「保険があって良かった」と身をもって実感したからこそできる、お客さま本位のご提案

2008年にカカクコム・インシュアランスへ入社してから15年間、一貫して保険コンサルタントとして、日々お客さまの保険相談をお受けしています。当社の人事制度では、いわゆる管理職のコースと、専門職のコースに分かれており、自身のキャリアステップを選べるシステムがあります。その中で、私はシニアコンサルタントとして専門職の道を選び、現在に至ります。

シニアコンサルタントとして「ずっとお客さまとともに歩みたい、人生をともにしたい」という覚悟を持ってこの仕事に臨んでいます。

入社した2008年当時は、お客さまと直接お会いして保険のご相談を受けることが主流でした。ですが、当社では時代の変化にあわせて、そのほかにも電話やメール、最近ではチャット、スマートフォンやパソコンを通してお話ができるオンラインでの保険相談もお受けしています。

どのような相談方法であっても「保険を売るのではなく、保険を知っていただく」というご案内姿勢は変わりません。保険の仕組みがどのようなものなのかを知る前に、保険商品に入ることを勧められたら、身構えてしまうのは当然のことだと思います。売り込みをしているわけではなく、まずは仕組みを知っていただきたいということをお伝えして、信頼いただけるよう取り組んできました。

また、私は前職でも保険会社に勤めていました。これまで約20年の間、保険業界に従事していることになります。今まで得てきた、保険コンサルタントとしての経験を後進に指導することで、私の知識やスキルを会社に還元できるよう努めています。

お客さまとのやり取りを想定し、対応方法を学ぶロールプレーイング研修を実施することもあれば、後進のメンバーと一緒に、お客さまへのより良いご案内方法を考えています。

以前から「人と話すことが好き」という想いがベースにあります。

2022年10月現在は、シニアコンサルタントとして業務にあたっていますが、大学卒業後に新卒入社した会社は、主に加工肉を取り扱う食品メーカーでした。いわゆる営業職で約10年。そこでは、スーパーの仕入れ担当者を回り、自社商品の発注をしてもらえるように営業を行っていました。

最初は、食品メーカーへの就職でしたが、そのときも「食品という身近なものであれば、幅広い世代の方とコミュニケーションがとれる」という気持ちで営業職を志望していました。

私が金融業界に飛び込むこととなったきっかけは、2つあります。

1つは2000年、自身の結婚を機に、保険の見直しを行ったときのことです。

ある保険会社の営業担当者から商品説明を受けたことで、それまで加入していた保険よりも、はるかに自分にあった保険商品に巡り会うという経験をしたんです。そのときにはじめて、保険を見直すことの重要性を強く感じました。ですが、実際のところ金融業界に転職しようとまでは、まだ考えていませんでした。

2年後の2002年、私が金融業界に転職を決意したきっかけであり、そして保険があって本当に良かったと思う出来事がありました。

趣味であるマリンスポーツをたのしんでいたときに、背骨を圧迫骨折してしまうという大けがを負ってしまったのです。もちろん動くことができず、2カ月の入院、2カ月の休職と計4カ月、働けなくなってしまいました。

そのときに、保険の存在にとても助けられました。また、ちょうど食品メーカーからの転職を考えていたこともあり、保険の手続きを進める中で、そのことを保険担当者の方に相談していました。

「ぜひ、一緒に働きませんか？大野さんの人柄と人脈があれば、大丈夫ですよ」と保険担当者の方からお誘いいただいたんです。

その方に背中を押されたということもありますが、自分の頑張りがそのまま収入に反映される、それも1つの夢だと感じ、2003年、保険業界に挑戦してみることにしました。

2003年に入社した前職の保険会社で、約6年間勤めたころ、世の中の流れとしても乗合代理店や訪問型の大型代理店が増えてきました。1つの保険会社の商品だけで、お客さまにとって最適な保険をご提案することが、だんだんと難しく感じるようになってきたのです。

ちょうどそのとき、保険会社の同じ営業所で働いていた同期が価格.com保険を運営するカカクコム・インシュアランスへ転職し、次第に当社の話を聞くようになったんです。

「複数の保険会社商品を取り扱う乗合代理店だからこそ、商品数も多いし、商品知識も深まる。なによりお客さまに、本当に良いと思える商品をご提案できる」

このような話を聞いて、カカクコム・インシュアランスで働いてみたい、カカクコム・インシュアランスであればもっと成長ができると感じ、入社を決意しました。

1つは「お客さまが、なにを一番に望んでいるのかをいち早く見極める」ことに重きを置いています。初めてのお客さまからお話を伺う際も、対面でお互いに顔を見て話せるとは限りません。

