お客様の体験価値を最大化することが、カスタマーサクセスのミッション
2023年1月現在、DXコンサルタント・広告運用・カスタマーセールスの3チームで構成されたカスタマーサクセスのシニアマネージャーを務める伊藤。同ユニットは同年4月に発足したばかりで、BRANUが提供する建設DX プラットフォーム“CAREECON Platform”の活用を通じて、顧客が抱える経営課題の解決を目指すDXコンサルティングを提供しています。
伊藤 「カスタマーサクセスのミッションは、DXコンサルティングを通じ、お客様にサービスの効果、体験価値を提供することで、顧客単価・取引継続率を高めていくこと。
お客様はまさに会社の資産ですし、会社が今後どう成長するかは、お客様に対してどれだけ向き合えるか、どれだけの価値を提供できるかに尽きます。そのためには、カスタマーサクセスの各チームがひとつの組織として連携することは非常に重要。
各チームのリソースを最大化し、お客様への成果提供・体験価値を最大化すること。それがカスタマーサクセスのマネージャーとしての私の役割です」
伊藤はマネージャーに就くとすぐ、全メンバーと1on1を実施し、全員が自分の力を最大限に発揮できるチーム作りに着手しました。
伊藤 「ユニットには、リーダーシップがある人、仕組みを作るのが得意な人などさまざまなメンバーがいます。そこでまずは各人の得手不得手、どんなスキルを身につけてどうなりたいと考えているのか、知るところから始めました。
また、各チーム内でも、個人によって仕事が偏らず適切なバランスが取れるように意識しています。若手に任せる部分を見極め、どう任せていくかを考え、チーム全体として力を発揮できるように努めています」
「せっかくの機会。やらずに後悔するより、挑戦して失敗したほうがいい」
2016年、 新卒でBRANUに入社した伊藤。入社を決めた理由は、3つあったと語ります。
伊藤 「1つは、IT系企業であること。就活中にとある新卒向け講演会に参加した際、ソフトバンクの孫さんが『ITに関わっておけ』というような話をされていたんです。単純な私はそれを聞き、それまで関心がなかったIT系企業に注目するようになりました。
2つ目は、BRANUが成果主義を掲げていたこと。就職にあたって特にやりたいことはなかったのですが、『何があっても自分で生きていける力、スキルを身につけたい』とは考えていたので、成果主義という厳しい環境ならそこへの近道になると思ったんです。
3つ目は、建設業界に大きな可能性を感じたこと。私は大学のゼミで地方経済や中小企業経済を学んだのですが、その国内事業規模では全業種第2位にもかかわらず、99％を中小企業が占めるのが建設業界だったんです。
だからこそ、この業界が変われば日本経済全体に与えるインパクトも大きい。建設業界に特化したBRANUで、社会全体にイノベーションを起こすような仕事をしてみたいと思ったんです」
入社後は、セールスチームで新規開拓営業を経験した伊藤。1年目から異例のスピードで優秀な成績を打ち出すと、2年目の7月、思いがけない昇格が待っていました。
伊藤 「BRANUでは通常、メンバーからチーフを経てサブマネージャーとステップアップするのですが、私はメンバーから一気にサブマネージャーに“飛び級”昇格し、さらに福岡支店の立ち上げをやってみないかと打診されたんです。
新規顧客獲得の成績を評価されての抜擢だったのでとても嬉しかった半面、新卒入社2年の若手に支店の立ち上げなんてできるのかと、不安もめちゃくちゃありました。私はずっと東京近郊で生活してきたので、正直福岡に行くのは嫌だなとも（笑）。
でも、同期が多数いる中で、2年目で昇進や異動する人はいなかったことから、会社からの期待はすごく感じて……。やらないで後悔するんだったら、やって失敗したほうが絶対にいいと思って、チャレンジしようと決断したんです」
入社2年目で福岡支店立ち上げに抜擢。苦しみながらも成長した2年間
福岡支店の立ち上げに携わったのは、伊藤を含めた数名のセールス担当。しかし最初の1～2カ月は売上がまったく立たず、苦しい状況が続いたと振り返ります。
伊藤 「東京では上手くいったことが、福岡ではなぜできないのか。どうアプローチしたら顧客の心を動かせるのか。福岡支店という環境をどう整えていけばいいのかについて、みんなで毎日のように夜遅くまで話し合いましたね」
