販売員から事務職へ。キャリアチェンジで受けた数々の衝撃が成長のカギ
前職はデパートで販売員をしていた加藤。Casaでは派遣社員として入社しました。まず初めに驚いたのは、「職場に男性が多いこと」だったと言います。
加藤 「婦人服売り場に配属されていたこともあって、一緒に働いている人もほとんどが女性でした。当時の名古屋支店は女性社員が少なく、職場に男性が多いことが新鮮でした。
名古屋支店は、支店長を筆頭にコミュニケーションを密に取っており、大家さんの問い合わせ対応などもしっかり連携しています。各部署の方々がすぐそばで仕事しているので、わからないことがあるとすぐに聞きに行ける環境はとてもありがたいです」
販売職から不動産金融の事務職へキャリアチェンジした加藤。未経験で異業界他職種に飛び込むことに不安はあったものの、それを逆にポジティブに捉えていたと言います。
加藤 「本当に何もわからない状況で入ったので、できないのが当たり前。皆さんからも、常に『失敗してもいいから』『何かあったらこっちでフォローするから大丈夫だよ！』と言ってもらい、とにかく一つひとつの業務を経験しながら覚えていきました。
前職では何かできないことがあると、『できない』というネガティブな感情にとらわれていましたが、できないことはその分成長する機会がたくさんあると認識を改める機会になり、前向きに業務に取り組むことができました」
加藤が取引先に誤ったアナウンスをしてしまったときにも、すかさず上司が訂正の電話でフォロー。業務を任せながらも、メンバーが常に見守っている環境で、加藤は着実に成長していきました。
業績は二の次。お客様一人ひとりに寄り添った姿勢で丁寧に対応
派遣社員としてCasaへ入社して1年半が経ったころ、正社員登用の打診がありました。
正社員登用の話を受けて、加藤自身は素直に今の場所で成長したいと思ったと言います。
加藤 「登用のお話をもらったときは、自分の仕事内容や業務の理解度がまだまだ未熟だと思っていましたので、ここで働きながらより多くの業務を覚え、会社の一員として力になれたら良いなと思い、正社員として働くことに決めました」
その背景には、事務としてお客様の役に立つというやりがいがあったと言います。
加藤 「支店には大家さんや不動産会社から、頻繁に問い合わせの電話をいただきます。とくにご年配の大家さんの場合、Webによる手続き方法に戸惑っている方も少なくありません。
一人ひとりに寄り添って、わからないことを噛み砕いてゆっくりお話ししています。大きな業績につながるわけではありませんが、お困りごとを一個ずつ地道に解決していくのが自分の仕事なのかな、と思っています」
配属人数が少ない分、個人に求められる対応範囲が広くなる支店という環境も、加藤を成長させる要因の一つになっていました。
お客様対応の中で気づいた、サービスの神髄
日々お客様からのお問い合わせに対応する中で、新しい気づきがあったと言います。
加藤 「入居者さんと長い間連絡が取れず、解約の手続きもわからない中、仲介業者や当社の担当からも十分な対応や説明がされずに悩まれている大家さんからお電話がありました。通常は5〜10分程度で終わる大家さんとのお電話ですが、そのときお話した時間はトータルで1時間を超えたと思います。
普段から入居者さんとのやり取りにも不安があったようで、日ごろの悩みや不安をたくさん打ち明けてくださいました。問題が山積みの状態で頼る場所もわからず、電話の向こうから切実な様子が伝わってきました。
最終的には解約の見直しと別の担当者から連絡することを提案して終話しましたが、『あなたは最後まで話を聞いてくれる人で良かった。助かりました』と言っていただけたのが印象的でした。
今まで、0からプラス1にすることがサービスだと思っていましたが、この件をきっかけに、お客様の不安を取り除いてマイナスから0にすることもサービスの一つなのだと学びました」
後輩の存在が自身の成長にもつながる。目指すは、縁の下の力持ち
2022年4月には、新しい事務メンバーが入社し、加藤に直属の後輩ができました。
加藤と同じ事務職未経験の彼女と過ごす時間の中で、多くの刺激があると加藤は話します。
加藤 「現在、入社して半年の後輩は、私が入社して半年の段階と比べたら、もう全然比べ物にならないぐらい吸収が早いんです。彼女に教える際には、ちゃんと言語化して教えていくことを心がけていて、今まで自分でなんとなくやってきたことを整理して言葉で伝えることで、自分自身もこれまでより理解が深まっています」
先輩という立場になり、今後Casaでどんな存在になっていきたいか聞くと、加藤のお客様に寄り添う姿勢そのままの言葉が返ってきました。
加藤 「事務の仕事は、顧客管理部（※）や営業部と違い、『自分たちの部署で目標としている数字を追う』ということがあまりありません。どちらかというと、Casaとしての全体業務を見渡せる部署だと思います。
その全体の業務を円滑にしたり、取引先も含めたお客様に寄り添ったりして、お困りごとを解決する縁の下の力持ちになりたいと思っています」
「できない」をポジティブに捉えて、何事も経験し成長する。成長してパワーアップした加藤の今後の活躍が期待されます。
※突然の病気や怪我など、さまざまな事情で家賃を支払えなくなってしまった入居者に対して、家賃支払いの相談や、生活保護などの公的支援のご案内を行う部署