お客様との長期的な関係構築がやりがいに

2009年に北國銀行に入行した本多は、いくつかの支店で窓口業務を経て、2018年から個人渉外業務をしています。2021年4月に現在の支店に異動。現在の業務は、個人のお客様への資産運用や相続対策の提案がメインです。資産承継についての話を伺い、専門チームにつなぐこともあるなど、北國銀行全体でお客様のニーズにお応えするための入り口としての役割も果たしています。

本多 「窓口業務をしていたときは、初めて対面するお客様への対応がメインでした。お話の中からニーズを汲み取り、お悩みを解決できるようにしていました」

窓口業務に携わっていた際に、本多は個人営業表彰を3度受賞。それぞれのお客様にあった伝え方を工夫することで、ニーズにあった提案ができるように取り組んできました。

本多 「現在は、お客様の資産を把握して、長期的なライフプランをもとに問題点に対する解決策をご提案しています。私の視点だけではなく、部署内で出た幅広い意見にもとづいた提案を行うので、お客様にも満足していただけることが多いですね」

窓口業務ではその場で完結する業務が多かったのに対し、お客様と継続して関わりが持てる現在の業務に、本多は大きなやりがいを感じています。

本多 「お客様から『相談してよかった』『話を聞いてよかったので、家族にも話をして欲しい』といった声をいただくと、次も頑張ろうと思えます。運用をしていると良いときも悪いときもありますが、きちんとお話しさせていただくことで、『何かあったら相談する』といっていただけるなど、信頼関係の構築につながっていると感じています」

お客様からポジティブな意見をいただくことが、仕事の活力につながると語る本多。長期に渡ってお客様と関係を構築することで、さまざまな場面に関わることがあります。

本多 「公証人役場で遺言書を作成される際に涙ぐまれて、『これで安心して過ごせます』と喜んでいただいたことがあります。人生の最後までサポートできることに、私自身深い感謝の気持ちが沸いてきましたね」

“失敗してもいい文化”のある組合が、新たな考え方に気づく場になる

お客様のパートナーとして日々奮闘する本多が、従業員組合の活動に参加することになったのは2019年のこと。組合執行部の方から声をかけられたことがきっかけでした。

本多 「窓口業務から異動で、個人渉外業務の担当になり、ちょうどいろいろな視点を身につけたり、いろいろな方と関わったりすることへの重要性を感じていたタイミングでした。せっかくのお誘いだったので、引き受けることにしたんです」

従業員組合が主催するセミナーでは、外部の方と関わる機会から、多くの学びを得たといいます。

本多 「外部講師を招いたセミナーでは、自分の考えには偏っていた部分があると感じました。それまでは支店という小さなコミュニティで働いていたこともあり、無意識的に“銀行員としての考え方”をしていたことに気がついたんです。たとえば、お金や資産運用について考えるのは銀行員にとっては当たり前のことですが、お客様にとっては、そうではないケースもあります。

だからこそ、いろいろな方の話を聞いて視野を広げていくべきだと組合に入ってから改めて感じました」

現在本多は、従業員組合の執行部で、金沢支部の数支店と福利厚生部を担当しています。組合活動が銀行の業務と大きく異なる点は、“失敗してもいい文化”がある点だといいます。

本多 「執行委員1年目のときに、支店に行ってオルグに関する説明をしなければならないときがありました。難しそうなので、一緒に行く先輩にお任せすればいいかなと思っていたら、先輩に『もし不安なことがあればフォローするからチャレンジしてみて』と背中を押されたんです。ああ、失敗してもいいんだ、と実感しましたね。そこで、先輩に重要なポイントを聞いてチャレンジしてみました」※先輩とは、現執行委員長の山田裕史さん!(^^)!

