小さな不安や不満を聞き逃さないことが労働環境の改善につながる

ビーモーションで活躍する神西 知恵と三代 茉由子。ふたりは入社年次も違い、経験も異なりますが、SSC(スタッフサポートセンター)の担当業務を通じて少しでもスタッフの働きやすさを支援したいという熱い思いは共通しています。

三代 「私たちが行っているオンボーディングという取り組みは、主に入社から3カ月までのスタッフさんを対象とした見守りサポートです。リクルーティング、トレーニング、SSCの三者が連携して取り組んでおり、中でもSSCの役割としては、直接現場に会いに行き、困っていることはないか、などを確認します。通常のコミュニケーションはメールや電話が多いので、実際に会いに行くことでお互いに『ああ、この人か』と認識できて距離感も縮まります」

神西 「私は育児休業から復職して以降、まだ正式にオンボード活動はしていないんですが、ちょうど昨日スタッフさんにお会いする機会がありました。オフ日で散歩がてら店舗にお邪魔したんです。SSCの私たちが直接お会いすることで、担当営業には伝えづらいことでも話してもらえることもあるんですよ」

現場のスタッフと最も関わる頻度が高いのは担当営業です。それだけに、両者は良好な関係を築いてほしいと神西はいいます。ですが、入社してまもない時期は、不安や困りごとがたくさんあって当然です。店舗での人間関係、業務や精神面へのフォローの意味を兼ねて、SSCとして直接店舗に出向きます。

神西 「私はSSCの問い合わせ窓口として、電話対応も担当していて、全国のスタッフさんとお話しする機会があります。電車の遅延や当日欠勤など緊急の連絡をいただくケースが多いのですが、実際に店舗を巡回すると、やはり直接会うことは大事だなと実感します。現場でしかわからない小さな不満や不安、体調の変化など、本音はメールや電話ではなかなか拾えません」

実際にスタッフと会って直に声を聞くことで、得られるものは大きいと言います。

神西 「現場での本音ベースの話を聞くことができないと、こちらでは問題ないと認識して思考停止になってしまいかねません。言葉以外から伝わる雰囲気も一緒に汲み取って、スタッフの皆さんができるだけ長く気持ちよく働けるよう改善につなげていけたら、と考えています」

三代 「私も同じ思いです。普段メールや電話でしかやり取りしないスタッフさんに、私たちのことを認識していただけるのはとても嬉しいですし、顔や人柄をわかってやり取りできることで初めて伝わるものもありますからね」

経験があるからこそ共感し、サポートできる

神西も三代も、店舗で販売員としての経験を経て、現在に至ります。だからこそ、現場のスタッフの悩みや困りごとなどについて、実感をともなって聞くことができます。

神西 「新卒で入社した当初は、最初1年以上は外勤として販売・営業を担当する予定だったんです。ですが、さまざまな理由から3カ月ほどで外勤業務が終了となり、たまたま今のSSCの前身にあたる部署の人員に空きができたので、その業務を担当することになりました」

神西は同期が外勤を経験している間、思いがけず自身は内勤となりましたが、短い間でも店舗で働いたのは大きな経験となりました。

神西 「短い期間ですが販売の経験がありますから、家電量販店の雰囲気や人間関係など、大変さがリアルにわかります。ですから、スタッフさんの困りごとや大変だと思われていることは、共感を持って聞くことができますね。一時期、採用担当をしていた頃は、仕事内容を紹介する際に販売経験が役立ちました」

一方三代は、大学生の頃2年間、ビーモーションのスタッフとして量販店で家電製品を販売していました。正社員採用の話を聞き、面接を受けて入社に至ります。

三代 「正社員として入社し研修を経たのちに、SSCに配属されたんです。学生時代、店頭で販売スタッフをしていた時には、色々なお客様がいらっしゃいました。接客を通じて幅広い年代の方とお話することは、学生生活ではなかなかできない貴重な体験でした。

スタッフさんと話す中で『年代の違うお客様への接客が難しい』という話を聞くと、自分の経験を思い出し、共感することがよくあります」

ふたりが実際の販売経験から得た学びは、ノウハウを伝えるという点でも、現場スタッフの気持ちを理解するという点でも活かされています。

そんなふたりが異口同音に語るのは、スタッフへの「共感」という言葉。最前線で働くスタッフの気持ちに寄り添い、理解した上でサポートすることがSSCの仕事には不可欠です。

充実した入社研修と高い頻度の巡回で、不安を取り除く

神西自身、店頭スタッフとしてアルバイトをしていた際に、ビーモーションの担当者からのフォローがとても力になったという実感がありました。休日にもかかわらず、電話で親身になって話を聞いてもらったことは忘れられない経験です。

