便利なのに“たった数十件の利用”しかないサービスとの出会い

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山田が担当している生活支援サービス「暮らすプラス」は、マンション管理会社である大和ライフネクストが、一人ひとりのお客様の人生をトータルでサポートするために展開する事業のひとつ。リフォームの相談や防災用品の販売など、多岐にわたる商材を扱っています。

山田 「私がずっと担当している商品『保管付 宅配クリーニング』は、自宅にいながらクリーニングの受け渡しができ、さらに最長9カ月の無料保管サービスが付くといった大変便利なサービスです。でも実は、入社してすぐのころ、このサービスにはほとんど利用者がおらず、ひと月にたった数十件の利用しかない状態だったんです」

転職活動をする中で大和ライフネクストに出会い、アパレル業界から不動産管理業界へと大きくかじを切った山田。業界に対するこだわりがなかったという彼女は、人の暮らしに役立つサービスに携わりたいという想いから、入社に至りました。

山田 「主な仕事内容は、担当商品の販売促進です。たとえば、季刊誌やご案内チラシの制作案を作ったり、DM(ダイレクトメール)を送ったりするなどの宣伝活動をしています。どんなに良い商品でも、それを正しく知ってもらえなければ誰も買ってくれません。だからこそ、私たちがさまざまな手法を使って、商品の魅力を伝えていく必要があります」

“売り上げはお客様の喜びの量”だからこそ、やりがいを感じられる

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アパレル業界で働いていた経験から、日々の売り上げを厳しくチェックする習慣が根付いていた山田は、売り上げが伸びない原因のひとつが「サービス内容のわかりづらさ」であると考えました。そこで、まず取り組んだのは、サービスの内容をお客様の目線に立って可視化することでした。

山田 「『保管付 宅配クリーニング』って、衣類6点、10点、15点のパッケージになっていて、専用のバッグに指定された数の衣類を入れて送ってもらうんですが、文字だけではどうしても伝わらないんです。

そこで、実際に回収袋にどれくらいの服が入るのかを実験して、その様子を写真に撮って季刊誌やウェブサイトなどに掲載し、利用シーンを画像で見せるところからスタートしました。衣類以外に布団のプランもあるので、チームのみんなで当時の部長の自宅まで行って、そこで布団を入れてみたこともあります(笑)。これらの施策を通じて、利用者は少しずつ増えていきました」

「保管付 宅配クリーニング」は、利用件数の少ないころからリピーターが多いことが特徴でした。サービスの内容自体は評価されている、だからサービスの認知拡大のためにもっといろいろな手を打てば必ず効果が出るはずだ──山田はそう確信して、これまでにさまざまな施策を打ち続けてきました。「自然体で働くことができている」と語りながらも、高いモチベーションを保ち続けている彼女に、その理由を聞きました。

山田 「“売り上げはお客様の喜びの量”であるという考え方を、前の仕事のときから大切にしています。数字を見ていると、私たちが心を込めて提供する便利なサービスを使って、これだけのお客様が喜んでくれるのだと実感することができます。だからこそ、さらに売り上げを伸ばして、ひとりでも多くのお客様を喜ばせたいと思います」

できる範囲でできる限りのことをするのではなく、枠を超えたチャレンジを

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「保管付 宅配クリーニング」の認知拡大のために日々奮闘する山田は、数年前からあるもどかしさを感じるようになっていました。それは「このままではだめだという問題意識はあるのに、既存の枠組みでは解決できない」ことだったといいます。

山田 「今の時代、一度登録さえしてしまえば、個人情報や申し込み内容などの入力にほとんど手間をかけずに商品を注文できるオンラインサービスが当たり前となっている上に、ものすごいスピードでさらに使いやすく改善されていきます。

一方で、私たちのサービスにおける手続きフローにはまだまだ改善の余地があります。ただ、周りの進化スピードに対抗していくためにも、既存のシステム内でできることには限界があることに気がついたんです。10年先も私たちのサービスを利用してもらうためには、今がまさにその枠を超えないといけないときだと思いました」

そこで山田は、手続きフローを簡略化する新たなシステムの開発企画を立ち上げました。「保管付 宅配クリーニング」 をお客様にとってより使いやすくするだけでなく、「暮らすプラス」が提供するあらゆるサービスに応用することも見据えているといいます。

山田 「私は販売促進だけでなく、お客さまからのお問い合わせの窓口にもなっていて、ときにはクレームが入ることもあります。そこで直接聞くことができるお客様のリアルな声から、たくさんのヒントをもらっています。

今回のように、できる範囲でできる限りのことをやるだけでは改善できないポイントがあるのであれば、チームをはじめ会社の仲間を多く巻き込みながら、その枠を超えていけたらと思います」

リモートワークを活用しながら、育児も仕事も妥協しない働き方ができる環境

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産休・育休を経て、時短勤務で昨年職場に復帰し、精力的に仕事に取り組む山田。育児と仕事の両立についても前向きな姿勢を見せています。

山田 「やりたいことはとことんやりたいタイプなので、育児をしながら朝5時にふと仕事の案を思いついて、急いでメモをすることもあります(笑)。仕事人間ではまったくありませんが、自分が手掛けた施策の効果が、数字という目に見える形で帰ってくることがおもしろくて、気がついたら夢中になっていました」

大和ライフネクストは、リモートワークを活用しながらの柔軟な働き方が推奨されており、オフィス内にも多様なコワーキングスペースが用意されています。山田も週に2~3回程度、自分のタイミングでリモートワークを織り交ぜることで、育児にも仕事にも全力で取り組めるライフスタイルを確立しています。

山田 「育児モードと仕事モードを切り替えるのは、正直大変なことも多いです。ただ、今日は出社した方が、気持ちの切り替えができそうとか、今日はリモートワークでとことん集中しようとか、自分のコンディションや仕事の状況に合わせてやりくりができるので、とても働きやすい環境だと思います」

“育児も仕事も妥協は絶対にしたくない”と力強く語る山田。今後の目標について、以下のように話しました。

山田 「私が担当する『保管付 宅配クリーニング』のほかにも『暮らすプラス』事業部では多岐にわたる商材を扱っており、そこでは“ひとりひとりの快適を、ワンストップかつシームレスに提供する”というテーマを掲げています。

マンションにおける必要なサービスがひとつの窓口(=ワンストップ)で揃い、途切れずに(=シームレス)次のサービスへとつながっていくということを意味します。ですが裏を返せば、どこかひとつのサービスで信頼を失うと、そこで会社とお客様のつながりが途絶えてしまうため、責任重大です。

“管理会社だから信頼できる”と選ばれることも多いですが、まずは私たちのサービスから信頼を得て、それを会社への信頼やほかのサービスへの利用につながるようにして、お客様の暮らしに多くのプラスを届けていきたいと思います」

売り上げに対して高い意識を持ち、仲間を巻き込みながら次々と新たな施策に取り組む山田。マンション管理会社としての新たな可能性を切り開くキーパーソンのひとりとして、今後もさらなる活躍が期待されます。