従業員組合は、本多にとって積極的に行動して学びを得る場ともなっています。

本多 「従業員組合は『こういう企画をしたい』といったアクションを起こしたときに、否定しない風土があり、受け入れてフォローしてくれる人がとても多いです。聞いてくれる人がいて、改善するべきことがあればいってもらえるので、私も意見をいいやすい環境だと感じます」

銀行ではできないチャレンジや経験が、通常業務にもプラスに働く毎日

本多は従業員組合の執行委員として、銀行での業務ではできない取り組みに挑戦しようと試みています。そのひとつが、福利厚生部で歯科検診を実施する取り組みです。

本多 「福利厚生部では組合員の歯科検診を企画しました。80歳で20本の歯を保つことが重要といわれているように、自分の歯で生涯食べていくことは、幸せに生きるためにもとても大切です。なので、まずは歯医者だと(笑)。組合員の幸せを考えることは、従業員組合の主旨にも合っているので、『歯科検診に行こう』というキャンペーンを福利厚生部で考えたんです」

歯科検診については、まだ実現には至っていませんが、やってみたいことを挙げたら『企画してみよう』と周囲がいってくれる環境があることがとても嬉しいと、本多はいいます。

本多がもうひとつ取り組んでいるのは、女性のコミュニティに関するチャレンジです。

本多 「執行委員には現在女性が3人いて、女性が活躍できるようなコミュニティづくりや、女性のイベントへの参加率を高める動きをしていきたいと考えています。まだあまり話を進められていないんですが、今後『女史会』と題して色んなイベントを開催したいと考えています」

こうした従業員組合での活動は、銀行の通常業務と並行して行っているため、時間の面などで大変だと感じることも少なくありません。それでも、本多にとって大きなプラスになっているといいます。

本多 「組合活動を通じて、人前で話す機会が増えました。そのことは、銀行の通常業務でも、お客様への話し方や聞き方に活きていると実感しています。個人渉外業務担当の研修で発表する機会があり、上司に『組合執行委員になってから話し方がうまくなった』といわれました。そういう言葉をかけてもらえると、執行委員をやっててよかったな、と心から思いますね」

従業員組合の活動の醍醐味は、視野が広がる場に参加できること

執行委員を務めることで、本多の心境や仕事のスタイルに変化が生じました。

本多 「組合活動のなかで、イベントやセミナーへ参加することで視野が広がりました。執行委員になる前と比べて、柔軟に物事を考えられるようになりましたね。


仕事上の変化としては、多様な考え方を取り入れられるようになりました。個人渉外業務では、自分の中で答えを出してお客様にお伝えすることももちろんあります。でも、同じ部署だけではなく、別の部署のメンバーの意見も数多く聞いて、お客様に一番良い選択肢をご提案することを意識するようになりました」

従業員組合の運動方針のひとつである「既成概念にとらわれず、変化していきます」という言葉に共感しているという本多。今後の展望として、そうした考えをもっと広めていきたいといいます。

本多 「これまでの2年間の組合活動の中で、“チャレンジしたら失敗するかもしれないけれどもやってみる”ことを学びました。きっかけとなったのは、やはりオルグでのチャレンジ。『失敗するから、どうせこうだから』といった固執した意見や考えにとらわれずに、まずはやってみようという精神が身についたと思います。今後はこうした精神を部下にも伝えていきたいですね」

社内に向けて伝えたいこととして、本多は組合活動への参加を後押しします。

本多 「組合活動に参加するか悩んでいる人もいるかと思います。執行委員をやっている私自身、最初は組合が何をしているか知りませんでした。でも、執行委員として組合活動に積極的に携わることで、組合員がやりたいことや興味があることを実現できるように、意見を吸い上げていく風土があると知りました。


そうした環境に身を置くことで、きっと自分の価値観も良い方向に変化していくと思います。交友関係や視野を少しでも広げたいと思っている人には、ぜひ参加してもらいたいですね」

従業員組合の執行委員は銀行の業務との兼任となるため、ハードな部分もあります。それでも本多は何事にもポジティブに取り組むことで、銀行の通常業務にも大きな影響を与え続けています。