「保険金サービス部のミッション」とは?──お客さまに寄り添った保険金のお支払い

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保険金サービス部に配属されて4年目を迎える河村。自身が主査を務める査定企画グループでは、主に保険金のお支払いに係る規程改正を担当しています。

河村 「保険金サービス部のミッションは、お客さまに保険金を迅速かつ正確にお届けすることです。保険金をお届けできるかどうかは、保険のご契約内容を記した約款に定められているのですが、保険は長期にわたる商品ですので、ご契約いただいた当時の治療方法が現在の治療方法と大きく異なるケースがあります。そのため、新しい治療方法が出てきた際には、約款の記載内容や、当初定められた保険数理と照らし合わせながら、規程改正を行っています」

保険金サービス部の目標は、保険金をお届けできるにも関わらず、ご請求手続きをされていないお客さまを“0”にすることです。

河村 「お客さまから保険金のご請求があって初めて、かんぽ生命から保険金をお届けすることができます。保険金サービスセンターと連携しながら、保険金をお届けできる可能性のあるお客さまに対してご請求漏れがないかをご確認いただくため、保険金の請求案内を行っています。せっかく保険金をお届けできるのに、未請求となっているお客さまをひとりでも減らすのが目標です」

査定企画グループでは、半年に一度、定期改正の機会を設けています。お客さまからコールセンターに寄せられる声や、お客さまと接する営業社員からの意見が、規程を改定するきっかけになることが多いといいます。

河村 「かんぽ生命では、誰でも社長に自分の意見を伝えられる『かんぽ目安箱』という取り組みがあります。お客さまの声やその『かんぽ目安箱』に投稿された社員の意見などをもとに、あらゆる保険金のお支払いについて妥当性を定期的に確認・評価しています。お客さまからのご請求に対して、保険金をお届けできていないケースをまとめ、最近の医療トレンドを踏まえながら、原因を深堀り・分析していきます。

査定企画グループでは、お客さまの声や営業社員の意見を吸い上げ、分析したあと、改善するためにさまざまな部署とやりとりしながら業務を進めています。保険や医療に関する知識を日々アップデートするとともに、各部との連携強化を意識して取り組んでいます」

お客さまをより身近に感じられる現場を求め、自ら志願して保険金サービス部へ

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2007年に新卒入社した河村。入社した当時は、保険に関する知識はほとんどなかったといいます。

河村 「日本郵政グループの共通試験に合格し、 “日本郵便”や“ゆうちょ銀行”など、どのグループ会社で働きたいか希望を聞かれた際、“かんぽ生命”が一番仕事のイメージがわかなかったんです。当時、保険会社についての知識がまったくなかったので、『知りたい』という好奇心から、かんぽ生命を選びました」

河村が最初に配属されたのは、契約保全を担当する部署。次第に「お客さまの存在をより身近に感じられる仕事がしたい」という想いが募っていったといいます。

河村 「契約保全とは、たとえば保険料のお支払いが難しくなった場合、保険料を減額したり、保険料の払い込みをせずに保険契約を継続させる“払い済み”の手続きを行ったりするものです。お客さまに保険契約を継続していただくための重要な業務ですが、やはり生命保険に加入しているお客さまにとって最も重要なことは、お客さまが大変な時期に保険金をお届けすることではないかと考えるようになりました。

そこを業務として知らない・経験していないまま、このまま契約保全の仕事を続けることに違和感を覚えていたんです。そこで、当時の課長に『異動したい』と自ら希望を伝え、保険金サービスセンターに異動することとなりました」

保険金サービスセンターでは、お客さまに近い距離でさまざまな業務を経験することで保険の仕事にやりがいを感じたといいます。

河村 「診断書をはじめとする書類をもとに、約款や規程と照らし合わせながら、お客さまに保険金をお届けできるかどうかを審査していました。また、保険金のお支払いにご納得いただけないお客さまや営業社員に対し『なぜこのような結果になったのか』を集約・分析する業務も担当しました」

保険金サービスセンターに直接お客さまからのお問い合わせが入るケースも多く、お客さまと直に接点を持てたことで、保険の仕事にやりがいを強く感じられるようになっていったと話します。

河村 「保険金のお支払いは、難しい内容となる場合も多いのですが、できるだけわかりやすく、お客さまに伝わるような説明を心がけました。懇切ていねいにお話しすると、最初はご納得いただけなかったお客さまでも、意外なほどスムーズにご理解いただけることがあるんです。『よくわかった、ありがとう』と感謝の言葉をいただいたこともありました。

また、かんぽ生命の保険商品を取り扱う郵便局の方からお手紙をいただくことがあって。『すごくていねいでありがたかったです』とわざわざお手紙を書いてくださったときは、とてもうれしかったですね」

お客さまや営業社員に対して、納得のいく説明をするためには、「商品制度を理解するしかない」と話す河村。保険商品に関する知識のインプットを非常に大切にしてきました。

河村 「当面の処理をこなすことだけに注力しすぎると、商品制度の勉強時間をなかなか確保できないんです。それでも、できる限り速く仕事をこなして、30分なり1時間なり、勉強するための時間を捻出していました。というのも、保険商品の約款ごとにお支払いできる条件などは異なります。商品知識を身につければ、数カ月後には、今よりずっと速く・正確にお客さまに保険金をお届けできるようになるはずだと考えて、自発的に勉強するようになりました。

