課せられた役割は、個人ではなく、チームの力を最大限に発揮させること
私はコンサルティング部部長として、主に部署全体をまとめる管理業務に就いています。
保険業界動向のチェック、コールモニタリング、顧客対応マニュアルの確認、営業の進捗確認、教育管理などが具体的な業務内容です。
これらの業務に従事しつつ、部署のミッションである顧客対応の品質向上のために、部下となる保険コンサルタントたちに細かく目を配り、部署の活動を活発化させています。
コンサルティング部は、2022年7月現在4つのチームで構成されています。電話対応を行う電話チーム、メールでのやり取りを担うメール・チャットチーム、それからオンライン保険相談や商談を実施するチームが2つ。これらが互いに連動しながら、部署の成績、顧客満足度の向上などを目指して活躍しています。
保険コンサルタントというと、自分の顧客を持ち、独自に活動するイメージがあるかもしれません。しかし、当社が大切にしているのは、チーム単位で動き、互いの協力を得てより大きな成果へと結びつけること。そのためにチームごとのミーティングを定期的に実施し、各自のスキルやノウハウを共有して、チーム力の強化に努めています。
電話であれ、メールやチャットであれ、対面であれ、お客さまと直接のやり取りが発生する部署ですから、誰もが緊張感を持って仕事に取り組んでいて、業務中はフロアに引き締まった空気が満ちています。とはいえ、休憩時などはチームを越えて和気あいあいと話せる、メリハリのある雰囲気ですね。
ひとりのお客さまに対しチームで向き合っていますから、この情報共有は非常に重要です。こうした普段の心掛けがあってこそ、それぞれのお客さまにとって最適な保険商品のご案内ができると思っています。
自分の仕事が人に喜ばれ、役に立てる。顧客としての体験をきっかけに、保険業界へ
私が保険に興味を持ったのは、自身が加入する保険について、知人に切り替えの手続きをしてもらったことがきっかけです。
それまで、保険に対する知識が浅く、大手保険会社の営業職員の方に勧められた保険になんとなく入っていました。「加入している保険の確認をさせてほしい」と言われたとき、きっとためになる話が聞けると思って見直しをしたんです。
結果、かなり不相応な保険に加入していることがわかりました。保険は「住まいの次に高い買い物」といわれますが、それを安易に選んでいたことに気づいたんです。
何よりその自覚がなかったことに、ちょっとした衝撃を受けました。
その知人は、ていねいな説明を加えながら、私に最適な保険を提案してくれました。話の内容はとても合理的で、納得のいくもの。安心して保険を切り替えることができました。
そのとき、知人は私に対して営業していたわけですが、顧客である私にとって大いにメリットが感じられるものでした。
保険のコンサルタントになれば、自分が仕事をすることで、人に喜んでもらうことができる。そう実感したことで、保険業界への転職を決めました。
最初に入社した外資系保険会社で、コンサルタントとしてキャリアをスタート。
その会社には5年ほど在籍しましたが、その間保険業界にはさまざまな変化がありました。中でも大きかったのが、インターネットの普及です。お客さまが自身でリサーチし、保険を選ぶというスタイルも増えてきたんです。
お客さまの側に立って考えれば、1つの保険会社で保険を組むよりも、各社の商品を比較検討したうえで自分に合ったものを選んだほうが断然いい。保険会社の社員でありながら、私自身もそう感じていました。
かつての同僚から価格.com保険を運営するカカクコム・インシュアランスの話を聞いたのは、ちょうどそのころでした。
「乗合代理店だから複数社の商品を比較しながら販売できるし、カカクコムグループだから集客力もある」
彼からそう聞いて、「自分もやってみたい」と思いました。保険営業というと、強引に勧めるイメージがあるかもしれませんが、実際はそうではありません。きちんと商品について説明し、内容を理解いただければ、お客さまはおのずと良いほうを選ばれるんです。
「ここでなら、よりお客さまのためになる仕事ができる」。そう確信し、カカクコム・インシュアランスへの転職を決めました。
