顧客のDXからビジネスの成功へ。アドビの考えるカスタマーサクセスとは?

▲(左)和久井 かおり/(右)朝倉 弘記

DX(デジタルトランスフォーメーション)は、今やビジネスシーンをにぎわす重要なキーワードになってきました。

多くの企業において、ビジネスを成功させるための方策としてDXへの注目がますます高まっています。

アドビではDXに限らず多様なツールを製品ラインナップに持ち、顧客に寄り添いながら提案からソリューション活用に至るまでをワンストップで行なっています。

なかでもCustomer Success(CS)本部ではAdobeソリューションを通じたお客様の成功のため、手厚いサポートを行なうための体制が構築されています。

和久井 かおりは、カスタマーサクセスマネージャー、朝倉 弘記は、カスタマーサポートの本部長としてそれぞれの立場からカスタマーサクセスへの働きかけを担っています。それぞれ以下のような役割分担になっています。

和久井 「組織的に言えば、数年前にグローバルでカスタマーサクセスチームが発足し、日本でも同様の組織になりました。私が担当するのは、よりビジネスサイドからお客様の製品活用を支援し、満足度を追求するチームです」 

朝倉 「私の方では、技術面での製品活用を中心にお客様の成功を支援する部門です。技術的な側面からアドビ製品の活用方法をお伝えしたり、複数のDX製品を連携させることで実現できる施策・成果を提案していく、といったイメージです」 

一言でカスタマーサクセスといっても、その意味は多様に考えられます。

アドビのCS本部では、どのような価値観を持っているのでしょうか?

和久井 「最も大切なのは、お客様にアドビ製品の価値を感じてもらうこと、だと考えています。その方法はさまざまにあって、たとえば製品の機能をしっかりと活用していただき、導入コストの価値を感じていただくこと。さらにその先にフォーカスし、お客様のビジネスにおいて成果を出すのに貢献できるのが理想的です」

顧客とのかかわり方も多様にあるなかで、いかに最適解につなげていくか。

たとえば、複数製品を導入している場合は製品間連携などもあって利用時の複雑度が高まるので、サポート体制も手厚く組むケースが少なくありません。

逆に、導入製品が少ない場合は、製品をしっかりと使いこなしてもらうことにフォーカスしたアプローチを行ないます。

和久井 「他にも、お客様向けに機能活用の勉強会などを実施することもあります。アドビの製品の価値をしっかりと感じていただくための創意工夫が、私たちの果たすべき使命ですから」

志高く、そして奥の深いアドビのカスタマーサクセスについて、さらに詳しく聞いてみましょう。

未来を見据え、今に寄り添う。ともに歩んでいく。CS本部の視座と矜持

▲顧客向けに開催したワークショップの様子

アドビはツールベンダーとして多様な製品を提供しますが、その領域だけにとどまるわけではありません。

和久井 「私たちの向き合うお客様は、本当に十人十色です。たとえば、マーケティングチームにおいてコンバージョンレート(CVR)を改善するのがKPIになっている、といったように明確な課題をお持ちのケースもありますが、必ずしもそこまで具体化していない場合もあります。

DXを推進したい、KPIが特に決まっていない……といった漠然としたお悩みをお持ちの場合には、お客様の企業のビジネスゴールからツール利用やKPIまで落とし込む橋渡しをすることも。視座の高いところから見る姿勢が大切ですね」 

こうした発想は、カスタマーサポートチームにも共通しています。 

朝倉 「KPIなどが決まっていても、アドビのソリューションをどうやって活用するのか、というところで立ち止まってしまうケースもあります。ツールを有効活用して成果を出すには、機能や技術を適切に理解していないといけませんから、そういった場合に、テクニカルな面から一緒に考えていくのが我々の役割です」 

例えば2020年には、ブラウザの仕様変更などデータ解析に関するセキュリティ対策が大いに注目されました。必要なのはわかっている、でも、自社だけではどうすればよいのかわからない──。

自社内でソリューションを生み出すのが難しいというお声が多く寄せられたそうです。

朝倉 「お客様が求められるのは、やはり日本企業やグローバルでのベストプラクティス。我々は多数のお客様の対応をしているからこそ、効果的な対策などをスピーディに提案することができました。アドビとしての対応力を、ひとつの安心感として評価いただけたのではないかと感じています」 

“使いこなす”という言葉に表れているように、アドビの製品はお客様自身が活用した先に、真の成果が生まれるもの。

そのため、CS本部としても中長期的な目線を持つことが大切だ、と和久井は言います。 

和久井 「お客様にはそれぞれのステージがあって、組織や技術、ナレッジなどを蓄積しながら中長期的な展開プランを描いていきます。たとえば、3年後に理想の状態であるために、今年度はこれを、次年度はこれを……といったように、ロードマップを描き、定期的に振り返りながら進んでいくイメージです」 

朝倉 「我々が誠心誠意サポートする一方で、中長期的にはお客様ご自身がアドビ製品を完全に使いこなせるよう育成・自立を促していくことも必要です。DXの概念をオペレーションレベルからお客様の組織に根づかせ、レベルアップしていただくところまでが我々のミッションです」 