また、お客さまや営業社員の方に、間違ったことをお伝えすることは許されません。自信を持ってお話しできるだけの知識量を身につけようと、商品制度を理解する努力を続けてきました。その結果、同僚からも『こういう場合はどう考えればいい?』と相談を受ける機会が増えました。説明していると、お互いの理解がさらに深まり、良い循環が生まれている気がします」

新型コロナウイルス感染症による“みなし入院”への対応。お客さまへの周知活動を通じて

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新型コロナウイルス感染症による医療機関以外での療養、いわゆる“みなし入院”に関する規程策定に携わった河村。

河村 「厚生労働省からの通知や社会的要請を受けて、新型コロナウイルス感染症によって、自宅などで療養している場合にも、所定の手続きを行えば、入院保険金をお支払いする取り組みが保険業界全体で始まりました。

当社でも新型コロナウイルスのみなし入院について柔軟な取り扱いができるよう、“非常取扱い”として、保険金サービス部が主体となり、保険金をお届けするための仕組みをつくっていきました」

当時、非常取扱いについて調整や対応に追われていた河村。そんな中、「お客さまへの周知が十分とはいえないのでは?」という疑問が部内から湧き上がってきたといいます。

河村 「日本全国の新型コロナウイルス感染症の罹患者数と、入院を保障する特約が付加されているお客さまを比較して調べたところ、ご請求されていないお客さまが相当数いるのでは、との試算結果が出たんです。そこで、チラシやハンドブックの作成、LINEアカウントやマイページへの掲載、YouTubeをはじめとするWeb広告を通じて、お客さまへのPRを企画・実施しました」

あらゆる手法を駆使してお客さまへの周知を徹底した結果、多くのお客さまに保険金をご請求いただけることに気づいていただけ、請求件数が大幅に増加しました。

河村 「こうした取り組みを行うことで、保障の対象であることを知らずに今まで請求できないと思っていたお客さまからも多くご請求いただくことができました。新型コロナウイルス感染症によるご請求への対応は、これまで経験したことのない業務量でしたが、 “保険金の請求漏れを0にする”という保険金サービス部の目標に近づけているのかなと考えています。

また、お客さまへの周知活動を通じて、どんなにチラシや広告をつくっても、直接お客さまにご案内できる方がいなければ、お客さまにはなかなか伝わらないと実感しました。営業社員の方、郵便局の方が日々お客さまとのコミュニケーションを絶やさず、丁寧にご案内してくれているからこそ、お客さまに保険金をお届けできているのだと改めて感じる機会となりました」

お客さま、営業社員、部内の社員とのコミュニケーションがより良い企画を生み出す

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サービスセンターの企画管理部門、本社の保険金サービス部と、長く保険金のお支払いに係る企画に関わってきた河村。一貫して大切にしてきたのは、積極的に発信すること。

河村 「企画に携わるうえで必要なことは、“発信力”ではないかと思っています。自分が考えていることが、正しくてもそうでなくても、周囲に発信することに意味があるのではないかと。

必ずしも周りから同意が得られるとは限りませんが、その意見が起点となって、『もっとこう考えたらどうか』、『こういう風にした方がいいよね』という具合に、いろいろな意見が出ることで結果的に良い方向に導かれていくと考えています。仮に上司の意見に対しても、間違っていると思えば『違うと思います』と言えることが組織として大切なのではないでしょうか」

そうやって発信力を発揮するためには、普段からコミュニケーションを取りやすい環境づくりが欠かせないという河村。

河村 「自由なディスカッションを行うためには、風土が必要です。日頃から上司や同僚、部下と円滑なコミュニケーションが取れるような雰囲気づくりを非常に大切にしています。特に心がけているのが、自分という人間を理解してもらうこと。自分が“はっきり意見をいう人間であること”をまず知ってもらったうえで、『意見をいうのは場を壊したいからではなく、目的があってのこと』と伝えるようにしています」

そんな河村が、いま取り組もうと考えているのが、よりお客さまに寄り添ったご請求案内です。

河村 「お客さまの保険商品への理解を助けることは、保険会社が果たすべき責務です。請求案内をお客さまに差し上げることは、保険金をお届けすることと同じくらい、大切だと思っているんです。現状では、請求案内を書面でご案内していますが、将来的には、事務部門がお客さまと接点を持って、詳しいご相談ができるようにしたいと考えています。お客さまと会話しながら『これはお支払いできないんです』とその場でお伝えできれば、病院で診断書を取得していただく手間を省くこともできます。

お客さまとの接点を持つための仕組みを積極的につくろうとする部署も立ち上がりました。将来的には、そういった業務をバックアップできるような仕事に携われたらと思っています」

そんな河村にとって、保険金サービス部に来て印象的だったことがふたつありました。ひとつは、“お客さまファースト”の想いが部署全体に浸透していること。もうひとつが、営業社員や保険金サービスセンターの社員のことをとても大切に考えていることです。

河村 「『お客さまと接する営業社員』や『支払事務に携わる保険金サービスセンターの社員』を尊重することが、お客さまに寄り添うことにつながるという考え方は、保険金サービス部に来てからより強くなりました。とはいえ、仕事をする中で、営業社員や保険金サービスセンターの社員の皆さんにこちらの考えや想いを十分伝えられていないのではないかと感じることもあります。

そのため、今後はそれらの社員とのコミュニケーションをより密接に図っていきたいです。そうすれば、よりお客さまサービスを向上させることができるのではないかと考えています」

仕事に、人に、誠心誠意、正面から向き合ってきた河村。静かに情熱を燃やすリーダーは、これからもお客さまに寄り添った支払事務を実現させていきます。