専門性の高い保険の仕事で、全国のお客さまから相談を受けたい
前職では約7年間、金融関連の業務を行っていました。
具体的には、共済や預金、年金口座の獲得など幅広く対応していましたが、人事異動によってはまったく分野の違う業務になる可能性もありました。
そこで、「より専門性の高い仕事、将来的にも長く続けていける仕事をしたい」という思いから、業務の比重が大きかった保険分野を軸に、転職活動を始めました。
それから価格.com保険を運営するカカクコム・インシュアランスへと入社するわけですが、実は当初、カカクコムグループが保険代理業を行っていることさえ知りませんでした。そのため、当社にエントリーしたのも、「カカクコムグループ」の知名度の高さが理由です。初めは強い興味を持っていなかったというのが、正直な心境でした。
しかし、面接で当社の社員と話したことをきっかけに入社の意欲が高まりました。
今でも現役で保険コンサルタントをしている社員3名が対応してくれたのですが、自身の仕事に誇りを持ち、楽しそうに働いている姿がとても印象的だったのです。
また、一部の地域だけでなく全国のお客さまとお話ができる点も魅力的でした。
前職ではそのような経験はなく、やりがいのある仕事だと思い、入社を決めました。
入社後、新支店を立ち上げる際にメンバーとして志願。2年前の2020年に管理職として支店長に着任しました。
支店に所属後は、自身のコンサルティング業務のほかに、保険コンサルタントの育成や、保険業法にのっとったご案内ができているかなどを確認する業務を担ってきました。
保険コンサルタントの育成では、お客さまとのやり取りを想定し、対応方法を学ぶロールプレーイング研修を実施。また実際に、お客さまと電話でお話しする際も隣について、いつでもフォローができるようサポートしていました。
2022年6月現在は、保険コンサルタントが、保険業法や当社のご案内手順として間違った対応をしていないかを確認する業務を担当しています。
具体的には、コールモニタリングを行っています。これは、保険コンサルタントがお客さまとのお電話で、どのようなやり取りをしているか記録をとるもの。この記録を基に、お客さまのご要望やご意向を正確に読み取れているか、正しいご案内ができているかなどを確認し、メンバーにフィードバックをしています。
「説明がわかりにくい」と言われた過去。大切なのは、お客さまに寄り添う言葉遣い
保険コンサルタントとしては、お客さまと同じ目線で一緒に保険を考えていくことを大切にしています。
当初は、自分の知識を伝えることばかりに意識が向いていました。
ですが今は、まずお客さまのご意向をヒアリングし、目線を合わせたうえで一緒に保険を考えていくイメージを持っています。
たとえばですが、お客さまご自身から“特約”という言葉が出てこないかぎり、私も“特約”という言葉は使わないようにしています。
お客さまに寄り添った説明をするためには、専門用語をなるべく避け、わかりやすい言葉で伝えることが重要。
保険の種類を説明する際にも「就業不能保険」ではなく「働けなくなったときの保険」と伝える工夫をしています。
実は、お客さまの目線に合わせたお話ができるようになったのには、きっかけがありました。
それは、お客さまから「説明がわかりにくい、難しい」とのお声をいただいたこと。
前職で、お客さまと目線を合わせたお話ができておらず、担当を変わることになってしまいました。
そのお客さまはご年配の方だったのですが、当時の私にはお客さまに対する配慮が足りなかったのだと思います。
しかし、その経験があったからこそお客さまのイメージしやすい言葉を使うことを常に意識するようになりました。CFP資格（※1）やFP技能士1級（※2）を取得したのも、お客さまにわかりやすく、正しく伝えるためです。お客さまに説得力のあるご説明ができるよう、自己研鑽は引き続き行っていきたいと思っています。
（※1）CFP資格とは、サーティファイド ファイナンシャル プランナーの略称。世界25カ国・地域（2022年3月時点）で導入されている国際資格です。「世界が認めるプロフェッショナルFPの証」でもあり、FP最高ランクの資格となります。
