お客さまに保険の必要性に気づいてもらえるよう、ご案内することが私たちの仕事
2022年現在、デジタル技術の進化や社会情勢が目まぐるしく変化しています。保険相談の在り方も従来の対面相談から、メールやチャットをはじめ、パソコンやスマートフォンを使って保険コンサルタントに相談できるオンライン保険相談が普及してきました。このような時代の変化もあり、2018年の入社当時は、お客さまのお宅へ訪問し、直接保険のご案内を行うチームに所属していましたが、現在はオンライン保険相談を担当するチームで業務を行っています。オンラインでお客さまのお話を伺っていますが、対面相談で学んだ経験が今でもベースになっています。対面相談を担当するチームへ配属になった入社当時は、私自身、保険業界未経験だったこともあり、苦労する点も多くありました。
とくに印象的だったのは、「ただお客さまにおすすめの商品をご提案するだけ」ではいけないということです。今、思い返すと当時の私は、お客さまのニーズを引き出せていないにもかかわらず「この商品のここがおすすめです」と淡々と説明しているだけで、一方的なセールスになってしまっていたように感じます。
そんなとき、コンサルティング部のある先輩社員からもらったアドバイスが、私の提案スタイルを変えるきっかけとなりました。「なぜ、この保険が必要なのかお客さまに気づいてもらわないといけない。私たちの仕事は、保険商品を売ることではなくて、お客さまに気づいてもらうようにご案内することだ」──この言葉を聞いてからは、自分の知識を伝えるばかりではなく、お客さまの潜在的なニーズを引き出し、保険の必要性に気づいてもらう。そのような提案方法を意識するようになりました。
オンライン保険相談の担当になってからも、先輩社員からのアドバイスは常に意識しています。オンラインですと、対面相談のようにお客さまの状況を直接肌で感じることはできません。だからこそ、その分お客さまが私たちに何を求めているのかを慎重に見極める必要があります。対面相談とはアプローチを変えながらも、お客さまに気づきを与えられるようなひと言は、チャット上でも必ず入れるようにしています。
旅行業界に就職した私が、保険業界へ飛び込んだワケ
実は私は、保険業界とはまったく異なる業界、旅行業界に新卒で入社しました。学生のころから旅行が趣味だったこともあり、「好きなものに携わりたい」という気持ちを軸に、就職活動を行っていました。いざ旅行会社に就職してみると、業務のメインはコールセンターでのクレーム対応。当初、企画を行う部署を希望していましたが、思い描いていた仕事とは少し違う業務に1年間取り組んでいました。
そんな中で、「好きな旅行に携わる仕事がしたかったはずなのに、何かが違う」と感じるようになったんです。そこで、転職活動を始めることを決意しました。
そして、次に入社することになったのは、半導体を製造する企業でした。その会社では、主に精密機器の法人営業を担当しており、半導体メーカーのエンジニアの方と自社をつなげるような仕事に携わっていました。具体的には、メーカーから依頼のあった案件を自社の工場に「このような要望をいただいているのですが、作れますか？納期はいつごろになりますか？」といったいわゆる御用聞き営業のような業務でした。
そのような業務が毎日続いていく中で、次第にメーカーから言われたことをただ自社に連携しているだけで、自分自身にスキルや知識が何も身についていないのではないかと感じるようになりました。
それから段々と、自分が仕事に求めているものが見えてきたんです。1つは、自分にとって興味があり、身近な商材であること。もう1つは、自分で考えたことを、お客さまにご提案できる仕事がしたいということ。この2つを新たな軸として転職活動を始めました。
学生のころから株や投資信託に興味があったこともあり、金融商材に対するアレルギーはありませんでした。金融業界をメインに転職活動を行っていたときに出会ったのが、価格.com保険を運営するカカクコム・インシュアランスでした。保険というと押し売りやノルマというイメージが強かったんですが、1次面接の際、「当社は押し売りをすることはないし、お客さまが求めている商品を素直にご案内することができる」と聞いたのをきっかけに入社の意欲が高まりました。それであれば挑戦したい。お客さまの潜在的なニーズを引き出し、考えて、最適な保険をご提案できるんじゃないか。そのように考えて入社を決めました。
