保険のサービス品質向上や社内情報紙を担当。笑顔とわかりやすさを大事に

新卒で株式会社かんぽ生命保険(以下:かんぽ生命)に入社し、2022年で6年目を迎える井原。東東京支店で販売代理店である郵便局へのサポートをメインの業務とするパートナー部に所属し、サービス品質向上のための研修や保険商品のご提案に関する郵便局へのサポートを主に行っています。

井原 「保険商品の販売代理店である郵便局で、どうすればサービス品質を向上できるか、どうすればお客さまに満足と安心をお届けできるか考えています。郵便局に伺って新規のご提案・お引き受け等の業務フローについて説明をしたり、サービス品質向上のための研修を実施したりしています。
お客さまに保険契約を長く継続していただき、ひとりでも多くのお客さまを保険の力でお守りしていくことが今のミッションです。保険を通してお客さまの一生に寄り添っていけるよう、支店全体が一丸となって取り組んでいます」

代理店へのサポートと並行して井原が担当しているのが、社員のモチベーション向上のための社内情報紙の制作です。

井原 「郵便局でお客さまからお礼やお褒めの声をいただいた社員の皆さんにインタビュー取材を実施し、月に一度、社内情報紙として発行しています。いろいろな事例を取材し、特に皆さんに知ってもらいたいと思う取り組みや参考になると思える取り組みを記事にして共有する作業は、お客さま目線を磨いていく上でとても役立っています」

代理店サポートと社内情報紙、どちらの業務でも「なるべくわかりやすい表現を心がけている」と話す井原。彼女が仕事をする上で、もうひとつ大切にしていることがあります。

井原 「どんな仕事もチームで取り組む以上、“常に明るい自分でいること”を大切にしています。周囲の人たちに『一緒にいて楽しい』と思ってもらえるように、いつも笑顔でいることを心がけています」

「もっとお客さまの身近な存在に」キャリアを積んで感じたお客さまへの想い

入社から3年間、広報部で社内報の作成や、イベントの開催等を担当後、保険契約の維持等に関する業務等を行う部署に異動し、お客さまのご契約の維持のための対応に携わったことが、自身のターニングポイントになったと話します。

当時、ご契約状況に関するお客さまのご意向確認のために、すべてのご契約者さまにご確認のはがきを送付したところ、100万通以上もご返信いただいたといいます。井原は、その返送されたはがきをそれぞれの対応部署に振り分ける作業などを担当。その業務の中で各支店とコミュニケーションを取る機会が増えたことが、後の大きな決断を促すことになります。

井原 「当時の私の役割は直接お客さまにお会いする担当ではなく、全国にある支店の方に、お客さまからの返信内容に応じて必要なお客さま対応をお願いするのが主な業務でした。当時その業務は、私にとっては、すごくもどかしく感じられました。というのも、やはり本社にいると、お客さまと直接お話しする機会はなかなかありません。
はがきを通してお客さまの声をお聞きするといった経験をしたことにより、『実際のところ、お客さまはどう思われているのだろう』『お客さまはかんぽ生命に対して何を望んでいらっしゃるのだろう』という漠然とした思いが、やがて『実際にお客さまの身近でお役に立ちたい』という想いにかわり、キャリアチェンジするための準備を始めました。そして、一般職からエリア基幹職(企画職)にキャリアチェンジしました。」

本社から支店に異動して実際にお客さまの声に触れることで、心の中にあったもどかしさが解消されていったと井原はいいます。

井原 「2019年に報道された当社の募集品質にかかる問題に関して、お客さまには大変ご心配をおかけしました。この経験は会社として今後も教訓としてしっかり引き継いでいかなければならないと思います。そうした経緯のなかでお客さまから、会社としては、厳しいお言葉をいただくことも多かったですが、逆に、『昔加入した保険に助けられた』といったお礼のお言葉をいただくこともあります。
私個人のキャリアという意味では、よりお客さまに近い職場である支店に異動したことで、私たちの保険がお客さまの人生のお役に立てていることをより肌で感じることができるようになりました」

