CX向上のためにできること──まずは支店内のコミュニケーションを円滑に

かんぽ生命に2020年に入社し、長野支店に配属された岩渕。1年目は法人営業部でお客さまと接し、生命保険業務の基本を学びました。2021年4月からは同支店リテールサービス統括部に所属しています。

岩渕 「リテールサービス統括部は、当社の保険商品を個人のお客さまにご提案している社員や郵便局の皆さんに対して、営業面や業務面の支援を行う部署です。当社と個人のお客さまとの接点は、かんぽ生命の組織であり、お客さま宅への訪問営業を行っているかんぽサービス部(郵便局内に設置)とかんぽ生命の代理店である郵便局窓口のふたつがあります。担当エリアの郵便局を訪問し、お客さまと直接かかわる上で困っていることを一緒に解決したり、ご意見やご要望をうかがったりしています」

岩渕は、リテールサービス統括部社員4人で長野県北部にあるかんぽサービス部を1拠点、郵便局窓口を約100局担当しています。周囲の助けを借りながら、日々奮闘中です。

岩渕 「かんぽ生命の保険商品を取り扱う皆さんからは、さまざまなお問い合わせを毎日いただきます。電話口で解決することもありますし、たとえばシステムの操作方法がわからないというときは、現地に出向き一緒に画面を見ながらご案内することもあります。

お問い合わせ内容によっては、まったく経験がないことや初めて聞く専門用語もありますが、上司や先輩がまめに声をかけてくれるので、教えてもらいながら対応しています。お問い合わせ対応を通して、新しい知識を蓄え、日々勉強を重ねているところです」

リテールサービス統括部の業務は多岐に渡ります。岩渕は、郵便局の好取組を横展開する情報紙の作成や、営業社員向けの研修資料の作成などを担当。加えて、支店のCXサブリーダーとしての活動や若手有志から成る“なんでもPT”への参加など、あらゆる面で力を発揮しています。

岩渕 「“CX(お客さま体験価値)の向上のためにどのようなことができるか”ということを支店内で考えるきっかけをつくれるよう働きかけを行っています。 お客さまと直接関わる皆さんへの支援がCX向上につながると考えていますが、その支援を充実させていくためにも、やはり支店内のコミュニケーションが円滑でないといけないと思っていて、どうすれば支店の社員が一体感を持って仕事をしていけるかということを日々考えながら取り組んでいるところです。

 “なんでもPT”とは、“なんでもプロジェクトチーム”の略称です。長野支店と信越エリア本部の若手有志社員から構成されるメンバーが、2カ月に1回程度集まって、『支店でこんな取り組みをしてはどうか』、『こういう風にしたらもっと良くなるんじゃないか』といったことをざっくばらんに話し合っています。いろいろなアイデアが出るので良い刺激になっていますね」

持ち前の行動力を活かして、多方面の業務にあたる岩渕。今まさに成長期真っ盛りの入社3年目です。

フィリピンで貧困に直面し、価値観が大きく転換した学生時代。そして、生命保険業界へ

小学生のころから海外で生活する機会が多かったという岩渕。かんぽ生命に入社したきっかけも、海外でのボランティア活動がきっかけでした。

岩渕 「小学6年生のときにオーストラリアにホームステイをしたことをきっかけに、海外の方と関わる楽しさを知りました。中学生のとき、仙台で東日本大震災を経験し、海外の方からもたくさんの支援がありました。その支援のお礼を伝えるプログラムでアメリカへ渡った際にもホームステイを経験しています。

大学生になるころには、先進国だけでなく発展途上国の実情も知りたいと考え、大学を1年休学。インターンシッププログラムを利用してフィリピンのセブ島へ行きました」

このセブ島での経験が、岩渕の価値観を大きく変えることになります。

岩渕 「現地では、ストリートチルドレンや、家がなく墓地に住んでいる家族がいることを知りました。これまで自分が過ごしてきた日本や先進国の状況との大きなギャップに直面し、衝撃を受けました。自分に何かできることはないかと考えた結果、現地のボランティア活動に参加することにしたんです。

参加したのは、子どもたちに食事やお金を配る単発的なボランティアでした。貧困に苦しんでいる方々にとって生活の助けになる活動です。ただ、どこかしら、“ボランティア活動を経験したい日本人のためのプログラム”になっている面があるようにも感じました。子どもたちが笑顔でいられるために本当に必要なことは、心のケアを含めた継続的な支援ではないかと思ったんです」

実際にボランティア活動に参加したところ、取り組む内容に違和感を覚えたという岩渕。思い切った行動に出ます。 

岩渕 「だったら、自分でボランティア組織を立ち上げればいいと考え、私の想いに共鳴してくれた国際NGOと協力して、日本でいうところの児童福祉施設で新たにボランティア活動を開始しました。

私が立ち上げたボランティア組織のテーマは、“つながり”です。同じメンバーで月に1〜2回ほど施設を訪問して、一緒に歌を歌うなど、みんながひとつになって楽しめる活動を行いました。頻繁に通ううち、最初は関心を示さず部屋の隅にいた子どもから少しずつ笑顔が見られるようになったのが印象的でした」

その施設の担当者からの言葉が、岩渕を生命保険業界へと導きます。

岩渕 「担当者の方が言うには、『フィリピンにも、健康保険のような国の制度はあるけれど、日本には生命保険に加入している人が多いでしょう?でもフィリピンでは、生命保険は裕福な家庭の人しか入れない。施設にいる子や、貧困にあえぐ子どもたちは生命保険に加入するお金がなく、十分な医療が受けられないんだよ』と。

