Instagramフォロワー数を1年で30万人に。ライターから運用リーダーへ。

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メディア部でオウンドメディアの運用を担当する益田。総合通販企業でECサイトのカタログ制作などに携わった後、2018年2月にトゥエンティーフォーセブンへ入社しました。

益田 「社会人になってからInstagramをはじめたのですが、レスポンスが上がるハッシュタグや曜日などを自分なりに研究しながらフォロワー数を1年で3000人に伸ばしました。その経験で、本格的にWebマーケティングを学びたいと考えていたとき、トゥエンティーフォーセブンのオウンドメディアライターの求人と出会ったんです。コンテンツの質が高いことに驚き、検索上位をキープしている手腕に惹かれました」

入社してすぐ、オウンドメディア『24/7 DIETER』のディレクター兼ライターを担当することになった益田。

益田 「当時はSNSに公式アカウントがなく、アカウント創設が急務だと社長に直訴したんです。社長はSNSが売上につながることに懐疑的で、一度は却下されたのですが、私の熱意が通じたのか、既存の業務と並行することを条件にOKが出ました」

早速、『24/7 DIETER』のInstagramアカウントを立ち上げた益田。考えがありました。

益田 「当時、Instagramが写真から情報メインのメディアに変遷しつつあると感じ、投稿の内容をメディアブログ風にしたんです。当社のコンテンツ力があれば、Instagramでも勝てる自信がありました。Instagram向けにデザインや企画を練っていった結果、レスポンスが積み上がって1年後にはフォロワー数が30万人に。いまでは48万人(※2022年7月21日時点)になっています」

その後、『24/7 Workout』『24/7 DELI&SWEETS』のSNSアカウントも続々と創設。2022年7月現在はオウンドメディア全般の運用を任されています。

益田 「SNSチームはインターン生や若いアルバイトを含むメンバーを採用しています。アカウント運用は代理店に任せず、企画、クリエイティブ制作、分析も含め少なくとも7割程度は自社チームでまかなうことにこだわっています」

Webマーケティングを現場で学びながら、オウンドメディアをインハウスで運用するリーダーへと成長を遂げました。

コールセンターが主導でカウンセリングチームを発足。成約数アップに大きく貢献

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CRM部コールセンター課のリーダーを務める矢吹。高級時計やアパレルの接客・販売を経て、2018年にトゥエンティーフォーセブンにアルバイトとしてジョインしました。

矢吹 「コールセンターでオペレーターとして働きはじめて半年後に、正社員登用をオファーされたんです。当社のコールセンターはマーケティング部のCRMとしての重要な機能を持っており、コールセンターからビジネスが動かせるということにやりがいを感じて、正社員として挑戦することを決意しました」

約20人のオペレーターを率いるリーダーに抜擢された矢吹。チームミッションは、『24/7 Workout』の入会前のカウンセリング来店率を最大化することです。

矢吹 「広告メディアから集客されたダイエットやボディメイクに興味がある方に、オペレーターが電話やメール、SNS、LINEなどを通じて、『24/7 Workout』のカウンセリングの魅力をお伝えし、来店の予約をしていただくまでの流れを作っています」

さらなる来店率アップを目指す施策として矢吹が新たに立ち上げたのが、カウンセリングチームでした。

矢吹「毎月、数千人のお客様に来店促進のアプローチをしますが、カウンセリングができるトレーナーの人数には限りがあります。お客様の希望通りの日時、店舗で予約をお取りできないケースもあり、課題だと感じていました。

カウンセリングは、お体のお悩みを持っている方にとってとても有用な場。成約するかどうかにかかわらず、お客様全員に受けていただきたいと思っています。そこで、われわれコールセンター課のメンバーで構成されるカウンセリングチームを立ち上げたんです。

トレーナーから直々に研修を受けてトレーニングや栄養学、サービスメニューなどの知識を身につけたわれわれコールセンターのスタッフが、オンライン、もしくは店舗に赴いてお客様へのカウンセリングを実施しています」

2022年7月現在、カウンセリングチームは4人体制。関東1都3県をカバー領域とし、毎月数十件ほどの成約を得るまでに。緊急事態宣言中、店舗が休業を余儀なくされていた期間は、オンラインカウンセリングが会社の窮地を救う存在になりました。このプロジェクトに、使命感を持って取り組んでいると矢吹はいいます。

矢吹 「店舗のトレーナーに協力を仰ぐ必要があるので、調整に苦労することもあります。しかし、来店率を高めることは、お客様のお悩み解決のお手伝いにつながること。お客様一人ひとりのご要望に最大限お応えできるよう努力しています」

若手が自走できる仕組み作りを。メンバー、チームが成長していくことが自身のやりがい

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それぞれ担当する業務が違う益田と矢吹ですが、若いアルバイトスタッフを率いているという点において共通の価値観を有しています。