まさに、お客様を未来へ連れていくパートナー。それが、アドビのCS本部なのです。

公平な姿勢とチームワークを最大限に生かし、お客様に寄り添い続ける

「プレミアサポート」は、アドビのカスタマーサクセスの姿勢を色濃く反映しているもののひとつです。 

朝倉 「アドビは非常に多くの製品群を擁しており、しかもそれぞれが“深い”とも自負しています。複数の製品を組み合わせたご利用は、ビジネスの可能性を伸ばせる反面、使いこなすハードルが高くなるのも否めません。そういう面もサポートしていこうというのが、プレミアサポートのスタンスですね。 

具体的には、まずはきちんと導入して安定的に利用いただく立ち上げを支援すること。突然何かしらの課題が発生した場合にも、お客様主体で対応し、運用する仕組みをつくっていただたかなくてはいけません。加えてお客様のビジネス課題と製品特性や他社事例を含め、プロアクティブに活用促進を支援していくという二つの側面でトータルをお客様に支援することがプレミアサポートの役割です」

ときには「ノー」と伝えることが必要となる局面もあります。

和久井 「我々は、お客様とアドビに対して中立な立場でありたいと考えています。たとえば、セールス側として提案したい意図があっても、お客様の立場で見てベストでなければ止める。逆に、お客様のご要望に対しアドビが応えられないと思えば、それを真摯にお伝えする。

アドビのことも、お客様のことも、どちらも理解している我々だからこそ言えるイエス・ノーがある。そんな想いのもとで、フェアなスタンスであることを意識しています」

サブスクリプションサービスとして製品を提供するアドビ。

お客様に製品も対応力も満足していただけてこそ継続利用が叶うので、CS本部のように並走していく役割の重要性が高くなるのです。

そして、「その対応力の源泉にあるのはチームプレーです」と、和久井は言います。

和久井 「導入しておしまい、ではダメなんですよね。使い始められた後の対応の手厚さこそ、お客様満足につながるからです。可能な限りお客様のニーズに応える情報を提供するために、従来以上にグローバルとの連携を強めるようになってきました。情報共有を密に行い、海外での導入事例なども含めて発信していくよう注力しています」 

セールスやコンサルタントなど他職種のメンバーとはしっかりと情報共有を行い、チームワークに裏打ちされた対応をめざす。

CS本部はお客様とのコミュニケーションを通してリアルなお声をキャッチし、より良い提案に役立てていく。

もし、プロダクトだけで解決できないケースがあれば、領域を飛び越えて連携することもある。

多様なプロフェッショナルが集うアドビだからこそ「いつもそばにいる、製品に一番詳しい存在」として寄り添い続けられるのです。

アドビだからこそ挑戦できる領域、ここでしか見えない世界がある

もともと、和久井はITインフラ企業でセールスを経験した後、ベンチャー企業に転職して人事や法務など幅広い業務に携わっていました。

多様な経験を経て「製品の価値を発揮するために、お客様とコミュニケーションを取るのが好きだ」と感じ、アドビにやってきた経緯があります。 

一方、朝倉はITコンサル企業からそのキャリアをスタートし、システム構築やプロジェクトマネジメント、技術営業などを経験。

自らの芯となる専門性を身につけたいと考えるようになり、デジタルマーケティングという新たな分野の興味からアドビへの入社を決意しました。

和久井「カスタマーサクセスマネージャーは、お客様ごとに異なるビジネス面を見越してのサポートを求められるだけに、ジェネラルな視点が求められる職種だと思っています。いろいろな観点で物事を見て、異分野のプロと連携しながらお客様を見続ける役割ですね。 

多方面とコミュニケーションを取り、協力しながら業務に当たることも多いので、柔軟性が高くて興味の幅が広い志向性を持つ人にはフィットすると思います」

朝倉「私の所属するチームでは、技術的なスペシャリティを活かして製品利用のサポートをきっちりと行なえることを求められる職種(テクニカルサポート)と、技術力をベースとしつつ、お客様とのコミュニケーションやプロジェクトリードするポジション(テクニカルアカウントマネージャー)の職種があります。

役割に差はありますが、技術のプロとしての意識を高く持った人たちが多いと思います」

彼ら・彼女らは口を揃えて「アドビは“人と製品”の魅力が大きい会社」と言います。

和久井「ひとりひとりがポジティブに、プロアクティブに行動する姿は、ともに働く仲間として刺激をもらえて自分自身の成長につながると感じます」

朝倉「どんどん新製品が生まれたり、機能が追加されたり、どこまで突き詰めても技術革新はまだ先にある。勉強し続けなければならないことばかりです。

DX自体がすさまじい発展途上にあり、日々アップデートされる世界でもありますよね。グローバルとの連携に加え、お客様とのやり取りから学ぶことも多く、アドビだけでは見えない世界まで見られることが、仕事の魅力を感じるポイントです」

最近では日本独自の試みとして、事業領域の垣根を超えて連携するという取り組みもはじまりました。

領域は異なれども同じアドビの製品を導入されているお客様にとって、より利便性が高く、パートナーシップ強化をめざすために。

常にお客様のそばで真摯に見つめるアドビのCS本部。

高い専門性としなやかな柔軟性を両立しながら、カスタマーサクセスのプロフェッショナルとしてビジネスの可能性を追求し続けていきます。


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