サービスを向上することが自身の成長にもつながると実感した日々

コーヒー豆の焙煎卸売業にはじまり、全国に複数の業態の店舗を抱えるドトールコーヒー。

社員の業務内容は店舗運営、営業、商品開発など多岐にわたり、さまざまな職種を経験しながらキャリアを構築することができます。2020年6月時点で営業職に従事している草野も、入社後にたくさんの職種を経験し知識やスキルを身につけてきたひとりです。

大学時代に飲食チェーンでのアルバイトでオペレーションの楽しさに目覚めてからというもの、外食産業への就職に興味を抱いていました。しかし、年齢を重ねてからもずっと現場で働けるとは限らないと考え、大学で学んだ食育やマーケティングの知識を生かしながら働ける会社を探すことにしました。

そして最終的に入社を決めたのが、ドトールコーヒーだったのです。

草野 「店舗ビジネスだけでなく、メーカーとしての機能を兼ね備えている会社でキャリアを積みたいと考えていました。ドトールコーヒーは飲食店の経営や飲料や食品の販売など多岐にわたるビジネスを展開しているので、将来の選択肢がたくさんあると思ったんです。

結果的には、就職活動時にお世話になった人事の方がとても魅力的で、一緒に働きたいと思ったことが決定打となり、ドトールに入社を決めました」

こうして2009年にドトールコーヒーへ入社した草野は、まずエクセルシオール カフェの店舗に配属となります。そこではスタッフの裁量幅の大きさに驚かされたと振り返ります。

店に足を運んでくださるお客様に喜んでいただくためなら、自由な発想でアイデアを出し、サービスの向上を担うことを良しとする社風でした。それが草野自身の成長にもつながったのです。

草野 「たとえば一部のエクセルシオール カフェではラテアートを提供していますが、そのクオリティを高めるため、2011年にジャパン ラテアート チャンピオンシップという大会にエントリーしたこともあります。

予選で落ちてしまいましたが、大会出場に向けた練習の中で得られた知識やスキルは現場のスタッフに還元し、サービスの向上につなげました。そうしてスタッフとの一体感を強め、さらに良いサービスを提供するというサイクルをつくれたと思います」

このころの草野にとって、上司が代わるたびにマネジメント方法がまったく異なるのも社会人経験として新鮮に映ったと振り返ります。

草野 「自分では一生懸命やっているつもりでも、認めてもらえないことで足掻いたこともあります。それでも、近隣エリアの先輩店長たちが相談に乗ってくれたおかげで『頑張っていこう』と、気持ちを強く持てたので、乗り越えることができましたね」

店長から商品企画担当へ異動。ブランドの刷新へ

2012年、当時最も売上が高かったエクセルシオール カフェの店舗で店長を務めた草野は、今後のキャリアの積み方を考えていました。

草野 「店長を経験した後は、複数の店舗を統括するスーパーバイザー(SV)になるというのが一般的な流れでした。しかし、それだと上へいくには時間がかかると感じたんです。そんなとき、タイミングよく社内公募があったので応募して、2013年3月に商品推進室へ異動しました」

商品推進室では、エクセルシオール カフェの商品計画の担当となり、商品の導入に関わるフローを学びました。そして2015年に組織編成があり、エクセルシオール事業部の商品企画に異動します。そこで草野に与えられたミッションは、エクセルシオール カフェのリブランディングでした。

草野 「当時のエクセルシオールは自分たちの足もとを見直し、抜本的な改革の必要性に迫られていました。しかし、どのように進めていけばいいかわからず、上司やコンサルの方と相談しながら、店舗や商品メニューの刷新をはじめとしたリブランディングに着手しました」

商品開発担当の草野は、今までのエクセルシオール カフェの良いところを残しつつ、時代に合わせて進化させることを念頭に置きながら開発を進めていきました。

草野 「たとえば、それまで単品メインだったフードメニューをワンプレートにまとめ、ドリンクとセットで販売するようにしました。単価は上がりますが、その単価に見合う価値をお客様に提供できるよう、商品やサービスの質を高めていく方向性にしたんです。ブランドコンセプトである『価値ある時間(とき)』を提供するために、商品や空間を変えていきました」

リブランディングが最初に形となったのは、虎ノ門店でした。店舗改装後は、改装前と比較して売上が150%まで上がったのです。さらに、その後の千駄ヶ谷店では増床要因もあったものの売上が180%に上がり、エクセルシオール カフェの新しい方向性を示すことができました。