保険コンサルタントとしての自信につながる、お客さまからのお褒めの言葉
現在は、オンライン保険相談を担当していますが、対面相談でもオンラインでの相談でも「第一に押し売りをしない。お客さまのお話やご要望に耳を傾ける」という点を、常に大事にしています。
保険には多くの種類がありますし、お客さまによっては「この保険会社のこのプランがいい」など明確なご希望がある場合もあります。ですが、営業側の論理や都合のみで「その商品よりも、この商品のほうが絶対に良いです」という強めのご提案が一般的にはいまだに発生しているように感じています。当社としても、もちろん私自身としても、自社や自分の利益だけを考えたご案内は決して行いません。
お客さまに良い保険を届けたいと思うがあまり、自分の知識や価値観の押し付けにならないよう、お客さまのお話をしっかりと聞いたうえで、“お客さまにとって”最適な保険をご提案できるように取り組んでいます。
保険コンサルタントとして仕事をする中で、やはりお客さまからいただくお褒めの言葉は、嬉しさを感じると同時に自分自身の自信にもつながります。オンラインでの相談では、お互いに顔を見て話すことはできないのですが、お客さまから「すべての保険コンサルタントが小林さんのような方だったらいいんですけど」「☆5をつけることができるなら、小林さんにつけたいのですが」といったお言葉をいただけると、とても嬉しく感じます。
近年、ほとんどの駅に来店型の保険ショップが出店しており、お客さまにとっては、思い立ったらすぐに保険相談ができる環境になりつつあります。それにもかかわらず、1年以上前にご相談いただいたお客さまから「追加で小林さんに相談したい」「身内の保険相談を小林さんにお願いしたい」とご連絡をもらうことがあります。
ご相談いただいた当時、お客さまの納得できる提案ができていたんだと自信へつながると同時に、時間が経っても私のことを思い出し、信頼して声をかけてくれたことを、保険コンサルタントとしてとても嬉しく思います。
より多くのお客さまに最適な保険を届けられるよう、日々の挑戦を続けたい
今後も初心を忘れず、そして大切にする価値観からぶれることなく、お客さまにとって最適な保険をお届けしたい。保険のご相談をいただいたときに「この保険が必要だ」と感じていただけるよう、ご案内できる存在であり続けたいと考えています。
実は「初心を忘れずにいたい」と思うようになったのは、ある出来事がきっかけでした。それは、とあるお客さまから健康状態に関する告知事項について、ご相談いただいた際のことです。当時の私は、保険コンサルタントとして段々と経験を積み、自信がついてきたころ。それを過信してしまい、お客さまに過度な期待を与えるようなご案内をしてしまったのです。お客さまからのご指摘を受け、改めて誠意を尽くし、正確なご案内をするよう努めました。その際、心がけ次第で防ぐことができたのではないかと反省すると同時に、自身の言動を振り返る貴重なきっかけをいただいたと感じました。
それ以来、自分が発する言葉に間違いがないかしっかりと確認し、ひと言ひと言により責任を持つことを念頭に置くようになりました。
今後、決して同じようなことが起きないよう、保険コンサルタントとして経験を積んだとしても、初心を忘れずに業務に取り組んでいきたいです。
一方で、オンライン保険相談の業務を担当するようになってからは、目の前のお客さまだけでなく、より多くのお客さまにアプローチする手段を企画することに興味や関心を持っています。
保険コンサルタントであるからこそ、じかに感じることのできた「お客さまが私たちに求めていること」を具現化、そしてお客さまにとって最適な保険を届けられるよう日々の挑戦を続けていきたいです。対面相談やオンラインでの相談の経験を通し、得ることができたこれまでの知見を活かして、カカクコム・インシュアランスの強みであるITテクノロジーを掛け合わせた施策などを今後も積極的に提案していきたいと考えています。