丁寧なヒアリングと“お客様目線に立つ”ことを常に意識

▲「お客様目線でわかりやすく丁寧に、且つ臨機応変に対応することを心がけています」と話す渡邊

渡邊は、営業・販売活動に特化したアウトソーシング企業であるビーモーション株式会社に所属。2022年現在は、外資系パソコンメーカーのオンライン接客(リモート接客)を担当しています。

渡邊 「私は現在、某パソコンメーカーのオンライン接客を担当し、個人および一部法人向けにリモート接客でのパソコン製品のご案内や販売を行っています。ほかにも製品に対する疑問や納期など幅広いお問い合わせにも対応する、いわば“総合窓口”といったイメージですね」

オンライン接客では、顧客の状況や要望に合わせ、複数のコミュニケーション手段が用意され、渡邊はそれらを使い分けて応対しています。

渡邊 「流れとしては、まずメーカーのホームページをご覧になったお客様で、製品に対して疑問があったときに『予約』または『即時相談』を選択していただきます。オンライン接客では、お客様の状況に合わせて通話もしくはチャットでのお問い合わせが可能です。ネット通販に慣れていない場合は、画面共有しながら購入方法をご説明したり、カメラを通して実際に製品を見せながらご案内したりすることもあります」

丁寧でわかりやすい接客を常に心掛けているという渡邊。オンライン接客では、製品のイメージが広がる見せ方・伝え方を意識しているといいます。

渡邊 「私が普段いる社内スタジオには、量販店のように展示機がずらりと並んでいます。製品の良さを具体的に理解していただくために、それらを使って、ジェスチャーを交えながら使い方や質感をご説明しています」

具体的な使い方をイメージしてもらうために、渡邊は丁寧なヒアリングを行うことも大事にしています。

渡邊 「お客様がどんな場面で製品を使うのか、またPCを持ち運ぶ際のバッグの大きさや、色の好みといった細かい部分まで丁寧にヒアリングを行っています。女性のお客様だとサイズ感が気になる方が多いので、私が実際に使用しているカバンを使い、『こんな感じで入りますよ』とお見せすることもあります。

以前は普段の使い方をイメージしてもらうために、スタジオ内に家具を置いて、お部屋っぽくしたこともありましたね。量販店に行かなくても、お客様に活用イメージを広げていただくための工夫やアプローチを行っています」

そんな渡邊が接客をする上で大切にしているのは、お客様目線でのコミュニケーションだと語ります。

渡邊 「販売の仕事は実はこれが初めてでして、また営業経験もないことから“お客様目線”で見ることができるのが私の強みだと思っています。限られた時間内で満足していただけるように、お客様の意図を汲んで最適な製品をピックアップしています。

週に1回は定例会議を行い、そこでメーカーの担当の方や社内の人間と、積極的に意見交換をしています。気になることは直接聞けるので、何かあった際もスピード感を持って対応でき、お客様に満足してご購入していただける状態を常に目指しています」

そうした渡邊の努力により、案内終了後のアンケートでは「役に立った」との回答が95%以上に。ビーモーション株式会社に所属するまで販売は未経験だった渡邊だが、それを強みに“お客様目線”での接客を心掛けています。

接客業で培ってきたコミュニケーション力を武器に販売職に挑戦

▲カラオケ店で勤務していた時の一幕

高校時代から接客業やサービス業のアルバイトを続けていた渡邊。ビーモーションに入社する前は、カラオケ店の店長やIT系の企業に務めていました。

渡邊 「高校時代からずっとアルバイトを続けていて、社会人になってからは某カラオケチェーンに入社し、最終的には店長も経験しました。当時、私にはレンタルルームサービスをやりたいという夢があって、それでカラオケ店では店舗運営の仕方などについて学んでいました。そこからIT企業に転職したのは、ITに将来性があることや、知見を広げていきたいという想いから、未経験で飛び込みました」

IT企業で経験を積んだ後、ビーモーションに入社した渡邊。入社に至った経緯を次のように話します。

渡邊 「接客業を長くやってきて、次にやりたいことはなんだろうと考えたときに、思い浮かんだのが販売と営業職だったんです。広い視野で物事をいろんな角度から見られるようになりたくて、いつか自分の糧になるだろうと思ったことがビーモーションに入社を決めた理由です」

これまでの経験は、現在のオンライン接客でも活かされていると渡邊はいいます。

渡邊 「ずっと接客業をやってきたので、お客様とコミュニケーションを取る上では今までの経験が非常に役立っていますね。またIT企業では、派遣先によって業務内容がガラッと変わるので、新しい職場でも割とすぐに業務に慣れることができるようにもなりました」

お客様と世間話をしている中で、コミュニケーションや信頼関係が生まれることもあったと話す渡邊。そのことからオンライン接客だけでなく、社内でも普段から何気ない会話を大切にしているといいます。

渡邊 「私はオンラインゲームが好きなので、ゲーミングPCを検討しているお客様だと、好きなゲームのジャンルの話とかもしますね(笑)。上司とは日常的な話もよく交わしていて、そこから信頼関係が生まれていると思うんです。信頼関係がベースにあるからこそ、要望を堂々と言い合えますし、スムーズに連携できるので問題の早期解決にもつながっています」

