人の気持ちに寄り添いたい──さまざまな仕事を経て辿り着いた大和ライフネクスト
将来は人の気持ちに寄り添う仕事がしたいと考えていた長谷川。大学で心理学を専攻したのち、人材派遣会社に就職をします。
長谷川 「営業として入社し、人と会社をつなぐ仕事をしてきました。ただ、3年が経つころに行き詰まりを感じたんです。自分の仕事の成果がカタチとして残りづらいところがあり、一度自分を見つめ直して、何がしたいかを考えようと思いました」
人材派遣会社を退社した長谷川は、インド料理店で働き始めます。
長谷川 「もともと海外旅行が好きで、とくに若いころはアジアのようにエネルギーにあふれた国や文化への憧れがあったんです。仕事も辞めたことだしと思って、近所にあったインド料理店に飛び込みました。厨房で料理を作りながら、自分の作った料理で笑顔になるお客様を見ていく中で、やっぱり人を喜ばせる仕事って良いなと感じましたね」
その後、結婚や出産を経ながら、長谷川はさまざまな仕事に携わります。中でも印象に残っていたのは、コールセンターの業務でした。
長谷川 「営業サポートや店舗ラウンダーなど、子育てとの両立を考えつつも、仕事はずっと続けてきました。大和ライフネクストに来る直前は、戸建注文住宅のアフターコールセンターで働いていたんです。コールセンターといっても仕事の内容は多岐に渡り、相談を受けるところから、調整や発注業務、請求書の送付まで、幅広い業務を担当していました。
お客様に情報とサービスを提供するため、図面を見たり製品の型番を調べたりといった地道な作業をすることも多く、コツコツ調べた結果がお客様に喜んでいただけるのがとても楽しくて。そこで培った知識が活かせると考えたのが大和ライフネクストへの転職理由でした」
顧客満足度はあえて意識しない。やれることをすべてやった結果が評価につながる
2022年11月現在、東関東支社に所属する長谷川。リビングコーディネーター（以下、LC）として分譲マンションのフロント業務を担当しています。
長谷川 「リビングコーディネーターの仕事は、分譲マンションに住む方に安心して暮らしていただくためのお手伝いをすること。マンションの事業計画・予算案を立案したり、管理組合の理事会や総会に参加して運営や課題解決のサポートをしたり。そのほか、水回りなどのトラブル対応やマンションの修繕・改善の提案なども行っています」
LCを務めるかたわら、2018年からは支店内のCS推進リーダーとしても活動しています。
長谷川 「大和ライフネクストでは、CS、すなわち顧客満足度を向上するための活動に力を入れて取り組んでいます。お客様に対してアンケートを実施してその結果を受け止め、分析して業務改善に活かすなど、サービス品質の向上を目指して、日々努力しているんです」
顧客満足度を高めていく上で、長谷川が大切にしているのは「相手に共感する」ことです。
長谷川 「お客様の想いや感情を共有するように努めています。たとえば、どこかで漏水があったとします。私たちにとっては数あるトラブルの一件にすぎないかもしれませんが、お客様にとっては一大事です。事務的に対応するのではなく、まずはお客様に共感すること、そして親身な対応をすることを心がけています」
お客様の満足というのは、意図して得られるものではなく、自然についてくるものだというのが長谷川の考え。やれることをすべてやった結果がいまの評価につながっていると話す一方、その考えが誰にでも当てはまるわけではないところにCSの難しさがあると言います。
長谷川 「私が、お客様にして差し上げたいと思うことを、他の人も同じように“そうしたい”と考えるわけではありません。気遣いのポイントも、コミュニケーションスキルも人それぞれなんです。ただ、強制することになっては意味がありません。個人差の影響を受けないレベルで、どうCSを向上するか、常に模索しています」
女性の活躍が大和ライフネクストの強み。真のCS向上にむけてさらなる改善を