（※2）FP技能検定とは、ファイナンシャルプランニングに関して、包括的、かつ専門的な知識や記述を持っていることを証明するための国家検定試験です。1級は、FP資格の最上級資格となります。
少しでもお客さまのお役に立ちたい。お客さまからいただいた言葉を励みに
保険コンサルタントの仕事をしていて、一番うれしさを感じるのは、やはりお客さまから「感謝の言葉」をいただくときです。
たとえば、火災保険にご加入いただいているお客さまのご自宅へ訪問した際のこと。
「落雷で家電が壊れてしまった」「盗難被害にあって窓ガラスが割られてしまった」などの状況を直接お伺いすることがありました。
このような被害は、ご契約内容によっては、火災保険の補償対象です。お客さまが「保険金の受け取り対象ではないだろう」と思っていた事故であっても、保険金をお支払いできることがあります。
お客さまにもその説明をすると、「保険金が下りることを知らなかった。ありがとうございます」と言っていただけて。私のご案内によって、少しでもお客さまのお役に立てたことをうれしく思った瞬間でした。
また、ほかにもお客さまからいただいた、ありがたいお言葉があります。
そのお客さまは、ご自身の健康状態が理由で、ほかの保険代理店では、希望する保障内容での保険加入ができなかった方でした。
そこで、以前私が担当させていただいたそのお客さまのご友人が、私への相談を勧めてくださり、お話を聞くことになりました。
当社は、取り扱う保険会社数が多いことも強みのひとつ。
お客さまのご意向に合った保険商品を見つけて、無事にご希望の保障内容で医療保険に加入いただけました。
お客さまからは「ほかの保険代理店では加入できなかったので、本当に入れないと思っていました。相談してよかったです」と言っていただきました。
お客さまに喜んでいただいたことをうれしく感じたと同時に、ほかの保険代理店で断られた状況で「山田さんなら、加入できる保険を見つけてくれるはず」と私をご紹介いただいたことも、とてもうれしく思いました。
そのほかにも、最初は1つの保険だけに加入いただいていたお客さまが、他社で加入された保険の更新タイミングで私へご相談いただき、当社へ保険を切り替えられたケースもあります。
お話を進める中で「あまり保険の必要性を感じていなかったけれど、山田さんに相談してよかったです」と言っていただきました。
他社で加入された保険について、お客さまがご納得されて加入されている場合、当社の保険への切り替えを強く勧めることはありません。
だからこそ、お客さまのほうから追加のご相談をいただけることは、とてもうれしく感じています。
時代の変化に柔軟に──保険コンサルタントとしてお客さまに寄り添い続けたい
今後も、新しい仕組みや取り組みに対して、積極的にチャレンジしていきたいです。
たとえば、2022年の現在ではオンラインで保険相談を受けることは当たり前のことになっています。
ですが、新型コロナウイルスが流行する以前までは、一般的ではありませんでした。
また、保険商品も5年前、10年前とは保障内容が変わってきています。もしかすると今から3年後、5年後、保険の選び方自体が変わっている可能性だってある。
そのような新しい取り組みに対して、保守的にならず柔軟に挑戦し続けたいです。
そして、もし、このまま仕事を続けられるのであれば、保険コンサルタントであり続けたいと思っています。
会社の先輩方が10年、20年と保険コンサルタントとしてのキャリアを積んで、現在もアクティブに仕事されている姿は、とても刺激になっています。
一般的に、年齢を重ねて管理職となった場合、直接お客さまと接する機会はなくなっていくものです。
しかし、そうなってしまうと、実際にお客さまと接している社員と、どうしても考え方が離れていく傾向があります。
ですので、当社のようにキャリアを積んでも活躍し続ける方がいるのは、とてもすばらしいこと。
私自身も保険コンサルタントとして、できるだけ長くお客さまに寄り添い続けたいと思っています。