この話を聞いて以来、生命保険の重要性について考えるようになりました」

複雑な気持ちを抱えて帰国した岩渕。日本国内でも、貧困に苦しむ子どもが増えているという現実を知ります。その後、就職先を考えるにあたって、生命保険業界に興味を持つようになりました。

岩渕 「生命保険業界に入りたいと思ったきっかけは、学生時代の経験がかなり大きかったと思います。中でも、かんぽ生命は、窓口となる郵便局が全国津々浦々に2万局以上あり、お客さまが困ったときにすぐに相談できる基盤があります。日本全国の人の身近にあり、安心できるネットワークを持つ点に魅力を感じました」 

就職活動をする中でも、かんぽ生命に“安心感”を覚えることが多かったといいます。

岩渕 「就職活動をしていると、さまざまな企業の方から『今までどんなことをしていたんですか?』と聞かれるのですが、面接や説明会でかんぽ生命の社員と接する中で、私の話に非常に興味を持って聞いてくれる会社だなと感じていました。面接でも、もちろん緊張感もあるのですが、話をちゃんと受け止めてくれるので、いつの間にか笑顔で話せている自分がいました。

実際に入社してからも相手の意見を一方的に否定する人が本当にいません。小さな意見であっても受け入れる姿勢を持っている人が多いので、若手であっても自分の意見を積極的に伝えられる環境で働いています」

本音で話し合える関係性をつくりたい。大切にしているのは、相手と同じ視点に立つこと

営業社員からの問い合わせに対応するとき、岩渕には、大切にしていることがあります。

岩渕 「その方と同じ視点で考えることを心がけています。“教える人”と“教えられる人”という関係性ではなく、同じ視点に立って同じ気持ちになることで、困っていることや悩んでいることを本音で話し合える関係をつくりたいと思っています」

このような仕事の関係性をつくる上での考え方は、ボランティア活動の経験に基づいています。 

岩渕 「ボランティア活動では、ただ物やお金を配るのではなく、どうすれば相手を笑顔にすることができるのかを考え、“人と人とのつながり”を大切に活動してきました。営業社員への支援においても、形式的な支援ではなく、本当に困っていることを解決するために何が必要なのか、ということを一緒に考えながら取り組んでいきたいと思っています」 

営業社員に寄り添う姿勢を絶やさない岩渕。彼女が見ているのは、その先にいるお客さまの存在です。

岩渕 「営業社員の方の『ありがとう。岩渕さんのおかげで助かったよ』という言葉が、私の原動力になっています。その『ありがとう』が、お客さまへのサービス向上にもつながっていると思うと、さらにうれしいですね。微力ながら、お客さまのお役に立てているのかなと感じます」

“人と人とのつながり”を大切に考えている岩渕。最近、こんな取り組みを始めました。

岩渕 「コロナ禍で誰かと一緒に食事をする機会が少なくなっている中、何か会話を生むきっかけをつくりたいと思い、“なんでもPT”のメンバーと意見を出し合い、“つながりボード”という社内施策を提案しました。

ホワイトボードの空きスペースに、自分の好きなランチやお店など、テーマを決めて自由に書き込めるというものです。たとえば、『あの人はこんなお店が好きなんだ』とわかれば、話したことがない人とでも『私もあのお店に行ってみたらおいしかったよ』と会話するきっかけになると思って発案しました。導入以来、支店内で以前に比べてコミュニケーションが活発になったと感じています」

さらに、良い取り組みを社内報で紹介するために何か題材はないかと、常に情報収集を怠らないといいます。

岩渕 「業務効率化や勉強会、研修の話題などの好取組は社内報で積極的に紹介して、部署や支店の枠を超えて、社員の皆さんに知ってもらえたらいいなと思っています」

かんぽ生命だからできること──人と人をつなぐ架け橋となり、社会に貢献したい

社会人生活を始めてまだまもない岩渕。大きな目標がふたつあるといいます。

岩渕 「ひとつ目は、人と人をつなぐ架け橋になること。仕事上で人と人をつなぐことで、一人ひとりが生き生きと働ける環境をつくっていきたいと思っています。

私はこれまでずっと、安心できる環境で生きてきました。その理由のひとつが、いつも誰かとつながりを感じ、笑顔でいられたからだと思うんです。だから、みんなが誰かとつながり、心の底から笑い合えたらいいなと思っています。

営業社員とお客さま、かんぽ生命支店内の社員、支店と本社……。私が架け橋となって人と人をつなぐことができたら、みんなが安心して笑顔で仕事ができる環境がつくれるのではないかと考えています」

常に周囲の人と心を通わせ、笑顔を増やそうとしてきた岩渕。ふたつ目の目標は、かんぽ生命の社員として社会に貢献することです。

岩渕 「私の中には、常に“社会貢献”というキーワードがあります。かんぽ生命の社会基盤を活かして社会に貢献できることはまだまだ無限にあると思うんです。かんぽ生命の社員として、どのような社会貢献ができるかを考えながら、積極的に企画していきたいと思っています」

これまでも多くの取り組みを企画し、実行してきた岩渕ですが、自分はあまりアイデアが浮かぶ方ではない、といいます。

岩渕 「新しいアイデアは、営業社員の方であったり、支店の社員であったり、誰かと話している中で生まれるものなので、自分一人でアイデアを出しているという感覚はありません。他の方とのコミュニケーションや関わりを通じて生まれているので、今後も皆さんとの会話やつながりを大切にしたいなと思っています」 

周りにいる人、さらにその先にいる人を笑顔にするために──これからも岩渕は、“つながり”を紡いでいきます。