人のためなら、動ける。お客さまからいただく感謝の言葉がやりがいに
カカクコム・インシュアランスに入社して15年、保険コンサルタントになって約20年。今では部長を務めるまでになりましたが、入社当初はこんな失敗も経験しました。
保険の切り替えのタイミングに関する理解に齟齬があり、新しい保険に加入する前に、それまで加入していた保険をお客さまが解約されていました。
結果、加入するつもりだった保険に入ることができず、保険の空白期間ができてしまいました。私としては、保険の切り替え時の注意事項をしっかりお伝えしたつもりでしたが、深く謝罪したうえで、新たに加入できる保険をご提案しました。
大変ご迷惑をおかけすることになってしまい、以来、重要事項については書面をお見せしながら、しっかりご説明することを以前に増して徹底するようにしています。また今後、決してこのようなことがないように、ご案内の手順を整理し部内で共有しています。
当たり前のことですが、お客さまが本当に内容をご理解いただいているかどうか、確認を取るようにしています。そうした基本の大切さを、改めて思い知る出来事だったと思います。
一方で、「保険があってよかった」「保険金を得て、その後安心して生活できるようになった」など、お客さまから感謝の言葉をいただくこともあります。
このような声を直接聞くことができるのは、保険コンサルタントの醍醐味。多くの方にとって、“保険は難しいもの”という認識がある中、自分の知識を駆使して説明した結果、「勉強になった」「節約になった」と言っていただけると、大いに励みになりますし、それが仕事のやりがいにもつながっています。
保険業界に足を踏み入れたのは、「人に喜ばれる、人の役に立てる仕事がしたい」と思ったからですが、縁のあるお客さまに喜んでいただけたり、笑っていただけたりすることが、こんなにもうれしいものだと知ったのは、この業界に入ってからのこと。
自分のために動くことは苦手でも、人のためになると思えば俊敏に動ける。自分にそうした気質があると気づいたのも、この仕事のおかげです。
必要な保険で未来の安心を。誰もが納得して保険に加入できる社会の実現を目指して
豊かな商品知識を背景に、スムーズに保険を比較提案ができること。対話を重視してご要望に応えながら、本当の意味で「お客さまのためになる」保険を紹介できること。
それが私たち、カカクコム・インシュアランスの保険コンサルタントの強みです。
私たちは、複数社の保険商品を扱っています。そのため、保険会社が実施する研修に積極的に参加したり、新商品の情報にアンテナを張ったりと、お客さまに正確な案内ができるように、メンバーの誰もが勉強し続ける姿勢を大切にしています。
また、お客さまの信頼を得るため、私たちが行動の指針としているのは「誠実に行動する」こと。どのように振る舞うことがお客さまに対して誠実だといえるのか。保険コンサルタントたちは常に考え、議論を交わしています。
引き続き利便性や付加価値の面で評価をいただくために、役に立つ存在であり続けるために、より質の高い情報を提供することに献身していきたいと考えています。
コンサルティング部を率いる立場としては、保険コンサルタントたちが働きやすい環境を整えることも大切な役目。自分がかじ取り役となり、メンバーが連携しながら本来の力を発揮できるようなチーム作りに貢献したい。ひいてはそれが会社のため、お客さまのためになると考えるからです。
現在、日本人の約9割が何かしらの保険に入っているといわれています。そんな中、加入者自身が保険の必要性について十分に認識しているケースはまれです。それぞれが人生に起こりうるリスクを理解し、自ら最適な商品を選び取りながら、未来の安心をかたち作っていけるような社会にすること。それが保険コンサルタント、そして当社が担うべき社会的な使命だと思っています。
幸い、私たちカカクコム・インシュアランスは、ITを通したチャネルと、保険コンサルタントという人を介したチャネルを持ちあわせています。その両方を一層充実させながら、より利便性の高いかたちで有用な情報を提供し、今よりも保険を身近なものにしていけるよう、最前線で活動を続けていきたいと考えています。