益田 「若いアルバイトやインターン生には、いかに自走してもらうかを意識しています。工夫しているのは制作・運用ルールを作ること、その上で裁量に任せる領域を明確にして、そこではメンバーの感性やチャレンジ精神を活かしてもらう。SNS投稿のクオリティを保つため、自走しやすい環境の整備に注力しています」

矢吹 「新人スタッフがすぐにフローを理解できるようなマニュアルを作り、誰がやっても同じ成果が出るような運用を心がけています。また、アルバイトリーダーを設置・任命するなど、やりがいが生まれるような仕組み作りもしています」

どちらの現場でも、メンバーが成長する姿を間近で見られることが、自分自身のやりがいにつながっていると語る益田と矢吹。

矢吹 「オペレーターとして採用した人の中には、意欲的に研修を受講して知識をつけてカウンセリングチームに加わった人もいます。学んだ知識を他のオペレーターへ共有して全体の知識の底上げをしてくれたり、意識を高めてくれることもありますね」

益田 「昨年入ったアルバイトメンバーの中にも、成長した人がいますね。最初は指示を待っているタイプだったんですが、制作・運用ルールのもとで自発的に動けるようになり、いまではアカウント運用をほぼ任せられるようになりました。

SNSは変化が激しく、今まで通用していたものがすぐ通用しなくなったりもするので、最近ではチーム全員で情報をキャッチアップしシェアしあうという習慣をつけて、チームとして時流に乗ったSNS運用ができるよう心掛けています 」

また、チーム作りをしていくことが、自分自身の成長につながっていると感じると続けます。

矢吹 「お客様と実際に話をするのはオペレーターなので、オペレーターのヒアリング内容やそこから考えた提言をもとにフローを改善したり、新たな施策を検討することが少なくありません。オペレーターたちの意見に耳を傾けることで1人では気づけない視点やアイデアが出てくることがありますね」

益田「プレイヤーの時は自分が1人で手を動かして施策を進めたり、問題解決していたことが多かったのですが、いまは意図的にメンバーに任せる仕事の幅を広げたり、質を上げることを意識しています。結果的に自分で手を動かすことは減り、チーム力が格段に上がったと感じています」

変化を楽しみ、新しい分野にチャレンジできるメンバーと共に成長したい

益田と矢吹が入社した後の4年間も、めざましく成長してきたトゥエンティーフォーセブン。同社で働く魅力は、「会社が変化・成長していく過程に携われること」と2人は口を揃えます。その上で、SNSを土俵とするチームならではのマネジメントを目指しているという益田。

益田 「個人的なマネジメント目標は、マーケットの変化、SNSのアルゴリズムや機能の変化にもしっかり対応をしていけるチーム作りをすること。

また業務が属人化しないようなチーム経営をしたいと考えています。互いのナレッジを共有し、どのメンバーも自走できる仕組みを成熟させたいんです。チームとして独自性を発揮しながら、最大限のアウトプットを出せるチームにしていければと思っています」

一方の矢吹は、業務改善と新サービスまで見据えた展望を語ります。

矢吹 「さまざまな施策が走ることでコールセンターの任務も煩雑化しつつあり、顧客情報システムとコールシステムを合体させた新ツールの導入を検討中です。オペレーターの負担を軽減することで、お客様一人ひとりのニーズに合わせた、より精度の高いご案内ができるようにしていきたいと思っています。

また、カウンセリングチームによるカウンセリングのカバー範囲を現在の関東1都3県から大阪や名古屋などにも拡大させたいんです。来店率の向上を図ると共に、よりたくさんのお客様の声を集めることで顧客ニーズを蓄積し、部署内で新たなサービスやプロダクトを生み出すことにつなげていきたいと考えています」

今後も変化し続ける組織の中で、2人が考えるトゥエンティーフォーセブンに必要な人材は、チャレンジできる人。

益田 「SNSと聞くとクリエイティブなイメージがありますが、ベースではレスポンスを分析して改善するというPDCAサイクルを回していて、ロジカルな思考が求められます。私が期待するのは、マーケティングに必要な知識や経験があるのが前提として、その上で『変化の激しい世界を楽しめる人』、『新しいことにチャレンジできる人』と共に働けたらと思います」

矢吹 「コールセンターといってもマーケティングの一部門。データから新しい施策を考えたり、未開拓の分野にもチャレンジしていく気持ちを常に持ち、先頭に立ってメンバーを引っ張っていけるような人と一緒に仕事ができることを楽しみにしています」

トゥエンティーフォーセブンのかなめともいえるマーケティング部で、一翼を担う益田と矢吹。絶えず変化し、成長し続ける会社の中枢で、その手腕を思う存分発揮しながら、チームを力強く牽引していきます。