その後30店舗ほどリニューアルしたところで再び組織編成があり、草野はMD推進本部へ異動して商品の企画や開発を行うようになります。

エクセルシオール事業部からMD推進本部へ異動したことで、仕事の考え方が大きく変わりました。

草野 「MD推進本部に異動する前は、開発した商品の値段に対するお客様の満足度を最優先で考えていました。でも、異動後は満足度に加えてきちんと利益が出るかどうかを考えるようになったんです。異動前は最終的な利益がどうなっているかというところまで追いかけられていなかったんですが、より経営寄りの考え方ができるようになったと思います」

営業に必要なのは、ポジティブな心と商品へのプライド

草野は2018年に課長となり、1年間エクセルシオール カフェのマネジメントを行いました。そして2019年10月、今度は営業本部へ異動し、リテールチルド課の営業課長になったのです。

2020年6月現在も、コンビニエンスストアや量販店に、ドトールコーヒーのナショナルブランド(NB)商品を採用してもらうため働きかけたり、プライベートブランド(PB)商品の共同開発を提案したりしています。

草野 「これまでは商品開発担当として各食材メーカーさんから営業を受ける側でしたが、今は流通各社のバイヤーさんに営業する側になりました。完全に逆の立場になったので大変だと思うこともありますが、これまでにたくさんの営業担当者と会って営業されてきた経験が生きています。他社営業の良いところを取り入れながら、相手の立場に立って提案するようにしていますね」

チルド商品を取り扱っている競合メーカーは数多くありますが、その中でもドトールコーヒーが優れているのは、リアル店舗でいち早くトレンドをつかみ、商品に反映できることです。草野はトレンドや世の中の流れを考えながら、適切な商品を提案することを心がけています。

草野 「チルド商品は密封した商品設計のため、衛生面でも現在の社会のニーズに合致した商品だと言えます。ただし、コンビニ各社も店舗数や来店客数が減っているので、ドリンクの容量増加やフード商品の提案などで幅広いニーズに対応していこうと考えています」

近年、コンビニ各社はPB商品をメインにしているため、NB商品は排除されてしまう傾向にあります。利益を得るためには、PB商品の共同開発とともに差別化できるNB商品の提案を進めなければなりません。PB商品とNB商品のバランスを保つことが、チルド商品の営業に課せられたミッションなのです。

そして草野は、ドトールの営業に必要なこととして、ポジティブさと商品に対する誇りを挙げています。

草野 「何があってもめげないポジティブな心というのは、営業に1番求められるものだと思います。そして、自分たちのつくっている商品が好きで、誇りを持っていることも大切です。お客様によりおいしい商品を届けたいというドトールコーヒーのこだわりは、どこと比べてもぶっちぎりだと思います。

だからこそ、そんなこだわりの詰まった商品に誇りを持って積極的に推していくことが、営業の役割なんだと感じますね」

自分の人生を豊かにすることが、会社の成長にもつながるのが理想

エクセルシオール カフェの店舗社員からスタートし、店長や商品企画、営業などドトールコーヒーのさまざまな仕事を経験してきた草野。今後はまだ経験していない部署でも仕事をして、ドトールコーヒー全体を知ったうえで経営幹部になりたいと考えています。

草野 「店舗にいると店舗のことしか考えられないなど、働く場所が限定されるとどうしても視野が狭くなってしまいがちです。だから、いろいろな経験をすることで視野を広げ、人生を豊かにしていきたいと思っています。さまざまな仕事を経験して自分の人生を豊かにすることが、会社の成長にもつながっていくというのが理想ですね」

今後のビジョンを明確にし、これまでの経験を生かしながら成長を続ける草野は、ドトールコーヒーで成長することができる人材と共に働くことを望んでいます。

草野 「ポジティブで前に進み続ける人は、ドトールコーヒーに向いていると思います。困難な状況になったとき、『もういいや』と途中で諦めてしまうと本当に気持ちが折れてしまうので、とにかく進み続けて必要に応じて方向転換することが重要です。

それができれば、異動によって仕事内容が大きく変わるドトールコーヒーでも、成長を続けていけるんじゃないかと思います。個人的には、自分で考えて行動できる人と働きたいですね。今の部下たちは自分の考えを伝えたうえで私の意見を聞いてくれるので、スムーズに仕事ができています。

課長や部長などマネジメントする立場の人は、部下からの提案をジャッジするのが仕事です。現状を報告し自分の考えを述べた上で上司に決断を求めることができる人と働くのは、役割を全うできる理想の状態だと言えますね」

「一杯のおいしいコーヒーを通じて、お客様にやすらぎと活力を提供する」という理念を掲げているドトールコーヒーは、お客様の満足度を高めるために進化を続けています。そのため、社員の仕事内容が大きく変わることも珍しくありません。

だからこそ、さまざまな部署でたくさんのことを経験して自分自身を成長させ、会社の成長にもつなげられる人材と共に歩んでいきたいと考えています。