コンビニのCSVを担当していた過去、人柄に惹かれビーモーションへ

母子家庭だったので、家計にお金を入れるという形で高校一年生の頃からコンビニで働いていました。約15年働いていたので、接客のスキルやお客様の対応には自信がありましたね。25歳でコンビニの店長を経験して、アルバイトの管理やシフト管理、発注など幅広く行っていました。

31歳のときにビーモーションへと転職したのですが、このコンビニ時代の経験がビーモーションの店舗統括や、担当店舗の販売員の管理、シフトの管理などチーフスーパーバイザー(CSV)の仕事に生きていると思います。

私はパソコンでゲームをするのが好きだったのですが、それをきっかけに、自作でパソコンを組み立てるのが得意になったんです。次は日中勤務でパソコンに関わりたいと思って仕事を探していたら、偶然某パソコンメーカーの販売の仕事を目にしてビーモーションを受けました。

ゲームをするだけで、そんなに知識があるわけではないので、ゲーミングPC以外ほとんど知識がありませんでした。ただ、詳しい部分はあったので、そこが生かせればなという思いがありました。

もともと私は札幌にいまして、札幌営業所の方に面接していただいたときに何か運命みたいなものを感じたんです。言葉のかけ方や対応の仕方といった、面接官の人柄にも惹かれ、この人のためなら頑張れるなと思い、入社を決めました。

実際働いてみても本当に尊敬できると思いました。上の方には相談しづらいこともあったんですが、何事にも本当に親身になって話を聞いて対応してくれました。

販売経験から培った声がけのスキル、お客様のことを考えた工夫を

入社後は、某大手家電量販店で5年間ほど接客を担当していました。 当時の業務はオーダーメイドパソコンを販売することでした。コンビニはお客さんが来るのをただお待ちしているので、声かけっていうのがあまりなかったんです。

しかし、今の仕事だとこちらから声をかける必要があり、さまざまなお客様がいるので最初は苦労しました。

たとえば、若い人と年配の方では考え方がまったく違います。年配の方だと、自分たちが当然のように使うパソコン用語がわからない方がいっぱいいらっしゃるので、具体的に説明を行うようにしました。

逆に若い人に関しては、金額の面もそうですが、知識がある方もいるので、失礼にならない程度で少しフランクに話しかけたりした方がいいケースが多いです。

私の勝手な概念ですが、基本的にはお客様に話してもらうことを意識しています。質問だけで押してしまうと少し身構えてしまうというか、買わせようという雰囲気が強くなってしまいます。

そうなるとなかなか心を開いてくれなくなります。なので、緊張を解きほぐすために、柔らかく声をかけることを意識して、若い人・年配の人で声のかけ方に工夫していました。

お客様が来られときに、最初に声をかけて「今日は買わないよ」と言われたお客様でも、必ずお話を伺います。そうすると途中で世間話のような話になり、「今日は買わない」と言ったお客様にも「買うよ」と言っていただけたことがあります。

「本当に今日はまったく買う気なかったけど、兼近さんに声をかけてもらって気持ちよく買い物が出来ました。本当にありがとうございました」と何度か言われたことはやりがいにつながっていますね。

ただ、オーダーメイドのパソコンなので、構成やお届け先など、色々確認をすべきことがあります。お客様に時間がなく「早くやってよ」と言われた時に、確認すべきことを一度しか確認せず、クレームにつながったことも何回かありました。

それ以降は、どんな状況でも確認やダブルチェックを行うようになりました。

現在も、しっかり説明することを心がけています。「このあと確定ボタンを押すと、変更は一切効かなくなってしまいます。お客様にご迷惑おかけするかもしれませんので、ちょっと確認させていただきます」というような形で伝えるのは、本当に大事だと思っています。