神西 「支えてもらった経験があるからこそ、私も頑張っているスタッフさんを応援したいんです。販売に結びつかずに困っているという方には、接客動画やマニュアル資料などの案内をしています」

三代は販売スタッフとして店頭で働いていた頃、ビーモーションの担当者が頻度高く巡回し、販売方法のアドバイスをもらったことが印象に残っていると振り返ります。

三代 「私自身がスタッフとして働いていたときに感じたのは、ほかの派遣会社さんと比べてビーモーションは高い頻度で巡回と手厚いフォローがあったこと。『担当の方がよく来ますね』と、他社のスタッフさんも感心していたほどだったんです」

そんなふたりが大切にしているのは、スタッフそれぞれに合わせてきめ細やかな対応をすることです。

神西 「スタッフさんは、アルバイト自体が未経験という学生さんから経験豊富な方まで年齢層や経験の有無は幅広いです。だからこそ、サポート方法や頻度はその人にあわせて変える必要がありますね。

入社間もない方だと、メールや電話の際にも親しみやすくアプローチすることを心掛けています。ですが、できるだけ直接お会いしたいですね。ちょっとした挨拶だけでも、直接お声がけするように意識しています」

三代 「入社時のオリエンテーションでも、スタッフさんによって伝え方を変える必要があるなと感じています。たとえば、既に現場経験が豊富な方には、これまでの経験談や困っていたことを話していただいて、こちらで何か改善できることはないか考えるきっかけをもらったりしています。

反対に、初めて量販店で働くという方には私自身の入店経験をお話しするなどして、少しでも親近感や安心感を持ってもらえるように心掛けています。また、1度会って不安そうな顔をしていたり、店舗になじめなかったりしている様子がうかがえる場合には、何度か会いに行くようにしています」

自身が支えてもらった経験があるからこそ、新しく入るスタッフに不安を抱かせないように、細やかなコミュニケーションを重視する神西と三代。

ビーモーションでは入店前に2~3日、多いときは5日間かけてスタッフ研修を行います。それぞれに合わせたコミュニケーションとバックアップ体制を整えることで、安心して長く働いてもらえるようサポートしています。

現場の声にしっかり耳を傾け、困りごとには早く正確に対応する

SSCに配属されて一年。三代は販売スタッフ時代とは異なるSSCでのやりがいを見出しています。

三代 「今の私はスタッフさんを見守る立場ですが、スタッフさんからの声を担当営業にしっかりつなぐためにも、すべてを否定することはせず、まず何よりも話を聞いて受け止め、つなぐことを意識しています」

神西 「私の場合は、問い合わせ窓口という業務の観点から、SSCは早く正確に問題解決できるようサポートする存在でありたいと考えています。SSCはスタッフの困りごとを解決できるところ、何でも相談できると思ってもらいたいんです」

スタッフがどこに電話していいかわからない場合でも、「SSCに連絡をもらえれば大丈夫ですよ」と答えられる部署であることが、神西のモチベーションとなっているのです。

神西 「とりあえずSSCに電話をすれば、早期の解決に向けてできるだけのことをしてくれるという、スタッフさんにとって安心して頼れる存在でありたいですね。SSCのメンバーは私にとっても頼りになる存在です。『困ったときは、110番ではなく、SSCにおかけください』と言いたいです(笑)」

そんな神西が今後力を入れていきたいことが、「つなげる」プロジェクトの推進。採用担当者を中心に始まった、SNSなどを通じてネットワークを広げる取り組みです。ビーモーションをもっと多くの人に知ってもらって応募や紹介につなげるため、社員同士のつながりやスタッフメンバーとのつながりも実現したいと語ります。

神西 「つながりって、人と人だけじゃないと思うんです。改善や課題解決、新しいアイデアなども『つなげて』いくことができるんじゃないかと。そのためにも、まずはスタッフさんに対しても、こちらから積極的に発信していくことが大事だと考えています」

三代 「私も、SSCはスタッフの困りごとに迅速かつ明快に回答する役目があると考えています。ただし、まだまだ勉強不足を痛感することも多いですね。たとえば外国籍スタッフのサポートでは、社会保険に関することなどいろんな知識が私にあればもっと役立てるはず。今後、自身のスキルアップのためにも積極的に勉強していきたいです」

SSCはスタッフ支援の部署。だからこそ、自身ができることは精一杯やり、現場スタッフの声に耳を傾け、不安や悩みに寄り添いながら最大限のサポートをしたいという神西と三代。そんなふたりがいるSSCの存在は、スタッフメンバーの強い味方であることは間違いありません。