お客さまにとって、必要な保険商品を提案できている自信が持てずにいた過去
大学卒業後、最初に就職したのは、食品の仕入れから販売や宅配まで、そして金融事業や医療サービスなど多岐にわたって事業を展開する企業でした。最初はトラックに乗って、ご家庭まで商品を配達するドライバーの業務をメインとしていました。ですが、その企業の主な事業は金融商品の販売だったので、お客さま宅で保険の話をする機会がだんだんと増えていきました。
あるとき、お客さまから「新井さん、ぜひ私の勤める保険会社で働いてみない？」とお誘いを受けたんです。ちょうどそのころ「保険っておもしろい。もっと知識を身につけたい」と感じ、FPの資格取得を目指して学習を進めていたので、保険に関わる仕事ができるのなら、その道に進みたいと強く感じ、生命保険会社に転職することとなりました。
その生命保険会社では、マネージャーとして年齢も経歴もバラバラな営業職員をまとめていました。自社商品と他社商品の違いを研究するため、価格.com保険のサイトを利用していたので、当社に入社する前から存在は知っていました。各保険商品の保険料や保障内容を横並びに比較できるWebサイトはほかになかったので、とても便利だと思い、かねてより活用していたんです。
前職の保険会社に入社してから5年ほど経ったころ、支部長にも昇進しましたが、心のどこかでは、さまざまな商品を販売できる乗合保険代理店に興味を持っていました。前職は、一社専属の生命保険会社だったので、その商品しか販売できないのは当たり前なのですが、そうすると「お客さまにとって本当に必要な商品をご提案できている」という自信が持てずにいたんです。そこで転職活動をすることに決めました。
ある日、毎日の業務で使っていた、価格.com保険を運営するカカクコム・インシュアランスが採用募集しているのを見かけました。「1社の保険商品だけでなく、多くの保険商品からお客さまに最適な保険をご提案できる。その上、こんなに便利な保険比較サービスを提供しているカカクコム・インシュアランスであれば、ぜひ働いてみたい」そう思い、当社の面接を受け、入社に至りました。
入社してから強く感じたのは、特定の保険会社の商品を売る必要がなく、常にお客さま目線で仕事ができるということです。ですので、お客さまの話を伺う中で「お客さまにはこの商品が合っていると思います」と自信を持って提案することができます。
お客さまに対するより良い提案方法は何か？と、自分の中で仮説を積み上げ、そして模索することが私自身、とても楽しく感じています。
加入するかは別問題、大事なのはお客さまにとって“必要な保険が何か”を考えること
お客さまと話すとき「私は保険が好きです。だから保険を強くおすすめします」というスタンスではなく、「保険って難しくて、わかりにくいですよね。過不足のないよう一緒に考えていきましょう」というスタンスで接するように意識しています。もし「保険が大好きです」というスタンスの営業職員から案内されたら、お客さまは「必要のない保険までおすすめされて、わけもわからず加入させられてしまいそう」と不安を感じてしまうかもしれません。
大切なのは、お客さまにとって必要な保険が何かを一緒に考えることであり、加入するかどうかは別問題であることを最初にお伝えしていれば、保険に対するハードルを下げることができます。そうすることで、お客さまの保険に対するネガティブなイメージを和らげることができると思いますし、お客さまの本音を引き出すことができると考えています。
お客さまが保険にたくさん入りすぎていると感じられたときには、どの保険が過剰かをお伝えし、保険に頼りすぎないことをお伝えします。保険が好きな営業職員から保険商品を説明してほしい方にとっては、物足りないと感じられることもあるかもしれません。
ただ、保険というと、多くの商品を勧められる印象があるからこそ、お客さまは私の話に耳を傾けてくれるのだと思います。 お客さまの中には、ご自身の健康状態に不安を抱えている方もいらっしゃいます。そのため、できるだけお客さまの気持ちに寄り添えるよう、幅広い分野の知識を身につけるために日々、努力を重ねています。
たとえば、国立研究開発法人などが公表している、出典に近いデータを収集するようにしています。このように保険会社の営業職員が持っていないであろう専門的な知識を持っていることは、他社との差別化につながるのではないかと考えています。そして、なによりお客さまへより正確で意味のある情報を伝えられるよう、今後も保険商品や健康に関する知識を深めていきたいと思っています。
常にお客さま目線のスタンスで寄り添い、お客さま本来のニーズをくみ取る
