入社の決め手はスピード感。メールから感じた会社の姿勢

▲中国語のスピーチコンテストで司会を務める渡邊

中学では生徒会役員、高校では体育祭運営、そして大学では専攻していた中国語のサークルに所属して中国を訪問するなど、学生時代から活動的だったという渡邊。大学卒業を迎えるころ、ふと立ち止まって自身を省みる機会があったといいます。

渡邊 「就職活動をしているとき、働くよりももう少し勉強がしたいという気持ちになって。学ぶ意欲のあるうちにやれるだけやってみようという思いで、通信制の大学に入りました。専攻は、もともと興味があった心理学です」

それまで走ってきたレールから自分の意志で外れた渡邊。学びながら、新しい仕事を探していて出会ったのがREGAINでした。

渡邊 「学生時代にコールセンターでアルバイトをした経験があったんです。仕事内容をある程度理解していたので、勉強しながらでもできるだろうと考えてオペレーター職を中心に探していました。

数ある候補の中からREGAINを選んだ理由はいろいろありますが、いちばんは、メールに対するレスポンスがすば抜けて早かったこと。些細な部分に思えるかもしれませんが、会社全体の仕事に対する姿勢がうかがえるような気がしたんです。メールから感じた誠実な印象が、面接でお会いした社員の方からも伺えて確信に変わりました。ちなみにその時に対応してくれた社員が、現在の私の上司の小川です(笑)」

選考はスピーディーに進み、最初に合格通知がきたのもREGAINだったといいます。渡邊はそのままREGAINへの入社を決めました。

持ち前のコミュニケーション力が開花。想定外の新たなキャリア

▲オペレーター時代の仕事風景

渡邊は入社後、コールオペレーターとしてREGAINでのキャリアをスタートさせました。

渡邊 「通販会社のカスタマーサポートを担当していました。商品の受注対応や使用方法の説明、商品の破損による返品・交換の手続きなど、顧客からの多様な問い合わせにお答えするのが主な業務です」

過去のコールセンター経験を活かしながら、持ち前のコミュニケーションスキルを遺憾なく発揮。そんな中、彼女には確立したスタイルがありました。

渡邊 「わたしは元々早口なところがあるので、とにかくゆっくり丁寧に話すことを心がけていました。それから、笑声(えごえ)といって笑顔の状態の口の形で話すことには特に気を付けていましたね。そうすると、私がどんな気分であっても、お客様が私の笑顔を想像できるような声が出せるんです。

また、仕事に慣れてくると、どんどんこちら側の都合で物事を考えるようになってしまいがちです。そうならないよう、『今、このお客様は困っているんだ』ということを肝に銘じ、お客様目線に立つことは常に意識していましたね」

中には、お叱りのお電話をかけてくるお客様も。

渡邊 「クレーム対応はやはり難易度は高くなります。ただうまく対応し、最終的に『あなたと話せて良かった』と感謝の言葉をいただけたこともあり、自分の役割をきちんと果たせたと感じる瞬間でした」

様々な経験をしながら、オペレーター職を務めることおよそ1年。彼女に突然の転機が訪れます。

渡邊 「福岡拠点の社員サポートを行う、親会社の管理グループに出向しないかと声がかかったんです。管理部の仕事内容は、やり慣れたオペレーターとはまったくの別物。『自分の手に負える仕事なのだろうか』とも思いましたが、元々いろいろなことに挑戦したいと思うタイプだったのですごく嬉しいお話でした。不安半分、期待半分の気持ちで異動のお誘いを受けました」

異例の抜擢となった理由は、渡邊の「コミュニケーションの姿勢と人柄」。多くのスタッフと関わるポジションだからこそ、常にポジティブに人と接し、信頼も厚い渡邊が適任ではないか、というものでした。

渡邊 「私自身、ワイワイしたり、みんなで一緒に何かしたり、人に喜んでもらうことをするのがとても好きなんです。その根底には『みんなのことを知りたい』という強い興味があって。そういう人に対する姿勢の部分を見てもらえたのかなと思っています。管理部では普段から社員の方を見て、少しの変化に気づくことも大切です。そういったところには活かせているなと思いますね」

