後に再度ご来店いただけるようにしたり、来店前に混雑状況をご確認いただくようにしたり。少しでもお客さまの時間を無駄にしないよう、身近な店舗だからこそできるサービスを心がけてきました。
永井 「これまで対面で完結していたオペレーションを変更したので、慣れないことも多かったです。オープン後の数字も決していいとは言えなくて、店舗を任された立場としては責任を感じていました。すぐその場で相談することもできないので、モチベーションを維持していくことが難しかったです」
そんな折、転機となる出来事がありました。
永井 「初めてご利用いただけたお客様が、その後 1カ月で 3回もご来店くださって、さらにその次のときにはお友達も連れてきてくれました。不安もあり苦しかったときでしたので、ものすごくありがたかったです」
買取にポジティブなイメージを持ってくれたこと、店舗のイメージもポジティブに感じていただけたことが、今の永井のモチベーションにつながっています。
新店舗で意識したいのは、地域との関係性づくり
新規オープンの店長として2店舗目。同じコンセプトの店舗が4つまで増えた今、永井は新小岩での新たな決意と、自分自身のこれからを見据えています。
永井 「またご来店いただけるように、最初の印象を大切にしていきたいです。経堂の時とやることは変わりません」
買取はお客様の品物に評価をつけなければいけない特殊な業務。その分、お客様も特殊な体験をされることになるので、スタッフの印象が残りやすいと永井は思っています。
日々の鑑定業務のなかで、基本的に金額が元の値段より下がることが多く、買い取れないことも。しかしそんなときでもネガティブなイメージを残さないようにしたいと、永井は語ります。
一方、永井は新小岩で、経堂のときに「やればよかった」と感じたことを実現していきたいと考えています。
永井 「新店舗を何度も経験できることもないので、その機会をありがたく感じつつ、トライしようと思います。具体的には、地域密着を意識して、地域との関係性強化し地道な活動で信頼を広げていきたいです。身近な存在のお店となってお客様とのコミュニケーションの機会を増やし、近くにあるからこそ、ご来店の頻度が上がる。そんなお店を目指したいです」
そして、少し先のやりたいことについても語ってくれました。
永井 「できれば次も新店を担当してみたいです（笑）。そしてゆくゆくはその経験を生かし、新しいお店を束ねるリーダーにチャレンジしてみたいです。店長をサポートしながらお客様の印象をよくしていく接客、店舗づくり、環境づくりを継続していきたいです」
買取センター新小岩のオープンで、KOMEHYOの店舗は37店舗となりました。それぞれの店舗でお客様と接してくれているスタッフがKOMEHYOのファンをつくり、KOMEHYOを支えてくれています。