とくに印象に残っているお客さまとのエピソードがあります。
そのお客さまからは電話で、自由診療に備えた保険に加入したいと相談がありました。自由診療とは、公的な医療保険が適用されない医療技術や薬剤による治療のことで、治療にかかる費用は全額自己負担になってしまいます。そのため、できるかぎり自由診療である最先端の治療を受けられるように、保険を見直したいとのご相談でした。
お客さまが「自由診療までカバーできるがん保険に入りたい」と強く希望されていたので、お客さまの本来のニーズをくみ取るために「なぜ自由診療にこだわるのですか？」とお伺いしました。お客さまのご家族が自由診療を受けたのをきっかけに、治療が難しい状況でも生き延びることができる自由診療の大切さを感じたとのことでした。私自身、このお話を伺って「たしかに、自由診療のおかげで大切な家族との時間を増やすことができたのなら、自由診療に備えたいと思う気持ちはよくわかる」と感じました。
ですが、それと同時に、家族を守るためには、いくら高額でもいとわないけれど、自分自身を守るためだったら、いくらまでお金をかけるだろうと思ったんです。そのお客さまにも「ご家族のために、自由診療をお付けしたい気持ちはよくわかります。もし、ご自身がその状況だったら、ご自身に自由診療をつけたいと思われますか？」と伺ったところ、家族には、自由診療を受けさせてあげたいけど、自分にそれはもったいないと話されました。
「何千万積んでも助けたい」というお客さまのお気持ちに触れてから、私の中で一つ、自由診療のご案内の筋ができました。ですので、自由診療の保険に入りたいとご相談いただくお客さまには「もしお客さまのご家族さまのためやお子さまのために入りたいと思う保険なら、ぜひご案内させてください」とお伝えしています。
もちろん、ご自身で必要だと感じられるのであれば加入すべきだと思いますが、もう一度違う角度から考えてもらえるよう案内できればいいなと思っています。
また、お客さまからは相談しやすいとよく言われます。ご相談のハードルをあげていないからこそ、お客さまは気軽に連絡をくださいます。ありがたいことに、こちらからご案内をせずともお客さまから追加で保険を検討したいとご連絡をくださることが多いです。
それは、やはり「保険って難しいですよね、一緒に考えましょう」というスタンスでお客さまと接しているからこそ、できていることだと思います。
常にお客さま目線であること。これは今後も大切に続けていきたいです。
より多くのお客さまと接点を持てるようベストなご案内方法を模索し続けたい
2022年現在、当社では対面相談をはじめ、電話やメール、チャット、オンラインで保険相談を受けている中で、私は当社サイトのチャットを担当しています。多くのお客さまと接することができている今が一番、楽しいです。これはチャットという手段だからこそ実現できているのだと感じます。電話の場合は、1日10件ほどになってしまいますが、チャットであれば1日に、50人近くのお客さまとお話しすることができます。
電話やオンライン保険相談、訪問相談と比べて、接するお客さまが多い分、さまざまな悩みを受けます。どのような方法で提案するのが、お客さまにとって一番伝わりやすいのか──経験をもとにさまざまな観点から、自分なりに仮説を積み上げて、ベストな案内方法を模索する。最終的には、さまざまなことに活用できるようにしたいと思っています。
そして一度に複数のお客さまとチャットでやり取りをすることもあるため、伝える内容をまとめ、体系化させています。1人にかける時間に制約があり、顔や声、しぐさでは案内できないため、表現の部分における制約も大きいです。
ですので、できるだけお客さまの求めている回答やスピードなど、要望に添えるよう、チャットの業務を行っているメンバー内で工夫をしています。たとえば、お客さまのご年齢で検索をすれば、保険商品の保険料を一覧で確認できるようにするなど、スピーディーに対応できるよう努めています。
これからも最前線でやっていきたいという気持ちは変わりませんが、当社サイトの企画にも興味があります。多くのお客さまと接点を持ちたいという想いがあるので、その観点から、お客さまにとってより身近な接点である価格.com保険サイトの制作にも関わってみたいです。
サイトを見て、わからないことがあったお客さまが、次の手段としてチャットで相談されていると思います。そんなチャットで経験を積んだからこそ、得ることができた知見をサイト制作に活かすなど、幅広い視野を持って会社に貢献できるよう、今後も取り組んでいきたいです。