日々のちょっとした楽しみを大切に。楽観的思考と利他の精神を忘れない

▲管理部上司:小川とのMTG風景

2021年9月に管理グループへ異動した渡邊。2022年5月現在も、総務・労務・庶務など社員サポート全般に広く携わっています。

渡邊 「業務の内容は多岐に渡ります。例えば給与関係の仕事、これはとくに気を使いますね。社員の皆さんのお給料に直接関わる内容ですから、絶対にミスはできません。オペレーター時代は、何か間違いがあった際は、お客様に謝罪のお電話をすることで解決したこともありました。ただ今の業務ではそうはいかない。書類一通を送るときやシートに記入するときも、必ず二重チェックするなど、確認作業を徹底しています」

ほかにも各種制度の説明では正確な情報を伝える、センターを社員が働きやすい環境に常に保つなどの役割も。責任があるポジションだからこそ、やりがいも感じているといいます。

渡邊 「管理グループに異動になってからは、社外の方、そして社内でこれまでお付き合いがなかった方との関わりは増えました。会社の全体像が見えてきて、はじめて分かることは多かったですね。社員の困りごとの原因を改めて知ったり、この人も実は同じことで悩んでいるんだなと気づいたり……。その気づきを元に実際に多くの人に働きかけられることが今の立ち位置のメリットだと感じています」

そんな気づきを得て、以前に増して周囲に目を配るようになった渡邊。社内の雰囲気が明るくなるような取り組みも積極的に行っています。

渡邊 「バレンタインにチョコを配ったり、節分に鬼の面をつけて仕事をしてみたり。ちょっとしたことですが、そういった提案はとてもしやすい環境です。皆さん一緒に楽しんでくれるので、他に喜んでもらえることはないかとまた考える。そういう良い循環ができていると思いますね。今では社員の方から案を出してくれたりもします(笑)」

与えられた環境を成長の足がかりに。目指すのは、誰からも頼られる存在

管理グループに移ってまだおよそ半年。いまだ発展途上にあり、日々、新しいことの連続だという渡邊。

渡邊 「異動してそれほど時間が経っていないので、仕事に戸惑うことも多く、対応に時間がかかりすぎているという自覚があって。まだ何をするにも上司の確認が必要な状態なので、早く一人前になりたいと思っています。会社にとってより役に立つ存在になるために、今後はさらに知識を深め、いろいろなことに対して臨機応変に対応できる力を身につけて、業務効率を高めていきたいですね」

そして、異動後の半年で大きく変わったこともあります。

渡邊 「自分はこの与えられた場所で何が学べるのか、何を吸収し、それをどうやったら自分のものにできるのかを考えながら仕事するようになりました。以前と比べて、仕事に対する向き合い方や成長意欲は大きく変わりましたね。

また、上司に対し、自分の意見などはちゃんと伝えるようにしています。上司に怖くて言えないとか、言ったところで何も変わらないんだろうなという諦めとか、そういうものは本当にないですね。言ってみよう、やってみようとしたことはきちんと受け入れてくれるので、とても良い環境だと感じます」

上司のフレキシブルな対応が、心理的安全性の高い環境をつくり、挑戦を後押しします。目標に掲げた姿をめざして、渡邊の挑戦は続きます。

渡邊 「私のイメージする管理グループの顔はやはり上司の小川さんです。私も『何かあったら渡邊さんに聞けば大丈夫』と言われるようになりたい。今の部署に来てまだ半年ということもあり、わからないこともたくさんあるので、もう少し知識をつけたあと『とりあえず渡邊さんに相談してみよう』と思ってもらえるような存在になれたら嬉しいと思います。

また、社長がよく口にする、『この会社の一員である前に、人として当たり前のことができるようになりなさい』という言葉も最近は強く意識しているんです。そうやって周囲から信頼されることが今の課題。『とりあえず渡邊さんに相談してみよう』『何かあったら渡邊さんに聞けば大丈夫』。そんなふうにいわれるようになるのが、今の目標ですね」

行動は伝播します。渡邊のギブを前提とした行動は周りに伝播していくでしょう。

そしてこれからも、愛情を持って周囲を巻き込み、日常の中のワクワクや楽しみを周囲にも広げるべく前だけをみて進んでいきます。仲間と共に働く喜びを実感し、成長し続けるために。