CSに対する取り組みが評価され、大和ライフネクストは株式会社リクルートが主催する“SUUMO AWARD 2022”の首都圏分譲マンション管理会社の部、スタッフホスピタリティ部門（100戸以上の部）において最優秀賞を受賞しました。
長谷川 「これは、SUUMOさんが2万人以上の管理組合の皆様を対象に実施した顧客満足度に関するアンケートをランキング化したもの。担当者の専門性や居住者への配慮、理事会との連携・サポート面などにおいて高い評価をいただきました。お客様からそうした声をいただいたことはすごく喜ばしいことだと思っています。
また、多くの管理会社では男性がフロント業務を担当することが多い中、当社ではたくさんの女性が活躍しています。もしかすると、男女の垣根なく活躍できる、多様性を認め合う社風が、お客様にも伝わった結果なのかもしれません。そして、当社のLCには豊富な知識があり、皆いきいきと仕事に取り組んでいると思います。そのあたりも今後さらに伸ばしていけるといいですね」
CS推進リーダーを務めて5年になる長谷川。CSに対して描く理想の姿があると言います。
長谷川 「CS向上にむけて、現時点では各支店・支社が数値目標を定めていますが、真の意味でCS向上をするためには、全社規模の制度や枠組みが必要です。個人差に関係なく誰もが実践できるモデルのようなものがあれば、きっと各LCたちがいまよりも負担を感じることなく取り組めると思っています。
CSには正解がありません。それだけに『あれをやって、これもやってみて』と、ただ数字を追いかけるためだけに、本来の目的に対して説明が足りないまま新たなルールを追加してしまいがちです。しかしそれでは、“やった／やらない”みたいなかたちで、事務的に作業をこなしてしまうこともあるでしょう。
そんな中身のないCSには意味がありません。お客様一人ひとりのニーズを汲み取るためには、義務的ではなくそれぞれが自分の意思を持って取り組む必要があります。だからこそ、CS推進リーダーとして、CSに関わるみんなが納得できるカタチで寄り添えるようにしたいですね」
お客様の笑顔がしあわせの源。LCメンバー全員がこの仕事を好きで長く続けていけたら
CS推進をしていく上で、普段の業務との兼ね合いに悩むLCもいると話す長谷川。そんなメンバーに対して伝えたいことがあると話します。
長谷川 「LCがゆとりをもって、しあわせに仕事をすることができれば、おのずとそのしあわせ感がお客様に伝わるような気がしています。逆のいい方をすれば、LCに心の余裕がなければ、そもそもCSなんて成り立たないはず。ですから、自分が手一杯のときは、いっそCSのことを忘れても構わないと思っているんです。
フロント担当という顔が見える仕事をする上で、しあわせな表情をして接することはとても大切なこと。もし、苦しいと思っている方がいるとするなら、CS値などの目標数字を追いかけることはいったん考えずに、まずはどうすれば自分がいきいきと楽しく仕事ができるかを考えてみるのがよいかもしれません。少なくとも、個人的にはそう思っています」
自身もまた、いつも楽しくあろうと努めていると言う長谷川。しあわせの源は、お客様の笑顔です。
長谷川 「思うようにいかないこともありますが、お客様に喜んでいただくことで自分が満たされて楽しくなり、それをまたお客様にお返しする。そんなふうに良い循環が生まれていると感じます」
そんな長谷川の願いは、自分を含めLCのメンバーが皆この仕事を好きになり、長く続けていくこと。これまで以上にやりがいを感じながら取り組むために、お客様とより良い関係性を築いていくことにも前向きです。
長谷川 「本来、主体は管理組合様で、私たちはあくまでサポートする立場。ところが、実際にはこちら側から一方的に提案し、それを全面的に受け入れていただくケースが少なくありません。これからは、理事会やお住まいの皆さんと一緒になって何かを成し遂げたり、分かち合ったりできるようになっていければいいですね」
ホスピタリティを武器に、より快適なマンションライフの実現にむけてサービス向上に努める大和ライフネクスト。
その一員として、これからも長谷川はお客様の笑顔を支え続けます。