接客業で培ってきたコミュニケーション力を強みに自身をアップデートしてきた渡邊。オンライン接客をより良いものにするために、渡邊は日々尽力しています。

オンライン接客ならではのニーズ、そしてやりがいを感じる瞬間

▲お客様が実際に活用されるシーンをより具体的にイメージできるようなご案内を心がけている

新型コロナウイルス感染拡大の影響に関係なく、今後は「接客オンデマンド」が主流になってくると渡邊は考えています。そう確信する3つの理由について、次のように話します。

渡邊 「接客オンデマンドが店頭販売よりも優位である理由として、1つ目に利便性があげられます。スマートフォン1台あれば、お客様は店頭に足を運ぶことなく、隙間時間を利用して商品選びができます。チャットでのコミュニケーションも可能なので、通話のできない電車内などからの利用にも便利ですね。

2つ目は話しやすさです。店舗だと周りに店員さんや他のお客様もいますが、オンラインなら周囲を気にすることなくオペレーターと一対一で会話ができるため、些細な疑問点を聞きやすかったり、本音をいいやすいといったメリットもあります。ただ、オンライン接客が初めての方だと、開始時に緊張されるお客様も多いので、そういうときは柔和な対応を意識して、緊張をほぐすことを心がけています」

渡邊自身、量販店等での対面販売では「購入へのプレッシャー」を感じることもあるといいます。だからこそ、渡邊はお客様へプレッシャーをかけることがないよう最大限に配慮し、ニュートラルな立場での製品案内を心がけています。

渡邊 「そして3つ目は、寄り添いです。お客様には納得してから購入していただきたいので、30分くらいの時間は取っていますが、なんと中には1時間対応させていただくこともあるんです。一人ひとりのお客様にしっかりと寄り添うことで、結果として高い満足度や購買につながっていると感じています」

そんな渡邊は、オンライン接客後にお客様から驚くべき感想を寄せられたことがありました。

渡邊 「おそらく女性のお客様だと思いますが、通話終了時に“結婚したいくらい頼りになりました”といっていただきました。もちろん、冗談かとは思いますが(笑)。

お客様はチャット、私は声とチャットの併用で1時間ほどご案内しましたが、それだけ信頼して、頼りにしていただいたことは、とても嬉しかったですね。製品購入の決意もしていただき、アンケートにも“聞きたいことが全部聞けて、とても丁寧で頼りになった”と書かれていて、大変励みになりました」

お客様の感想がオペレーターに直接フィードバックされる点は、渡邊のやりがいにもつながっています。

渡邊 「オンライン接客の場合、お店と違って実際に製品を買われたかどうかって、正直なところわからないんです。ですが、お客様の方から『買います』と意思表示してくれたり、また直接感想がフィードバックされたりするって、なかなか店頭ではないことだと思うんです。そのため、やる気やモチベーションも非常に上がりますし、『やってよかった』と大変やりがいを感じていますね」

オンライン接客に大きなやりがいを感じている渡邊。そんな渡邊は、オンライン接客の未来のために、どのようなことが必要だと考えているのでしょうか。

「頼られる喜び」を糧に、オンライン接客の未来にコミットしたい

▲お客様に『いいお買い物になったな』と感じていただけるように、自ら様々な工夫を取り入れている

渡邊は今後、オンライン接客が主流になっていくと確信する一方で、見えてきた課題もあるといいます。

渡邊 「オンライン接客は、これから接客の1つの窓口として、爆発的に広がっていくと私は思っています。おかげさまでアンケート結果では高評価をいただいていますが、まだ認知度が低いので、そこが今後の課題ですね。もう少し時間がかかりそうですが、だからこそ今のうちにノウハウを貯めるなど、さまざまな準備をしておくことが必要かと思います。またオンライン接客というサービスそのものを、多くの人に知っていただくアプローチも積極的に行っていきたいですね」

オンライン接客の認知度を上げるため、渡邊は動画配信という形も構想しています。

渡邊 「現在のオンライン接客は、お客様からのコールに出るという、受動的なスタイルです。ECサイトのチャネルを増やすなど、さまざまな施策はありましたが、お客様への能動的な働きかけはまだ充分とはいえません。そこで、私が試してみたいと今思っているのが、動画配信のプラットフォームで週に1回、時間を決めて製品をご案内するというスタイルです。テレビ通販に近いイメージで、こちらから『こんなサービスがありますよ』と投げかけられる場所を増やせたらいいですね」

そして、渡邊自身は今後、お客様とオペレーターのより良い関係を目指していきたいと語ります。

渡邊 「オンライン接客オペレーターとしては、今後もお客様目線に立つことを第一に考え、お客様にとって頼れる存在になりたいですね。過去にイヤホンを紹介するオンライン接客をしたことがあって、ノウハウを貯めるために他の製品もいつかは担当してみたいです。

また、私個人としてはボードゲームが好きでして。以前やりたいと思っていた、オフ会や打ち上げに使えるレンタルルームのサービスも、今のところブームが去ってしまいましたが(笑)。いつか取り組むこともあるかもしれません」

渡邊はこれからもお客様ファーストの視点に立ち、関わる人々とともにオンライン接客の未来を作っていきます。