現在ですと電話やメールでやり取りをすることが増えていますが、商品のご案内前に「どのような問題を抱えていて、何を解決したいのか」を読み取るよう意識しています。

お電話ですと画面や資料の共有ができないので、お客さまにとって“イメージする”ことが難しいのではないかと思います。できるだけ保険の必要性をイメージしていただけるように「けがのときは、このような部分で困ることがあります」や「もしお亡くなりになったとき、このようなお困りごとが出てきてしまいます」など、自分のこととして考えていただけるようご案内しています。

お客さまによっては、本質的な部分で、ご自身のお悩みに気づいていらっしゃらないケースがあります。ですので、保険の種類など、基礎的な部分をご説明する中で、一緒にお悩みを可視化していきます。素早い情報提供という部分を大切にしながら、お客さまとの会話のキャッチボールをなるべくテンポ良く展開することでお客さまにストレスをおかけせずに、お客さまのニーズを読み取ることができると考えています。

また、インターネットなどでお調べされて、ある程度、知識を深めた上で、当社にご相談いただくお客さまもいらっしゃいます。たとえば「基礎知識から知りたい」のか、それとも「最終段階として、専門的な情報を知りたい」のか、お客さまが何を求めているのかを素早く判断し、お客さまにとって最適な情報をお伝えするようにしています。

もう1つは「契約をお預かりすることだけが仕事ではない、もしものことを考えて提案しなければならない」ということを念頭に置いて業務にあたっています。

このように強く感じるようになったのは、ある出来事がきっかけでした。前職も保険会社に勤めていたため、付き合いの長いお客さまも多くいらっしゃいます。その中で、私の勧めで保険に加入していた身近な友人の不幸に直面したことがありました。

そのときに「契約をお預かりすることだけが仕事ではない、もしものことを考えて提案しなければならない」と痛感しました。私自身も若いころは、自分も病気になる可能性があるなんて想像もしていませんでした。

ですが、歳を重ねていくうちに身の回りでも、病気などの話を耳にするようになります。そのようなとき、私自身も含め、保険の重要性を強く感じます。

だからこそ、もし何かがあったときに「保険に入っていて良かった」と思っていただけるようにご案内しています。

お客さまのご要望に寄り添える。これが当社の強みであると思います。

なぜ、お客さまに寄り添ったご提案ができるのかというと、当社の保険コンサルタントは成果主義ではないからです。そのため、利益優先ではなく本当の意味でお客さまを優先したご提案ができます。

少しでもお客さまにとって良い条件の保険商品を、健康状態に不安があったとしても加入できる保険商品を、お探しすることができる。その当たり前を当たり前にできる。そのようなカカクコム・インシュアランスの環境自体が当社の強みだと感じています。

また当社内でもITの活用により、私が入社した2008年ごろとは環境も大きく変わってきています。

お手持ちのパソコンやスマートフォンなどを使用し、ご自宅から保険相談を行うことができるオンライン保険相談もはじまり、より一層、保険コンサルタント間での情報共有が重要になってきていると感じています。

そして当社は、個人の力よりもチームで力を発揮できることに重きを置いた組織体制です。お客さまからどのようなお話を伺ったのかなどの活動履歴を残し、ほかの保険コンサルタントが次回そのお客さまとお話をすることになった際でも、情報が共有できている状態にしています。どの社員が対応しても、同じ品質を保てるようにする。これが大事だと思っています。

また、個人の営業スタイルに依存してしまっていると、その保険コンサルタントが退職した際に、お客さまの情報を引き継ぐことが難しくなってしまいます。ですので、属人的な運用にならないよう、知識だけではなく経験も含めた情報の共有という点は、今後も意識していきたいです。

長年、シニアコンサルタントとして保険に携わっている私から見ても、新卒で入社した若手社員の成長は著しいです。インターネット経由のお客さまが多く、1日で対応する件数も多い分、保険コンサルタントとしての経験をはやく積むことができ、多くの知識を吸収しています。

私自身も、担当しているお客さまをこれからも大切に、長くお付き合いをしていきたいと思っています。

お子さまが生まれたり、ご病気になられたりと人生における環境の変化はさまざまだと思いますが、保険の見直しや変更の際は、ささいなことでもご連絡をいただければと思います。