考え抜いて実行に移し、失敗したらまた話し合う──そうした地道な努力が実を結び、1年後には売上が安定。増員を見越してのオフィスの移転・拡張も決まり、伊藤が福岡を去る頃にはメンバーは6名に。その後、BRUNUに欠かせない拠点となる福岡支店の土台を確実に築き上げた伊藤ですが、その結果には満足していないと話します。
伊藤 「福岡にいた2年間を売上の面だけで見ると、正直『やり切った！』という達成感は持てなくて。ただ唯一成功したと胸を張って言えるのは、今後当社の営業部門を担うであろう人材を育てられたこと。
実は福岡には入社1年目のメンバーがいて、仕事以外でも一緒に食事に行くなど、多くの時間を共に過ごしました。もともと彼は人に何かを強く推すのが苦手で、どちらかと言うと営業向きではないタイプ。
でもお互いに自分の意見を言い合い、切磋琢磨する関係になったことで、彼も私も2人とも成長できたと感じます。彼は今ではトップ営業として活躍しているので、私も誇らしく思っています」
福岡支店では、新規開拓だけではなく既存顧客へのカスタマーセールスも経験し、さらには業務提携先やセミナー開催からリードを獲得して売上を作る仕組みも築き上げた伊藤。これらの経験を引っ提げ本社に帰還すると、フィールドセールスチームのサブマネージャーに就任。さらに1年半後、マネージャーに昇格を果たします。
伊藤 「私がマネージャーを目指した理由は、裁量や権限を持つことでメンバー各自のやりたいことを叶えてあげたいと思ったから。それぞれのやりたいこと・強みを組み合わせて、単純な足し算でない結果が出すのが、マネジメントのおもしろさであり、やりがいだと感じます。
一方で、『メンバーのやりたいこと』と『会社が求めるもの』がつながるように導くこともマネージャーの役割。たとえば『お客様の役に立ちたい』と思っているメンバーにとって、『売上を上げる』という目標は意に反すると感じるかもしれません。
でも、実は2つはつながっているのだと理解してもらい、モチベ―ション高く仕事に取り組んでもらうことも大事にしています」
結果を出して信用を獲得していけば、多くのチャンスが与えられる会社
BRANUでの7年間で、さまざまな経験を積み重ねてきた伊藤。その中で、「目的から逆算する」という思考を持つことで成長できたと話します。
伊藤 「たとえば売上目標を達成するために何をするべきか？を考え、そのために必要な営業力やマネジメント能力、知識を身につけてきました。これは顧客と向き合う場合も同じで、お客様ごとの目的や課題をしっかり捉え、そこから逆算して解決策を考える。それにより、通り一辺倒ではなく、お客様に寄り添った提案ができるようになりました」
新卒入社後すぐに営業として頭角を現し、福岡支店の立ち上げを経験。東京に戻ってからもフィールドを変え、活躍を続ける伊藤。BRANUという会社の魅力をどんなところに感じているのでしょうか。
伊藤 「任せてもらえること、チャンスがもらえること、それに尽きます。私自身も“これから会社のスケールに必要なのは、会社の資産である顧客を起点として、顧客の成果と顧客からの売り上げを作るチームや商材”だと考えていて、そこをもっと伸ばせるよなー。とぼんやり思っていたら、自分から希望を出した覚えはないのに上司にはバレていたのか（笑）。
気がついたらカスタマーサクセスのマネージャーになっていたのですから。もちろんそのためには、しっかりと結果を出して、まず自分が信用、信頼を獲得することが重要です」
また、BRANUで活躍できる人物像について尋ねると、「自分の課題を見つけたときに目を背けず、向き合える人」と伊藤。
伊藤 「さらに言えば、自分の結果を出したいという人よりは、人や社会のために貢献したいと思っている人が向いている気がします。BRANUで働いていると、個人の努力や活動が、結局はそこにつながっているという感覚があるからです」
いずれは事業の統括、そして経営にも携われる人材になりたいと言う伊藤。最後に、これからの展望を語ります。
伊藤 「以前から、カスタマーサクセスのようなお客様に特化した組織は、会社が拡大するうえで重要な課題でもあると考えていました。4月に始動したばかりですが、カスタマーサクセスがしっかりと価値を出して機能することが、今後のBRANUには必須です。そこを任されている責任も感じますし、大きなやりがいもあります。
今後目指したいのは、ビジネスモデルの構築や事業をスケールさせることができる人材。そのためには自分のスキルはもちろん、一緒に進む仲間を集める求心力も高めていきたいですね」