目指すは「八方良し」。業務の適切な調整とチームの連携アップがカギ

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2022年1月現在、私はオフィスビルや商業施設などの管理を行っているファシリティコンサルティング事業本部の、賃貸マンション管理部に所属しています。

私はその中の賃貸マンション企画運営課におり、賃貸マンションの退去後リフォームや入居中のお問い合わせに対応する、原状回復工事担当のチームリーダーを務めています。

具体的な仕事内容でいうと、まず、貸主様から退去の連絡を受け、クリーニングや内装工事などの費用を精査した上で見積もりをご提案します。そこでご承諾いただけたら、工事の手配に始まり、完了確認するまでの一通りの作業をチームメンバーで担当する流れです。

原状回復工事は一件一件の金額はそれほど大きくなく、案件数が非常に多いです。また、オーナー様と協力会社様との間に立って、細かな要望に応えつつ協力会社様にも気持ちよく工事を行っていただく必要があるので、体力・忍耐力・気力が必要な業務です。

私は、各メンバーの業務量や案件の調整を担当しているのですが、多忙な環境だからこそ、こまめにコミュニケーションを取ることを心掛けています。みんなで分担し合う空気づくりができているため、たとえば体調不良で欠勤者が出たとしても、ほかのメンバーがしっかりフォローできる体制があります。

仕事を進める上ではよく「三方良し」という言葉が出てきます。つまり、取引先の企業様と大和ライフネクスト、協力会社の三者が「win-win-win」になる関係性が望ましいということです。

ですが、三方良しにとどまっていては足りません。さらに次の、SDGsなどの観点も含めた社会全体、全方位を意識した「八方良し」を意識しながら日々の業務に取り組んでいます。

協力して仕事する雰囲気づくりで、メンバーシップ重視の職場に変革

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▲チーム会の様子

もともと私は2016年から2020年まで、分譲マンションの管理組合運営サポートを担当するマンション事業本部に所属していました。

2018年からはチームリーダーも務めていて、やりがいも感じていたのですが、BtoBの仕事を経験してみたいと思い、自ら部署異動を希望したんです。

前職でもリフォームの営業や現場管理などを手掛けていたのですが、BtoCのお仕事は「お客様のために頑張ります」というハートで勝負する部分が大きく、それが私の得意分野でもありました。

ただ、今までのやり方だけでは通用しない世界にも挑戦して、自分のスキルを伸ばしてみたいという想いがあったんです。

異動してからまず感じたのは、業務量の想像以上の多さでした。そこで考えたのは「まず社内の業務量を効率化しないと、新しいことができない」ということです。

マンション事業本部では事業規模が大きい分、業務が細分化されていて、フロント担当がお客様対応に専念できていたことに気づきました。一方、原状回復工事のチームでは、メンバーがお客様対応から事務作業まですべてを担っていて、見積もり作成時には単価を手入力していたりと、メイン業務以外の煩雑な業務に追われていました。

そうした状況を見て「効率のいい業務フローを作っていこう」と決意しました。

そこで私がまず意識したのは、みんなが敬遠する作業を自分から引き受けることです。たとえば、工事に関する取りまとめ資料ひとつとっても、1カ所にまとまっておらず事務の手間がかかっていました。そこを、「じゃあ私がまとめます」と、積極的に引き受けました。

すると、ほかのメンバーが、私が困っているときに「それ、やりますよ」と申し出てくれるようになったのです。以前は、どうしても自分の仕事だけに集中しがちだったようですが、だんだんとお互いに助け合う空気が作られてきたと感じています。

業務効率改善に力を発揮するシステムへ、念入りなエビデンス集めで後押し

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▲現場での仕事の様子

BtoBの仕事がやりたくて異動したところ、業務改善から始まったので最初は少し想定外の気持ちもありました。しかし、そこには新たなやりがいもあったんです。

というのも、マンション事業本部のころと比較して仕組みや業務範囲が固まっていない分、自由に決められる範囲も広く、自分の意見が通りやすいことが新鮮でした。

上長やメンバーも、今までの業務について「効率の見直しが必要だ」と思っていた部分があったようで、システムの組み直しやデザイン再編など、私の意見をかなり尊重してくれます。そうした環境の中で伸び伸びと提案ができることは、とてもありがたいです。

直近で業務効率化に向けて動いているのは、原状回復工事の見積自動作成システムの導入です。部内の統括部門や情報システム部とも連携しながら、今年度中に運用できるように準備を進めています。

導入にあたってポイントになったのは、「どれだけ効率化されるのか」という定量的なデータでした。これまでは履歴や担当の管理、売値設定まで1件1件エクセルで手入力している状態だったのですが、それにどれだけ時間がかかっているかという具体的なデータがなく、「システム導入で本当に効率化されるのか」という意見もありました。

そこでメンバーに対してアンケートを行い、所要時間を算出して見積もりシステム導入による削減効果を試算しました。すると、見積もり1件あたり約20分の削減見込みとなりました。見積もり1件の所要時間は1時間程度だったので、30%近く削減できる計算です。

また、少なくとも年間1,200件程度の見積もりがあるので、関連施策と合わせると人件費換算で約400万円の削減効果が見込まれるという結果になりました。

データ集めや効果検証には苦心しましたが、具体的数値が出たことで、システム導入の話が大きく前進しました。とても手ごたえを感じた経験でしたね。

やりがい、スキルアップを生み出す効率化を──変化を受け入れる社風も味方

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業務効率を進める背景には、何よりも「メンバーにやりがいを持って楽しく明るく仕事をしてもらいたい」という想いがあります。

直近の目標としては、効率化によってバッファーを作りたいと考えています。現状、事務処理も現場の確認もすべて担当者が直接行っていて、どうしても時間がとられてしまっています。案件を回すのに手いっぱいで、「あと何件見積もらなければ」「完了確認してこなければ」と、追われることが少なくありません。

そういう状態から、「案件のバリューアップの提案をしよう」「新しいオーナーと商談を進めよう」など、前向きな姿勢で仕事ができる環境に変えていきたいと思っています。 

原状回復は単純なクリーニングとクロス張替え、設備修理が多いのですが、バッファーが生まれればもう一歩踏み込んで「どう組み合わせたらきれいに仕上がるか」といったプランを担当者自身が考えることもできるはず。クロスの1色、設備の1種類でも、自分で考えて決めたものが形に残ると、やりがいが感じられます。

自分のアイディアが実現して、それによってお客さんに喜んでもらえるという楽しみを、みんなが味わえるようにしたいですね。

そのためには、ある程度大きな規模のリフォームを担当できるように、担当者のスキルや事業規模を成長させていく必要があります。各自の経験やプラン作成のスキルを高めていくこと、事業として成り立たせてくことなど、目標はまだまだ尽きません。

社内でほかにも同じように「効率化したい」と考えている人がいると思います。具体的にどうしたらよいかわからなくても、不便さに対して声をあげて、ぜひ周りの仲間に相談してもらいたいです。

大和ライフネクストには変化や意見を尊重する風土があるので、無下にされることはないはずです。きっと仲間が力になってくれます。

私はこれからも、この風土を活かしてさらに改善を進めていきたいです。そして、メンバーみんなが楽しく働ける環境をつくっていきたいと思います。