お客様と向き合う際のキーワードは「継続性」
大塚は、現在大和ライフネクストが管理を受託する全国各地のマンションの中でも、東京の東エリアを統括する東京東支社 東京東第一支店で支店長を務めています。
「私は、二つのチームのマネジメント業務を担当しています。
一つは、いわゆるフロント担当（大和ライフネクストではリビングコーディネーターという）で、一人ひとりが担当マンションを持ち、そのマンションの事業計画・予算案を立てたり、管理組合の理事会や総会に参加して運営や課題解決のサポートを行ったりする、マンション管理の最前線のチーム。
もう一つが、お客様との契約や管理員の労務管理、その他営業のサポートなどを行う後方支援のチームです。
合わせて25名のメンバーを総合的に見ながら、当社が管理を受託するマンションのお客様に対して良い管理サービスを提供することができるように努めています」
不動産総合生活支援サービス企業としてさまざまな事業を手掛ける大和ライフネクストの中でも、大塚は一貫してマンション管理の部門でキャリアを重ね、さまざまな角度からマンションとそこに住まうお客様に向き合い続けてきました。
「お客様との接し方や、ご要望に対してどうお応えするべきかといったことを考えるときに、必ず思考に入れなければならないのが『継続性』の観点です。私たちは、サービスを一度売ったら終わりではなく、マンションとそこでの暮らしがこの先何年も何十年も続いていくのと同じように、この先も管理サービスを通してお客様と長くお付き合いをし続けていきます。
だからこそ、私たちは目の前の利益だけを求めてはいけません。常に5年、10年先を見据えて、粘り強く地道にお客様の信頼を獲得していくことが、この先もずっと選ばれ続ける管理会社になるためにもっとも重要なことだと考えています」
「リアルな反応を自分の目で確かめること」へのこだわり
2008年、大和ライフネクスト株式会社に新卒で入社した大塚。「お客様とのつながり」を求めた先に、マンション管理の仕事に出会ったと言います。
「学生時代、スポーツショップや飲食店でのアルバイトを経験し、自分の提供するサービスが目の前のお客様に喜んでもらえることに大きなやりがいを感じていました。良い商品やサービスを生み出すには、お客様の反応をダイレクトに感じ取ることが一番だと、この時から思うようになったんです。
就職活動では、お客様と直接向き合える仕事を探している中で、偶然に大和ライフネクストのことを知りました。
『管理サービス』が無形の商品であること。そして、何より自分自身のサービスが商品となることに興味を持ったのと、学生一人ひとりと膝を突き合わせて話を聞いてくれる採用スタイルに惹かれ、入社を決めました」
入社後は、フロント担当として複数のマンションを受け持った大塚。現地に何度も何度も足を運び、管理組合と密なコミュニケーションを重ねながら、それぞれに合った適切な管理サービスを提案するために奔走する日々だったと振り返ります。
「マンション管理の仕事の魅力は、大きく二つあります。
一つは、自分が努力した分だけ目の前のお客様に感謝いただけること。磨いたスキルや蓄えた知識をフルに活用して、マンションでの暮らしをよくするためにハード・ソフトの両面でさまざまな提案をする。
その提案が通って、実際に暮らしが良くなってお客様に喜んでもらえることはこの上ない喜びですし、マンションとそこでの暮らしはこの先何十年も続いていくものなので、自分がやった仕事の成果や意義が長く残っていくのもこの仕事ならではだと思いますね。
もう一つは、自分自身を『商品』として磨いていくことができること。お客様にとって『管理サービス』とは、そのマンションの担当者や管理員などの『人』そのものです。
調整力、提案力、仲介力など多角的なスキルが求められますが、自分自身の成長が顧客満足度にそのまま直結する仕事と言えます」
自身と会社の成長のカギは「枠にとらわれない新たな挑戦」
顧客との長期にわたる契約の締結を通じて安定的に稼働する、いわゆる「ストックビジネス」に分類されるマンション管理の仕事。事業の成長のためには、これまでにないまったく新しい取り組みに挑戦する“先進性”が必要不可欠だと語ります。
「大和ライフネクストは、大きな規模の会社でありながら社員一人ひとりの挑戦にとてもポジティブで、ベンチャー気質とも言えるような社風があります。
具体的には『新規事業提案制度』や『業務改善提案制度』というものがあり、既存のやり方や仕組みを変えたいといった業務改善につながる提案から、業界に対してインパクトを与えるような新たなサービス設計の企画立案まで、新人からベテランまで自由に提案を行う機会が年に1回設けられています。
私も、これまでに何度も提案に挑戦してきました。初めての機会は、入社2年目のときに先輩に誘われて。
最近では、入社10年目でマネージャーに昇格した時。当時、私が見ていた7名のメンバーと私の"対決"という構造を作って、それぞれに提案を出し合って競いました。結果どちらも『優秀賞』に選ばれたことは、今振り返っても最高の思い出ですね」
この年に大塚が提案したのは「IT技術を活用したオンラインでの重要事項説明と管理事務報告」。対面で行われていた説明を効率化するもので、マンション管理業界全体での取り組みへと発展しました。
「業務の非効率をなくすことで、お客様と接する時間を増やすことが一番大切だと考えています。大切なお金をいただいているからこそ、私たちの時間は可能な限りお客様に還元できる形で使うべきで、そういった視点で日々仕事に取り組む中で芽生えた問題意識が、提案につながりました。
ちなみに、メンバーが提案したのは『マンション向けの防災関連サービス』。実際に『マンション防災manbow』という名前で商品化され、現在も多くのお客様にご利用いただいています。
このように、提案制度を通じて新たなサービスが次々と生まれていくことは、お客様のニーズが多様化する中で私たちが提案できるソリューションの幅が広がるということ。ほかにない大和ライフネクストならではの強みだと感じています」
お客様と10年ぶりの再会も。時間軸の「長さ」こそがマンション管理の醍醐味
じつは、大塚が現在所属する東京東支社は、新人時代に約8年間所属していた"古巣"の場所でもあります。
「新人時代に私が担当していたマンションには、10年以上前に私が担当をさせていただいていたお客様が今も多くいらっしゃいます。
支店長として尋ねた際、『あの大塚君が、偉くなったね！』とお客様に喜んでいただけた時は、長い時間軸でお客様と向き合うことでしか得られないやりがいを感じました。
一人ひとりの担当者がお客様の信頼をこれまで紡いでくれたことに感謝しています。
支店長として、新人時代から育てていただいたエリアを任されている今は、支店のメンバーと共にこの地域の人たちの暮らしを支え続けることが最大のミッションとなっています」
最後に、今後の目標について語ります。
「私たち一人ひとりがお客様にとっての『商品』ですので、メンバーたちの成長を支えることは、支店長としての目標であり責務でもあります。
そのためにも、常に明るく楽しく働ける環境の整備に取り組んでいます。お客様からメンバーに対するお褒めの言葉をいただくことが一番うれしいですね。
私個人としては、支店長としてのキャリアを積み重ねて自分自身が成長するとともに、大和ライフネクストを管理業界でトップの会社にしたい。
そして、経営者として活躍している父に近づくことが目標です」
お客様の生の声を常に大切にし、マンション管理の第一線を走り続けている大塚。その決してぶれない信念を胸に、これからもマンションとそこに住む人々の暮らしに貢献し続けていきます。
※ 記載内容は2023年10月時点のものです