メンバーに支えられサービス品質向上に取り組む日々、成長を実感

支店に異動して10カ月。今でこそ日々成長を実感できている井原ですが、異動してきた当初は苦労も多かったといいます。

井原 「支店に配属されて『私は保険のことを何にも知らずにいた』と気づかされ、大きなショックを受けました。入社時に保険募集人の資格を取得してはいたものの、机上の学習と実務はまるで違います。しかも、過去に販売されていた商品もあわせると、保険の種類は膨大な数になります。最初の頃は、郵便局の方から保険に関する照会があっても適切に対応できないこともあり、知識不足を痛感しました」

普段の業務をこなすかたわら保険について猛勉強した井原でしたが、その過程で“伝えること”の難しさに直面します。

井原 「理解したつもりでも、いざ人に説明しようとするとなかなか思うようにいきません。自分なりに解釈したり、『これはどういう意味だろう』と自問を繰り返したりして初めて身につく、という難しさが保険にはあります。研修の準備にあたっても、充実した内容にするためには、『どうすれば伝わるか』『どこに疑問を感じるか』など、細かいところまで徹底して確認する必要がありました」

そんな井原を支えたのが、支店チームのメンバーでした。

井原 「支店内に業務知識がたいへん豊富な先輩がいて、手取り足取り教えてもらいました。相談できる同僚も多く、メンバーに恵まれていると強く思います。わからないことがあればみんなで共有できる環境のおかげで、自分ひとりで抱え込むことなく業務が進められていると思っています」

支店と本社のパイプ役となり、お客さまと職場の仲間に貢献したい

担当した研修後のアンケートで、「わかりやすい説明だった」という声をいただくと、やりがいを感じるという井原。忙しい日々を過ごしながらも、「今、とても充実しています」と笑顔を見せる彼女には、叶えたいと願う3つのビジョンがあります。

井原 「1つめのビジョンは、かんぽ生命の商品の良いところを郵便局でお客さまのご契約のアフターフォロー等を担当している社員の皆さんにもっと深く、もっとよく知ってもらうこと。保険に関する幅広い知識を身につけるだけでなく、かんぽ生命の商品の本当の良さをお伝えすることで、郵便局の社員の皆さんにこれまで以上に自信を持ってお客さまにご提案していただけるようにしていきたいと思っています」

支店に異動して、仕事の内容や働き方、職場の環境が一変したという井原。新たな環境の中で考えた2つめのビジョンは、女性が働きやすい、活躍しやすい環境づくりです。

かんぽ生命では、結婚や出産といったライフイベントをきっかけに、女性社員が自分の希望に反してキャリアを断念することがないように、育児や介護と仕事の両立を支援し、女性が活躍できる環境を創ることを推進しています。

井原 「広報部では、女性社員も多く、育児休業等の制度を活用しながら、職場復帰された方も複数いらっしゃいました。そんな先輩方を見て、育児休業を取得しやすい環境だなと感じていました。現在の職場でもこれまでの経験を活かし、職場全体で協業することで不安なく育児休業を取得し、復帰できるような環境づくりをするお手伝いができればと思っています」

学生時代のアルバイト先で社員とアルバイトの間を取り持つなど、これまで人と人を繋ぐ役を務めることが多かったと話す井原。支店に来てからは、本社からの依頼事項と支店の意見とをどうやってすり合わせ、折り合いをつけ、繋いでいくかを考えるようになったといいます。

井原 「3つめのビジョンは、支店と本社を繋ぐパイプ役となることです。双方の業務の連携が円滑に進められるように、少しでも役に立てることがあればと思って、日々考え、実行しています。お客さまと接する部署ならではの苦労もあることが、支店に来て初めてわかりました。一方、支店も本社の苦労をなかなか知ることができません。支店と本社、双方の内情を知る私がパイプ役になることができれば、相互のインナーコミュケーションがこれまで以上に活性化され、さらに良い業務の流れを生むことができると思っています」

お客さまだけではなく、共に働く人たちにも寄り添っていきたい——組織全体の明るい未来を見据え、大きな夢の実現に向かって、ひとつまたひとつと、井原は今日も自身の目標の実現に取り組んでいます。