世の中の動きに注意しながら大きな視点でお客様に提案する営業
川﨑：営業統括部に所属し自治体様への営業を担当しています。現在は主に東京都を担当していますが、その前は神奈川支店に所属していたので、神奈川県内のお客様にさまざまなサービスのご提案を行っていました。神奈川支店に所属していたときは、サポートセンターの服部と同行することも多かったですね。
既存取引先の自治体から、システム全体の仕様に関わるご相談を受ける場合などは、ニーズの掘り起こしから実際の導入に至るまで営業とサポートセンターは協力して進めていきます。また、複数の当社サービスを導入していただく場合、段階的に導入が進められるため、営業が関わる導入サポートと、サポートセンターが行う保守・運用サポートが並行して行われます。
川﨑：公共事業を手がけることが多いわれわれは、国の新たな施策にも瞬時に対応していかなくてはなりません。2021年にはデジタル庁が新設され、自治体の中でも課題などを把握しGISを見直す動きが加速しています。都市計画課や情報政策課といった、セクションごとにシステムを導入するのではなく、庁内全体で最適化する方向性で考えるようになりました。今までの自治体の仕事のありようが、劇的に変化しつつあります。われわれも自治体に寄り添って、大きな画を描くところから提案できるようにならなければなりません。
お客様に負担のない運用を心がけるサポートセンター
「GIS」という用語は、大学や当社のような業界以外のところではあまり使われていませんが、位置に関するさまざまな情報を持ったデータを電子地図上で扱うシステムを指します。地図を見る、そこから情報を入手するということではGoogle マップのようなものをイメージするかと思いますが、 GISは、位置情報に紐づけされた多様なデータを地図上で重ね合わせたり解析できたりします。そのため高度な分析や、多様な情報の管理が可能です。
服部：サポートセンターの主な業務は、このGISをベースとした自治体業務支援システム「ALANDIS⁺シリーズ」の保守、サポートです。私は、関東周辺のお客様（市町村）のサポートをしています。導入後のフォローが主な役割ですが、お客様に新たなご要望があるときには、営業担当と一緒にお客様のところに伺い、案件化できたら私が開発部門につなげることもあります。
お客様への提案段階では、サポートセンターとしては、運用面のことをチェックし無理のない仕様になっているかどうかを確認し、サポート業務に移行してからは、問い合わせ内容を共通化、細分化し、標準化するなどして対応しています。
成長するGIS市場で他社との差別化をめざすアジア航測の強み
自治体では、複数のGISシステムを同時に導入し、市民の方など多くの利用者に対する行政サービスの向上を進めようという動きがますます加速しています。
服部：最近は、住民が公共施設や避難所をWebGISで確認できるよう整備する自治体も増えてきました。また、これまで庁舎の窓口に足を運んで調べていた、不動産・建築関係の業者などは、都市計画に係る規制情報や道路の情報などをインターネット上で調べたり活用したりできるようになってきています。
アジア航測はこれまでも「ALANDIS⁺シリーズ」の改良を続けてきましたが、GISの活用を見直そうという自治体の動きに対して、服部もサポートセンターの一員として製品・サービスの改良に貢献していく重要性を再認識しています。
服部：個々の自治体から異なるニーズ・開発要望を受けることが多くなってきたと感じています。内容によってはサポート部門の個別対応でニーズを満たすこともできますが、アジア航測としては、パッケージサービスとしての「ALANDIS⁺シリーズ」の価値を高めていかなくてはなりません。お客様が求める機能を、他のお客様にも適応できるフラットな仕様に落とし込んで、開発部門へフィードバックすることを心がけています。
導入例のひとつに、藤沢市のプロジェクトがあります。新しく庁舎を建てるタイミングで行政改革（DX）を位置づけて、庁内で使うGISの導入だけでなく、市民に対しワンストップでサービスを提供しました。さらに、庁内の動線からすべてを見直し、職員の労力削減も図りました。近隣の自治体から視察に訪れるほど、注目される大きなプロジェクトになりました。GISの導入だけでなく、庁舎全体に関するソリューションの提案ができたことはアジア航測にとって大きな意味を持っています。
川﨑：他社との差別化は、手厚くサポートし丁寧に対応することだと思っています。営業だけでなく社内のサポートセンターも開発部門も同じ認識を持っていれば、営業は強みを前面に打ち出した営業活動ができますし、サポートセンターや開発部門のメンバーは自分たちのやるべきことが見えてくるのではないかと思っています。
お客様に寄り添い、手厚さを強みとして共通認識へ
デジタル化の波を受けて変化するGIS市場ですが、服部と川﨑はともに、アジア航測としての強みを変わらず持ち続けることが大事だと話します。
服部：われわれのようなサポートセンターも業務量が増えていくと見越しています。だからこそ、サポートセンターとしては、レスポンスの速さや問題の解決率を引き続き重視して、顧客満足度を追い求めなくてはなりません。サポートチームのスキルアップによって一次回答での問題解決率を高めて、お客様の要望の真意を見定めた上で営業や開発へフィードバックするなど、より踏み込んだ価値を提供していきたいですね。
サポートセンター業務は、他社も行っている基本的な業務ですが、導入後のサポートも含めたワンストップでのサービス提供にこだわるアジア航測にとって、最も長くお客様と接点を持つ部門です。差別化が難しい場所で、あえて差別化をめざす意義があると語る服部。営業の川﨑も思いを重ねます。
川﨑：行政DXの現場で活かせるシステム、サービス提供のみならず、手厚いカスタマーサポート体制は当社の強みです。日頃からの積み重ねが新しい引き合いにつながる事例はたくさんあります。営業だけでなく、導入から運用までの長いスパンで、開発部門やサポートセンターなど多様なスタッフがお客様と向き合います。全メンバーが、自分たちの強み、すなわち、お客様の「やりたい」に寄り添い、真摯に対応するという強みを共通認識としてもって、われわれの強みをお客様に実感いただけるんです。
サポート業務を根気よく続けることは心身ともにタフである服部だからこそできること（サポートセンターは、カイゼン活動で2022年12月に社内表彰を受賞しています）。趣味のフットサルのプレーでもフットワークの良さが評判の川﨑は、お客様の求めるものにアンテナを張り、誠実に丁寧に早く対応し、お客様と当社の技術をつなぐ存在であり続けられるよう寄り添います。
お客様と向き合い続けてきたふたりだからこそ、今後も変わらないことの大切さを実感し、手厚さを継続していきたいという思いでお客様を支えていきます。
※ 記載内容は2023年6月時点のものです