SVとして販売員を守る立場に、販売のコツを受け継いでいく

ビーモーションを一言で表すと「出会い」ですね。接客業がメインになるので、一緒に働く仲間や会社の人、お客様とたくさん出会います。

自分が店舗に入っていた時はやはり店舗の販売員もあったので、札幌営業所の社員の方、東京の事務局の方に対応していただきました。

結構くだらない話でもしっかり聞いてもらい、不安なことに対しても親身になってアドバイスいただけました。なので、一人一人しっかり見てもらっていると日々思います。

中でも第1営業部 1課の赤木さんは、非常に明るく現場を和ませてくれる方です。札幌にいた時も、連絡をさせていただきました。そして、2019年2月に東京へSVとしてきましたが、そのきっかけについても赤木さんの方から連絡を頂き、相談にも乗ってくださったことがあります。本当に尊敬しています。

私自身昔から販売が得意だったので、そこが強みです。しかし今は、SVとして販売員を守る役目だと思っています。

たとえば、販売員の意見を上に伝えることがあります。何でも意見を聞いて上にあげると甘やかす原因となるので、優しさと区別するようにしています。そして、しっかりその時の意見を伝えてあげて、納得してもらって不安・不満を解消できるように意識しています。

もちろん、直接事務局に連絡する人もいますが、やはり言いづらいというケースもあるので、間に入って販売員の子達が意見を言いやすい環境をつくってモヤモヤをなくしてもらうことを大事にしています。

また、関東の新人さんの入店前や導入前の研修もやっています。その際は私のやり方を見て実践してもらっています。あとは、お客様に喋ってもらうことを大事にというのは常に伝えていますね。

お客様にあまりパソコンの知識がない状況で「SSD は〜」と説明されても、「あ、この人買わせようと」というのが他のどんなお店に行っても感じるはずです。

そういうふうに第一印象で思われてしまうとまず買っていただけないので、話の入り方など強引にならないように教えています。

とりあえず一歩引かれないようなイメージですね。引かれたらわかりますし、そこを突破しないと何もできないと思っています。

しっかりお客さんと世間話みたいな感じに会話できるようになれば、緊張がほぐれていろいろ話してもらって納得してもらえます。買っていただける率も高くなりますから、そこは意識していますね。

販売員とSVの視点を生かして、ビーモーションで見据えるこれから

ビーモーションの魅力はいくつかあります。まずひとつ目にフォロー体制です。私はオーダーメイドパソコンを担当していますが、他にもさまざまな業務があり、現場に入る前の研修体制が整っています。ただ、それでも初めての方は不安があると思います。

実際私も家電量販店が初めてで不安もありましたが、研修をしてもらうことで自信もついたので、あらためてフォロー体制が強いと感じますね。

もうひとつは、働きやすい環境が整っているので安心できる部分があります。

休みや有給も相談してもらえれば取れます。あと、基本的には週5での勤務がメインになるのですが、週末土日だけの勤務なども相談次第では可能なので、幅広く対応してもらえるところはすごく良いなと思っています。

働く環境は、なかなか上の人に相談しづらい部分もあると思います。しかし、そういう意見があれば、僕はクッション材として上にしっかり伝えるように意識しています。

昔は個人的な部分でいろいろと考える部分は多かったです。しかし、販売員の子達は人数も増えてきていることもあり、自分のこと以外もいろいろな部分で意識しています。

特に販売員の子達の働きやすさですとか、不満に思うことの相談に乗ることを意識しています。本当にいろいろなお客様や販売員の子達がいるので、視野が広がりましたね。

もちろん販売実績とかも重要ではあるんですが、それに加えて今は販売員の管理や販売員の子たちのことを考えられるようになったので、成長できたかなと思います。

販売員から意見が上がってそれを上やメーカー様に伝えたりしても、なかなか伝わらないことは正直現状でも多いと思います。ですが、少しでも上やメーカー様に意見や要望を伝えられるようになれば、そこは販売員のためにもなると思います。ですから、この部分は今後もっとできるようになれたらと考えています。

販売員の経験があり、不満や不安、意見ももちろんありました。今東京に来て、SVとして仕事をしていますが、 SV 視点で見てもいろいろ思う部分はあるので、両方経験していることは強みだと思っています。

この強みを生かしながら、今後もSVとして成長していけるよう頑張りたいと思います。